SPL Eau du Bassin Rennais

Presentación

Por delegación de servicio público, la SPL Eau du Bassin Rennais produce el agua para los habitantes del territorio y la distribuye a los 143.200 abonados de la ciudad de Rennes y de los municipios vecinos. La misión de la SPL Eau du Bassin Rennais es proporcionar agua potable a todos, en cualquier lugar y en todo momento, ofreciendo un servicio de calidad.

Al inicio de la estructura en 2015, solo los servicios técnicos y de soporte eran gestionados directamente por la SPL. Las tareas relacionadas con la relación con el usuario (centro de llamadas, lectura de contadores, facturación, cobros) eran gestionadas por el concesionario mediante subcontratación. En abril de 2017, se creó la Dirección de Uso del Usuario, que asumió la responsabilidad de estas tareas para responder internamente a los problemas de la relación con el usuario.

Cifras clave

• Creación en 2013;

• 150 colaboradores;

• 24,9 millones de m³ de producción anual;

• 1.800 kilómetros de red;

• 355.000 habitantes atendidos.

El desafío

La creación del servicio al usuario dentro de la empresa implica un nuevo pliego de condiciones: organizar intervenciones técnicas en los contadores de los abonados. Los técnicos de la SPL Eau du Bassin Rennais deben ahora realizar rutas en los domicilios de los abonados para llevar a cabo diversas tareas en los contadores: instalación, mantenimiento, retirada… Por ello, es fundamental para la SPL Eau du Bassin Rennais adoptar una herramienta de optimización de la planificación de citas en tiempo real y de forma continua, que pueda integrar todas las restricciones del negocio y garantizar agilidad, flexibilidad y mantenimiento de la calidad del servicio.

Con más de 355.000 habitantes atendidos en 59 municipios, SPL Eau du Bassin Rennais buscaba optimizar las rutas de sus técnicos itinerantes, reducir el número de kilómetros recorridos y el tiempo en carretera.

La solución aportada por Nomadia

Para llevar a cabo este nuevo proyecto, SPL Eau du Bassin Rennais decidió confiar en Nomadia y combinar el software de planificación Nomadia Field Service con su solución de GMAO existente del editor CARL Source. Nomadia Field Service es una solución software de gestión de intervenciones en campo que permite optimizar en tiempo real los calendarios de citas y los desplazamientos de los técnicos en diferentes áreas geográficas y según sus competencias profesionales. Desde la toma de cita hasta la optimización de rutas, el potente motor de optimización geográfica de Nomadia Field Service busca e identifica la mejor cita: la menos costosa, la más rápida y la mejor adaptada a las restricciones de la empresa y de los clientes.

Los técnicos de “entorno contador” de la SPL Eau du Bassin Rennais realizan inspecciones sobre las conexiones y supervisan las instalaciones de contadores en los usuarios para prever renovaciones, evitar fallos y reparar disfunciones. Gracias a la integración de la solución Nomadia Field Service, las intervenciones se asignan automáticamente según las competencias técnicas de los colaboradores y en función de los horarios existentes.

Asimismo, cuando un usuario solicita una cita o si se prevé una intervención de mantenimiento por parte de un técnico de “contador”, Nomadia Field Service busca la mejor planificación posible para minimizar el tiempo de viaje y los kilómetros recorridos para realizar la intervención.

“Tener una herramienta de optimización de rutas era primordial para nosotros. Contamos con 7 fontaneros en el territorio y sus rutas comienzan en puntos geográficos diferentes. Buscábamos una solución personalizable que nos permitiera distinguir entre una cita solicitada por el usuario y un desplazamiento sin cita previa. Además, la solución Nomadia Field Service propuesta por Nomadia cumplía muchos de nuestros criterios para la optimización de nuestras rutas. Apreciamos especialmente la ergonomía de la aplicación que permite una rápida adopción. Nomadia Field Service asegura una gestión precisa de las misiones de los técnicos. El servicio de programación que utiliza Nomadia Field Service puede ver casi en tiempo real el progreso de las intervenciones. Realizamos intervenciones relativamente cortas, y cuando el técnico va registrando sus desplazamientos, es posible tener una visión inmediata de su jornada. En caso de urgencia, esto nos permite actuar rápidamente y realizar una optimización en tiempo real.”

Françoise Gautier, Directora del sistema de información vinculada a la Dirección General

Mejorar el seguimiento de los técnicos y la calidad del servicio a los usuarios

Además de haber acompañado el desarrollo de la Dirección de Uso del Usuario desde su creación, Nomadia Field Service ha permitido organizar eficazmente la planificación de citas de los técnicos itinerantes y mejorar la calidad del servicio a los abonados.

Las jornadas de los técnicos de “entorno contador” están marcadas por numerosos desplazamientos en carretera. Al reducir considerablemente el tiempo entre cada cita, los interventores aseguran una mayor productividad y puntualidad con los clientes.

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