Kundenreferenz · Nomadia Field Service · Automaten-Wartung
Selecta automatisiert 80 % seiner 600 täglichen Einsätze und verdoppelt die Kapazität seiner Disponenten mit Nomadia Field Service
In wenigen Jahren sind wir von einem Planungsprozess, der auf verschiedene Systeme – teils manuell – und verschiedene Standorte verteilt war, zu einer geografisch zentralisierten Lösung übergegangen, die in die Informationssystemflüsse integriert ist. Was es einem Disponenten ermöglicht, doppelt so viele Techniker zu verwalten.
Selecta ist der europäische Marktführer bei Getränke- und Snackautomaten – mit 130.000 Verkaufsstellen in 24 Ländern und mehr als 5.000 Mitarbeitern. In Frankreich verwalten die 80 Niederlassungen 30.000 Automaten in öffentlichen Räumen (Bahnhöfe, Flughäfen, U-Bahn-Stationen, Tankstellen) und Unternehmen. Die Wartung dieses massiven Bestands stellt eine logistische Herausforderung erster Güte dar: Hunderte von Technikern, Tausende von Einsätzen täglich und eine dauerhaft hohe Reaktionsfähigkeit.
Die technisch komplexeste Integration der Reihe – ERP, SQL-Datenbank, Field Service, Mobilgeräte
Selecta hat die Planung für ganz Frankreich in einem einzigen operativen Zentrum in der Region Lyon zentralisiert, mit rund zwanzig Personen, die für Gesprächsannahme und Einsatzverteilung zuständig sind. Dank Field Service haben diese 20 Disponenten dauerhaften Überblick und Kontrolle über die Einsatzpläne von 150 Technikern – mit der Möglichkeit, jederzeit einzugreifen, um einen Einsatz zu ändern oder das Senden zu erzwingen, wenn ein Techniker bereits vor Ort ist.
Die 3 gemessenen Vorteile für Selecta
Von 600 täglichen Einsätzen werden 80 % automatisch von Field Service zugewiesen – ohne menschliches Eingreifen. Die Disponenten können so ihre Aufmerksamkeit und ihr Fachwissen vollständig auf die 20 % komplexen oder heiklen Fälle konzentrieren.
Die Interaktion zwischen Außendienst und Planungssystem erfolgt in Echtzeit. Eine erkannte Verzögerung, ein gemeldeter Notfall, ein freigewordener Techniker – das System berechnet neu und verteilt sofort um und gewährleistet eine sofortige Reaktion auf jeden unvorhergesehenen Umstand.
Die Kombination aus massiver Automatisierung und Echtzeit-Reaktionsfähigkeit schlägt sich direkt in einem verbesserten Kundenerlebnis nieder – weniger Wartezeiten, reduzierte Einsatzzeiten, eine auf dem gesamten Gebiet gestärkte Zuverlässigkeit des Selecta-Services.
Die detaillierten Vorteile für Selecta
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1Ein Disponent verwaltet 2× mehr Techniker – der zentrale Produktivitätsgewinn
Vor Nomadia war die Planung auf verschiedene Systeme und Standorte verteilt – oft teilweise manuell. Die durch Field Service ermöglichte Zentralisierung und Automatisierung hat die Verwaltungskapazität jedes Disponenten verdoppelt. Was zwei Personen erforderte, kann nun von einer einzigen mit besserer Servicequalität erledigt werden. Für Selecta ist das ein massiver Gewinn bei der Lohnkostenmasse für die Planung – und eine Freisetzung von Personalressourcen für Aufgaben mit höherem Mehrwert.
1 Disponent = 2× mehr Techniker -
280 % Automatisierung bei 600 Einsätzen/Tag – Disponenten auf den wichtigen Fällen
Die automatische Zuweisung von 80 % der 600 täglichen Einsätze ist das direkte Ergebnis der Fähigkeit von Field Service, alle komplexen Anforderungen zu integrieren – Technikerqualifikationen, Haupt- oder Nebengebiet, Abfahrt von zu Hause, Verfügbarkeiten, Prioritäten. Die verbleibenden 20 % – Notfälle, heikle Fälle, unvorhergesehene Situationen – werden von den Disponenten mit vollständiger Aufmerksamkeit und Expertise bearbeitet, nicht verwässert durch Routinefälle.
480 Einsätze / Tag automatisch zugewiesen -
3Zentralisierung und Gesamtsicht – Unternehmensführung und Manager steuern in Echtzeit
Benoît Perello bezeichnet dies als ein „vollständig erfülltes“ Ziel: Die Unternehmensführung und die Manager verfügen nun über eine deutlich bessere Sicht auf die Gesamtaktivität der Außendienstteams. Vom operativen Zentrum in Lyon aus haben 20 Disponenten die Kontrolle über 150 Techniker in 80 Niederlassungen – mit der Kapazität, jederzeit einen Einsatz zu erzwingen oder einen Plan zu ändern. Eine Zentralisierung, die Kontrolle und Flexibilität vereint.
Vollständige Sicht auf 150 Techniker in Echtzeit -
4Vollständige ERP-Integration – ein lückenloser Informationsfluss von der Anfrage bis zur Erledigung
Die Integration von Field Service in das ERP Movex von Selecta ist das architektonische Fundament der gesamten Transformation. Einsatzaufträge kommen aus dem Callcenter oder dem IVR, durchlaufen das ERP, werden zur Planung an Field Service weitergeleitet, dann auf dem Smartphone des Technikers übermittelt – und die Statusmeldungen gehen in Echtzeit an das Zentralsystem zurück. Keine Unterbrechungen, keine doppelte Dateneingabe, ein vollständig automatisierter End-to-End-Fluss.
Nomadia Field Service – im Herz der Betriebsabläufe des europäischen Marktführers
480 Einsätze pro Tag ohne menschliches Eingreifen geplant – die Disponenten konzentrieren sich ausschließlich auf komplexe und dringende Situationen.
Die Verdopplung der Verwaltungskapazität pro Disponent ist der direkteste und bedeutendste HR-Gewinn der Einführung bei Selecta.
Notfälle eingeschleust, Pläne neu berechnet, Techniker informiert – alles passt sich kontinuierlich an ohne Unterbrechung der Servicekette.
Vom Callcenter bis zum Techniker-Smartphone – ein automatisierter und zentralisierter Informationsfluss, ohne doppelte Dateneingabe oder Rückverfolgungsunterbrechungen.
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Die Lösung, mit der Selecta 80 % seiner 600 täglichen Einsätze automatisiert – und jeder Disponent doppelt so viele Techniker verwaltet.
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