Methoden des industriellen Wartungsmanagements — wichtigste Ansätze

30/07/2026
11:55

Lesezeit : 2 min

Lucie Monnot

Content Marketing Manager

Wenn Sie weiterhin glauben, Ihren Kunden die Termine und Uhrzeiten aufzwingen zu können, die Ihnen passen, müssen Sie mit Ärger rechnen! Im Jahr 2021 wählt der Kunde. Und Sie können ihm diese Zufriedenheit leicht bieten – ohne Ihre Abläufe völlig zu desorganisieren, ganz im Gegenteil!

Terminvereinbarung – und wenn Sie Ihren Kunden das Ruder überließen?

Die Erstellung von Besuchs-, Installations-, Liefer- oder Gutachterplänen bei Kunden wurde lange von der internen Logik des Unternehmens bestimmt. Man ging davon aus, dass der Kunde sich als „Antragsteller“ fügen müsse, und stellte ihn vor vollendete Tatsachen, indem man ihm mitteilte, dass die Prüfung seiner Filiale, die jährliche Wartung seines Heizkessels oder die Lieferung seines neuen Sofas an einem bestimmten Tag, vormittags, ohne weitere Präzisierung, stattfinden würde. Es war Sache des Kunden, sich zu organisieren, um verfügbar zu sein – notfalls musste er alle seine Vormittagstermine absagen oder, bei Privatpersonen, einen halben oder ganzen Tag Urlaub nehmen …

Wenn Sie Terminpläne verwalten, wissen Sie genau, dass diese Zeit vorbei ist: sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich wird es nicht nur schwierig, um nicht zu sagen unmöglich, Ihren Kunden ein Datum aufzuzwingen, sondern Sie müssen ihnen auch immer engere Zeitfenster anbieten, bis hin zu einer genauen Ankunftszeit – zumindest wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Techniker oder Zusteller vor verschlossenen Türen stehen.

Als Planer verstehen wir, dass Sie das zermürbt: Sie verbringen Ihre Zeit damit, Kunden anzurufen, um Termine neu zu planen, und ziehen sich obendrein den Unmut der Außendienstteams zu, deren Touren ständig durch all diese „Fehlschläge“ desorganisiert werden – ganz zu schweigen von den Kosten, die diese unnötigen Fahrten für Ihr Unternehmen verursachen …

Erleben Sie diese Situation? Es ist Zeit, die Methode zu ändern!

Machen Sie es wie die Ärzte!

Es ist kein Zufall, dass Online-Terminvereinbarungsplattformen bei niedergelassenen Ärzten und Zahnärzten an Boden gewinnen. Wenn Sie Ärzte kennen, werden sie Ihnen alle sagen, dass sie sich aus mindestens einem der folgenden Gründe für diese Lösung entschieden haben:

Die Terminverwaltung nahm letztlich den Großteil der Zeit ihres Sekretariats in Anspruch – zulasten der administrativen Aufgaben, die dennoch immer zahlreicher werden;
die wachsende Tendenz der Patienten, ihren Termin zu „vergessen“, zu „vergessen“, dass sie nicht kommen können, in letzter Minute abzusagen … und einen neuen Termin „so schnell wie möglich“ zu verlangen (gemeint ist nicht der erste verfügbare Slot im Kalender des Arztes, sondern der, der mir, dem Patienten, passt …);
die Schwierigkeit, die Zeitfenster am Vor- und Nachmittag zu füllen, während der Tagesbeginn und das Tagesende überlaufen sind.

Das ähnelt frappierend dem, was heute Unternehmen erleben, die sich zu ihren Kunden begeben, sei es für Lieferungen sperriger Gegenstände, Wartungsbesuche, Immobiliengutachten oder Energiediagnosen. Und was stellen Ärzte fest, die die Verwaltung ihres Terminkalenders auf eine Online-Terminvereinbarungsplattform umgestellt haben?

einen spürbaren Rückgang der „No-Shows“ und Last-Minute-Absagen dank der systematischen Terminerinnerung per E-Mail oder SMS 48 oder 24 Stunden vorher, unabhängig davon, ob der Termin am Vortag oder Monate zuvor festgelegt wurde;
eine ausgewogenere Auslastung des Kalenders dank der Hervorhebung der am wenigsten gefragten oder infolge einer Absage frei gewordenen Zeitfenster;
eine drastische Reduzierung der Zeit, die das Sekretariat mit dem Vereinbaren, Verschieben, Neuvereinbaren, Absagen und Bestätigen von Terminen per Telefon und E-Mail verbringt.

Zu diesen 3 Punkten erklären sich laut einer im Juni 2020 durchgeführten Umfrage über 70 % der Gesundheitsfachkräfte, die Kunden dieser Plattformen sind, als „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Die Umfrage sagt nicht, was die Patienten davon halten, aber man kann davon ausgehen, dass diese Art der Terminvereinbarung, die in Frankreich lange die einzig mögliche für die Covid-19-Impfung und für Telekonsultationstermine war, weitgehend zur Gewohnheit geworden ist und in allen Branchen zur Norm werden wird. Warum? Ganz einfach, weil es praktisch und effizient ist und einer Anforderung der heutigen Kunden entspricht: Wahlmöglichkeit und minimale Einschränkungen zu haben.

Die Terminvereinbarung an den Kunden delegieren, um ihn besser zu binden

Indem Sie eine Terminvereinbarungsplattform in Ihre Website integrieren, geben Sie jedem Ihrer Kunden die Möglichkeit, unter den zum Zeitpunkt „t“ verfügbaren Zeitfenstern das für ihn passende auszuwählen. Allein die Tatsache, dass er selbst wählt, entsprechend seiner eigenen Einschränkungen, bindet ihn psychologisch stärker, als wenn ihm Datum und Uhrzeit „von oben“ auferlegt würden. Die automatische Bestätigung und Erinnerung des Termins per SMS/E-Mail sowie die Integration in den persönlichen Kalender des Kunden bestärken dieses Engagement zusätzlich und minimieren das Risiko des Vergessens.

Erinnern wir uns daran, dass eine Online-Terminvereinbarungsplattform, um von den Kunden angenommen zu werden, extrem leicht zugänglich und einfach zu bedienen sein muss. Das bedeutet, dass sie aus Sicht des Nutzers und nicht nach der internen Logik des Unternehmens konzipiert sein muss und an den aktuellen Standards in Bezug auf Interface und Navigation ausgerichtet sein sollte. Es ist die Qualität des Designs und der Nutzererfahrung von Doctolib, die dessen Erfolg ausmacht.

Zwei weitere Tipps für Ihre Terminvereinbarungsplattform:

Kundentermin, illustriert durch einen Handschlag zwischen zwei Fachleuten

Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, eine App herunterzuladen, um darauf zuzugreifen. Die mobile App ist gerechtfertigt, wenn die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden häufig oder wiederkehrend sind. Das ist bei der Lieferung eines Sofas nicht der Fall, noch weniger bei einmaligen Leistungen wie der Durchführung obligatorischer Gutachten beim Verkauf einer Immobilie. Eine nach den Regeln des responsiven Designs konzipierte Website erfüllt den Zweck ebenso gut. Mehr als Ihre Kunden benötigen Ihre mobilen Mitarbeiter eine mobile App mit integrierter Terminvereinbarung.
Heben Sie die Option „meinen Termin verschieben/absagen“ auf Ihrer Plattform hervor, und vor allem in den Bestätigungs- und Erinnerungsnachrichten, die an die Kunden gesendet werden. Je einfacher Sie diese Aktionen gestalten, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde die Mühe macht, Sie zu benachrichtigen. Denken Sie daran: Das Verschieben oder Absagen eines Termins, den Ihr Kunde nicht mehr wahrnehmen kann, kostet Ihr Unternehmen immer weniger als die unnötige Fahrt eines Technikers, Gutachters oder Zustellers.

Weit mehr als ein Terminvereinbarungswerkzeug

Was Kunden nicht sehen – und im Übrigen auch nicht wissen müssen – ist, dass die ihnen angebotenen Zeitfenster nach Kriterien und Parametern voroptimiert sind, die die Prioritäten des Unternehmens widerspiegeln. Das ist der große Vorteil der in die Nomadia-Optimierungslösungen integrierten Terminvereinbarungsplattform. Dank der dynamischen Verbindung zwischen Kalenderverwaltung und Optimierungs-Engine können Sie zum Beispiel:

Ihre Kunden ermutigen, weiter entfernte Termine zu wählen, um die Arbeitsbelastung Ihrer Teams über einen längeren Zeitraum zu glätten. Das macht unser Kunde Allodiagnostic, der den Preis seiner Leistungen je nach zeitlicher Entfernung des Termins und Genauigkeit des vom Kunden gewählten Zeitfensters staffelt. Man neigt zu der Annahme, dass der Kunde systematisch den nächstgelegenen Termin wählt. Das stimmt oft, aber wenn es dafür einen deutlichen Rabatt gibt – bei Allodiagnostic bis zu 35 % –, wird er viel weniger Nachteile darin sehen, einen Termin in ein bis zwei Wochen zu wählen, statt morgen, oder sich für den ganzen Tag freizuhalten, statt das Zeitfenster „zwischen 8 und 13 Uhr“ anzukreuzen.
Kurzfristige Einsätze aufwerten. Kunden, die ein nahes Datum wählen, mehr zahlen zu lassen, ist nichts Anstößiges. Das machen alle Notdienstunternehmen. Dringlichkeit hat Kosten für Ihr Unternehmen, es ist nur normal, dass sie auch einen Preis für den Kunden hat. Im Übrigen wird ein wirklich eiliger Kunde selten davor zurückschrecken, einen Aufpreis für die Leistung zu zahlen, die er unbedingt benötigt.
Ihre Touren verdichten, indem Sie so viele Lieferpunkte wie möglich bis zum Vorabend der Tour integrieren. C Chez Vous (das für Cdiscount die Heimlieferung von Paketen über 30 kg verwaltet) bietet bei der Bestellung eine erste Lieferfrist an. Jeden Abend werden die tagsüber eingegangenen Bestellungen von der Nomadia-Optimierungs-Engine berücksichtigt, um die Touren zu erstellen und jedem Kunden anschließend per E-Mail ein präziseres Lieferfenster vorzuschlagen, das er im Übrigen ändern kann.

Mit den Nomadia-Lösungen können Sie sehr schnell Ihre eigene Online-Terminvereinbarungsplattform einrichten und sie nach Belieben konfigurieren, damit sie Ihrem Geschäft wirklich dient und die produktive Zeit Ihrer Teams maximiert, während sie gleichzeitig das Leben Ihrer Kunden erleichtert.

Häufig gestellte Fragen

FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen

Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?

In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.

Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?

Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.

Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?

Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.

Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?

Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern

Welche KPIs sollten Vorrang haben?

Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.

Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?

Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.

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