Covid-19: Welche Auswirkungen hatte die Pandemie auf die Instandhaltung vor Ort?
- 06/08/2026
- 11:47
Lesezeit : 2 min
Lucie Monnot
Content Marketing Manager
Vom ersten Lockdown bis heute sorgen die Pandemie und die damit verbundenen Gesundheitsmaßnahmen weiterhin für tiefgreifende Veränderungen bei Installations- und Instandhaltungsarbeiten bei Kunden.
Jean-Paul Canonne, Direktor für strategische Projekte innerhalb der Service-Sparte von Mettler-Toledo, und Patrick Hourqueig, Leiter Tools und Methoden bei ENGIE Solutions, berichten, welche Maßnahmen ihre Organisation ergriffen hat, um sich an die Situation anzupassen und den Technikern die Durchführung ihrer Aufgaben zu ermöglichen.
- ENGIE Solutions bündelt die B2B-Energieaktivitäten der ENGIE-Gruppe. Die technischen Teams installieren, warten und überprüfen sehr unterschiedliche Anlagen, darunter Heizungsanlagen in Gebäuden, Kühltürme in Industrieanlagen, Kraft-Wärme-Kopplungssysteme sowie Wärme- und Kältenetze. Diese Anlagen unterliegen strengen Betriebs- und Sicherheitsstandards.
- Mettler Toledo ist einer der weltweit führenden Hersteller von Präzisionswaagen sowie von Wäge- und Analyseinstrumenten für die Industrie, Forschungs- und Produktionslabore sowie den Handel. Die spezialisierten Techniker übernehmen die vorbeugende Instandhaltung, Reparatur und gesetzlich vorgeschriebene Prüfung der bei Kunden installierten Geräte.
Inhaltsverzeichnis
Die Sicherheit der Teams hat oberste Priorität
Am 16. März 2020 überraschte die Ankündigung des landesweiten Lockdowns alle:
„Wir hatten nicht erwartet, dass der Lockdown ein solches Ausmaß annehmen würde“, erklärt Patrick Hourqueig. „Die erste Vorgabe der Gruppe bestand darin, die Sicherheit der Mitarbeiter und insbesondere unserer 7.000 Außendiensttechniker zu gewährleisten. Das hat auf allen Ebenen des Unternehmens weiterhin oberste Priorität und wird bei den wöchentlichen Besprechungen zu dieser Gesundheitskrise immer wieder betont.“
Bei Mettler Toledo galt dieselbe Priorität. Das Unternehmen stützte sich von Beginn an auf seine Einrichtungen zur Prävention von Arbeitsrisiken und richtete schnell einen speziellen COVID-Ausschuss ein, um nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Kunden zu informieren und ihre Fragen zu beantworten.
Beschaffung von Masken und Desinfektionsmittel
Niemand hat vergessen, dass Masken und Handdesinfektionsmittel, die unverzichtbaren Mittel zur Eindämmung der Virusverbreitung, zu Beginn der Pandemie in Frankreich nicht erhältlich waren. Um sich in dieser Mangelsituation zu versorgen und ihre Mitarbeiter auszustatten, setzten beide Unternehmen alle verfügbaren Mittel ein:
„Unsere Betriebsmitarbeiter wurden zuerst mit Desinfektionsmittel, Masken und Handschuhen versorgt, mit den Produkten, die zu diesem Zeitpunkt auf dem Markt verfügbar waren“, erklärt Patrick Hourqueig. „Anschließend ergriff das Unternehmen Maßnahmen auf nationaler Ebene und ließ ein Flugzeug kommen, um uns direkt von den Produktionsstandorten aus mit Masken zu versorgen.“
„Wie alle anderen hatten auch wir zunächst eine kurze schwierige Phase“, erinnert sich Jean-Paul Canonne. „Glücklicherweise konnten wir auf unsere Werke in aller Welt zurückgreifen, insbesondere in China für die Masken. Dank des internationalen Netzwerks von Mettler Toledo war dieses Problem schnell gelöst. Für den Außendienst bestand unsere erste Herausforderung zu Beginn des Lockdowns darin, unsere 180 Techniker auszustatten. Dafür mussten wir zunächst wissen, wo sie sich befanden, damit wir ihnen die Ausrüstung zur richtigen Zeit an den richtigen Ort schicken konnten, während alle Einsatzpläne durcheinandergeraten waren.“
Aktivitäten an Kunden und Ressourcen anpassen
Bei Mettler Toledo ebenso wie bei ENGIE Solutions musste die gesamte geplante Aktivität neu organisiert werden, um kontinuierlich Folgendes zu berücksichtigen:
- Kunden, die gezwungen waren, ihre Standorte oder Einrichtungen zu schließen oder keine Techniker für die geplanten Prüf- und Wartungsarbeiten empfangen konnten. Nicht alle Branchen waren und sind gleichermaßen betroffen. Von den zahlreichen Wärmeversorgungsanlagen, die ENGIE Solutions betreut, wurden beispielsweise Schulen wieder geöffnet, während Schwimmbäder, Fitnessstudios, Veranstaltungshallen und Kinos weiterhin geschlossen blieben. Bei Industriekunden wurde die Produktion nicht vollständig unterbrochen, da bestimmte Anlagen unabhängig von der Situation weiter betrieben werden mussten. Auch der Lebensmittelhandel, in dem Mettler Toledo zahlreiche Kunden hat, sowie die Lebensmittelindustrie blieben aktiv. „Da diese Zeit für sie jedoch eine besonders arbeitsintensive Phase war“, ergänzt Jean-Paul Canonne, „baten uns einige Industrieunternehmen, unsere Einsätze zu verschieben. Wir haben viel Zeit damit verbracht zu prüfen, bei welchen Kunden ein Einsatz möglich war, und die Einsatzpläne unserer Mitarbeiter entsprechend anzupassen.“
- Nicht verfügbare Techniker, entweder aufgrund der Kinderbetreuung während des ersten Lockdowns oder heute, weil sie als Kontaktperson eine Woche lang isoliert bleiben müssen. „Insgesamt waren wir meiner Einschätzung nach seit Beginn der Krise mit etwa 60 % unserer üblichen Belegschaft im Einsatz“, schätzt Patrick Hourqueig. „Das macht einen großen Unterschied. Wenn wir die Situation bewältigen konnten, lag das auch daran, dass wir aufgrund der vielen stillstehenden Anlagen bei unseren Kunden deutlich weniger korrektive Einsätze durchführen mussten.“
Covid ist ein Beispiel für die zahlreichen unvorhergesehenen Ereignisse, mit denen Ihre Teams konfrontiert werden können. Der Umgang mit Unsicherheit und unvorhergesehenen Ereignissen trägt zu Ihrer Produktivität bei. Um Ihr Instandhaltungsmanagement zu optimieren, müssen Sie unvorhergesehene Ereignisse beherrschen und kritische Situationen frühzeitig erkennen.
Die zentrale Rolle der Planer und Planungstools
Angesichts dieser wechselnden Rahmenbedingungen kann man kaum genug betonen, dass die Planungsteams seit fast einem Jahr auf Hochtouren arbeiten, um Änderungen laufend in die Einsatzpläne zu integrieren und das höchstmögliche Aktivitätsniveau aufrechtzuerhalten.
„Glücklicherweise“, betont Jean-Paul Canonne, „konnten die Planer, die normalerweise am Hauptsitz arbeiten, sofort ins Homeoffice wechseln. Dank der Lösung Nomadia Field Service können sie von zu Hause aus arbeiten, ohne IT-Sicherheitsprobleme. Damit sie unter guten Bedingungen arbeiten konnten, haben wir ihnen lediglich große Bildschirme und die gesamte erforderliche Ausstattung für Videokonferenzen bereitgestellt.“
Auch die Einsatzplanungsteams von ENGIE Solutions wechselten von einem Tag auf den anderen ins Homeoffice und erhielten einen sicheren Zugriff auf ihr Nomadia-Tool. „Die IT-Abteilung hat alles Notwendige getan. Nachdem wir am ersten Tag ein Problem mit der Dimensionierung des VPN hatten, löste Microsoft es innerhalb eines halben Tages“, erinnert sich Patrick Hourqueig. „Am Ende dieses ersten Tages waren unsere Einsatzplaner wieder voll arbeitsfähig, und daran hat sich nichts geändert. Mit der Remote-Unterstützung der NOMADIA-Teams konnten wir in dieser schwierigen Zeit sogar ein Upgrade von Opti-Time durchführen.“
Welche Strategien gibt es zur Aufrechterhaltung der Aktivitäten?
Bei ENGIE Solutions bestand die erste Entscheidung darin, die Schließung bestimmter Einrichtungen für die Öffentlichkeit, beispielsweise Schwimmbäder, Fitnessstudios und Schulen, zu nutzen, um umfangreiche Wartungsarbeiten, überfällige Arbeiten und alle Aufgaben durchzuführen, die nur schwer erledigt werden können, wenn diese Einrichtungen für die Öffentlichkeit geöffnet sind. Die vorrangige Planung dieser Tätigkeiten zu Beginn der Krise ermöglichte es nicht nur, die Aktivitäten aufrechtzuerhalten, sondern auch die Kunden davon zu überzeugen, dass ihre Anlagen weiterhin betriebsbereit gehalten wurden. „Dieser Punkt war sehr wichtig“, erklärt Patrick Hourqueig. „Eine unserer Sorgen bestand darin, dass Kunden mit stillstehenden Anlagen ihre Wartungsverträge aussetzen würden, mit den zu erwartenden Folgen für unseren Umsatz. Die Techniker haben sehr engagiert mitgewirkt und sich bereit erklärt, außerhalb ihres üblichen geografischen Gebiets sowie an Standorten zu arbeiten, die nicht zu ihrem regulären Anlagenportfolio gehörten. Dadurch konnten die verfügbaren Techniker nahezu normale Arbeitspläne behalten und die Niederlassungen ihren Betrieb fortsetzen.“
ENGIE Solutions nutzte die Situation außerdem, um Fernbesuche stärker einzusetzen. „Viele unserer Anlagen sind mit Fernüberwachung und IoT-Technologien ausgestattet. Wir haben Fernbesuche eingerichtet, bei denen die Techniker den Betrieb der ihnen anvertrauten Anlagen aus der Distanz überprüfen können. Diese Fernbesuche werden in ihren Opti-Time-Plan integriert. Wenn eine Abweichung von den normalen Betriebsparametern festgestellt wird, lösen wir vor Ort einen korrektiven Einsatz aus, damit die Anlage jederzeit ordnungsgemäß funktioniert. Die Kunden haben diese Form der 24/7-Überwachung sehr positiv aufgenommen, und die aktuelle Situation begünstigt die Einführung dieses Systems bei weiteren Kunden.“
Auch Mettler Toledo setzt verstärkt auf solche Lösungen: „Wir verfügen über ein spezialisiertes Team mit Tools zur Überwachung und Fernsteuerung. Wir haben die Sicherheit dieser IT-Tools erhöht, damit die Techniker von zu Hause aus arbeiten können. Diese Aktivität hat seit Beginn der Krise einen deutlichen Aufschwung erfahren. Da sie auf weitere Kunden ausgeweitet werden kann, dürfte sie sich weiterentwickeln.“
Jean-Paul Canonne betont jedoch, dass das Unternehmen deutliche Aktivitätsrückgänge verzeichnete: „Wir waren zeitweise nur noch mit 40 % unserer üblichen Technikerbelegschaft im Einsatz. Dadurch wurden unsere Einsatzkapazitäten erheblich reduziert, zumal unsere Techniker hoch spezialisiert sind und sich nur schwer gegenseitig vertreten können. Aufgrund dieser Spezialisierungen kam es vor, dass wir einigen Technikern nicht genügend Arbeit anbieten konnten, weil ihre Kunden geschlossen waren. Gleichzeitig hatten wir in bestimmten Fachgebieten zu viele Techniker und in anderen zu wenige.“
War das Jahr 2020 deshalb ein verlorenes Jahr?
Letztendlich nicht, meint Jean-Paul Canonne. „Indem wir mit den verschiedenen Einschränkungen flexibel umgingen und alle Beteiligten großen Einsatz zeigten, konnten wir einen Teil unseres Rückstands aufholen. Das bedeutet, dass wir uns nach dem ersten Schock des Lockdowns anpassen konnten.“
„Die Zeit des ersten Lockdowns war am angespanntesten und am schwierigsten zu bewältigen“, räumt Patrick Hourqueig ein. „Dennoch haben nur sehr wenige Kunden ihre Wartungsverträge ausgesetzt oder gekündigt. Heute sind unsere Techniker wieder nahezu normal ausgelastet. Die Industriestandorte sind geöffnet, ebenso die Einrichtungen des Bildungswesens. Die Zahl der ungeplanten Einsätze steigt wieder, was bedeutet, dass unsere Einsatzplanungsteams voll ausgelastet sind.“
Beide freuen sich darüber, dass es dank der eingeführten Maßnahmen, der strikten Einhaltung der Hygieneregeln im Außendienst und der kontinuierlichen Information der Mitarbeiter nur sehr wenige COVID-19-Fälle in den Teams gab. Beide erkennen außerdem an, dass Teams-Besprechungen während dieser gesamten Zeit eine entscheidende Rolle bei der Organisation und Koordination der Aktivitäten sowie bei der Aufrechterhaltung des Kontakts gespielt haben. Keiner von beiden möchte jedoch, dass sie zum Standard werden. „Teams-Besprechungen werden fortgesetzt, weil sie effizient sind und Zeit sparen. Auch das Homeoffice, das zuvor nie in Betracht gezogen worden war, gehört nun zu den möglichen Arbeitsformen für Einsatzplaner und andere stationär arbeitende Mitarbeiter. Auf Dauer ist es für Menschen jedoch nicht tragbar, alles aus der Distanz zu erledigen, ohne sich jemals persönlich zu treffen. Wir alle verspüren das Bedürfnis, wieder zusammenzukommen“, schließt Patrick Hourqueig.
Mit den richtigen Tools können Sie kritische Situationen wie Covid frühzeitig erkennen und auf sie reagieren. Teams eignet sich für Besprechungen. Für das Instandhaltungsmanagement benötigen Sie jedoch ein umfassenderes und leistungsfähigeres Tool. Nomadia Field Service zentralisiert Ihr Management und ermöglicht deutliche Produktivitäts- und Komfortgewinne.
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Häufig gestellte Fragen
FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen
Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?
In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.
Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?
Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.
Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?
Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.
Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?
Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern
Welche KPIs sollten Vorrang haben?
Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.
Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?
Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.
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