Comment Murfy a augmenté de 10 % le nombre d’interventions de ses réparateurs avec Nomadia FSM ?
Retour d’expérience sur le projet mené par Murfy autour de la solution Nomadia FSM pour optimiser la prise de rendez-vous et la planification des tournées de ses 200 techniciens réparateurs.
Entreprise de l’économie sociale et solidaire fondée en 2018, Murfy s’est donné pour mission de lutter contre le gâchis des produits électroménagers en proposant aux particuliers des services de réparation à domicile de leurs appareils hors garantie. Sa raison d’être – « Réparer aujourd’hui pour durer demain » — va de pair avec le souci permanent de construire une entreprise durable et performante, à même de répondre dans les meilleurs délais aux demandes croissantes de réparations de gros électroménager. Dans cette optique, l’entreprise a, dès ses débuts, misé sur la technologie afin d’offrir à ses clients une expérience plus fluide et plus simple que ses concurrents, notamment pour la prise de rendez-vous qui, en toute logique, commande l’organisation des tournées des techniciens sur le terrain.
Un besoin d’optimisation pour soutenir la croissance
En 2022, le premier système mis en place par Murfy pour la prise de rendez-vous et l’organisation des tournées montre ses limites :
Nous avions un mode d’appréhension un peu « naïf » de la gestion de tournées. L’interface des agents de planification ressemblait à un calendrier basique. Simple en apparence, le système était tout à fait adapté pour un petit électricien indépendant. En revanche, il était vraiment peu pratique pour construire en parallèle des tournées toujours différentes avec types et des durées d’interventions variés.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Dans un contexte de croissance soutenue de l’activité, les principaux points bloquants identifiés étaient les suivants :
- une construction manuelle des tournées, sans moteur d’optimisation ;
- une interface peu visuelle, sans carte des interventions ;
- la non prise en compte des temps de trajets ;
- une durée d’intervention fixe, quelle que soit la nature de la réparation.
Avec de telles limites, il était difficile d’avoir une planification optimale des opérations et de proposer aux clients des dates de rendez-vous très proches.
Nous nous sentions bloqués, alors que nous avions l’ambition d’aller chercher entre 10 % et 20 % de performance en plus sur les temps d’intervention de nos techniciens, l’objectif étant au moins une intervention supplémentaire par jour par technicien. C’est pourquoi, en juin 2022, nous avons étudié différentes solutions et arrêté notre choix sur Nomadia FSM — pour ses capacités d’optimisation de tournées, sa fonctionnalité de créneaux pré-optimisés et un système d’API facilitant l’intégration avec nos autres outils.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Un projet structurant pour l’organisation de la planification
Le projet défini par Murfy visait à déployer Nomadia FSM dans 7 régions afin d’optimiser le nombre d’intervention des techniciens. Après la classique phase de cadrage et de planification, l’équipe projet s’est concentrée sur l’intégration de Nomadia FSM et la gestion des principaux flux de travail, en s’assurant constamment que les interfaces de travail correspondaient aux différents besoins et modes de fonctionnement des futurs utilisateurs.
A l’issue de cette première phase, la solution a été déployée dans une région pilote :
Ce pilote nous a permis d’ajuster finement la solution à la réalité des besoins opérationnels. Au bout de 2 mois, la performance était tout à fait satisfaisante dans cette région et nous avons pu enchaîner dans les 3 régions suivantes, puis dans les 3 dernières. En tout, du cadrage à la fin du déploiement dans nos 7 régions, le projet a duré un peu plus d’un an, avec un accompagnement de l’équipe support de Nomadia, notamment pour la phase d’intégration.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
L’organisation mise en place depuis cette date repose aujourd’hui sur :
- 1 responsable de l’équipe de planification, qui, outre le recrutement, la formation et le support des agents de planification, assure le suivi de la qualité et de la performance des processus de planification ; expert de la solution, il assure également le support du 1er niveau sur Nomadia FSM ;
- 10 agents de planification, dont Nomadia FSM est le principal outil de travail et dont la mission est à la fois de maximiser le nombre d’interventions par technicien par jour et de réduire les délais d’intervention pour les clients ;
- 13 chefs d’équipe de techniciens, utilisateurs occasionnels de la solution, mais travaillant toute la journée en interaction avec les agents de planification pour arbitrer toutes les questions relatives à la gestion des plannings des techniciens.
Si, à ce jour, les techniciens n’ont pas accès à Nomadia FSM, les interactions quotidiennes entre les membres de l’équipe de planification permettent une gestion coordonnée de tout ce qui a un impact sur l’organisation de leur travail : la gestion des aléas des tournées du jour, la construction des tournées, la gestion des plannings, le contrôle des délais de proposition de rendez-vous, la proposition de rendez-vous aux clients et la réponse à leurs demandes.
Les créneaux pré-optimisés, un atout décisif
Dans l’architecture mise en place par Murfy, le client se voit proposer des créneaux de rendez-vous pré-optimisés calculés par Nomadia FSM en fonction des rendez-vous déjà pris, des temps de trajet et de la charge de travail de chaque technicien.
A ce moment clé du parcours, nous savons que plus les dates proposées sont proches, plus les clients passent à l’acte en prenant rendez-vous. Sans Nomadia, il nous serait très difficile de proposer des interventions dans les meilleurs délais sans déconstruire les plans de tournées déjà arrêtés. La surveillance en temps réel des dates proposées et la possibilité d’agir sur ces propositions influencent énormément le nombre de rendez-vous pris chaque jour pour alimenter les plans de charge des réparateurs et construire des tournées cohérentes.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Sachant que les prises de rendez-vous chutent de 40 % lorsque les délais d’interventions proposés passent au-dessus de 3 jours, Murfy suit de très près cet indicateur. Ce n’est pas le seul. Les données de Nomadia FSM et des autres outils sont centralisées dans un datawarehouse afin de pouvoir construire les indicateurs de performance restitués dans l’outil de pilotage des chefs d’équipe. Ces derniers ont ainsi la possibilité de suivre avec attention les indicateurs les plus représentatifs de la performance opérationnelle des équipes terrain :
- le volume d’interventions par technicien par jour,
- le taux d’atteinte de l’objectif d’interventions,
- les kilomètres par intervention.
+ 10 % d’interventions par technicien en 1 an
En choisissant Nomadia FSM, Murfi a construit un environnement conçu pour accompagner la croissance de son activité de réparation ainsi que ses engagements sociétaux. Cette projection dans l’avenir passe nécessairement par la maîtrise de la masse salariale et la maximisation des capacités d’intervention des techniciens. Sur le premier volet, la solution Nomadia a largement contribué au doublement du nombre de techniciens que les équipes support peuvent gérer par jour.
L’outil a beaucoup aidé, mais cela ne s’est pas fait en un jour, souligne Adrien Agnel. Il y a eu beaucoup d’enjeux de formation et aussi de transformation de l’organisation pour en arriver là, en particulier en déléguant davantage d’actions aux chefs d’équipe et aux techniciens.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
L’autre enjeu de performance de Murfy concernait le nombre d’interventions par technicien par jour.
On espérait entre + 10 % et + 20 % grâce à l’optimisation de la prise de rendez-vous et des tournées. Au bout d’un an, en décembre 2023, nous étions passés de 5,7 interventions par jour à 6,3, soit exactement + 10 %. Cela n’a pas été évident dans toutes les régions, mais cela continue à augmenter et nous sommes très satisfaits de cette progression.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Les prochaines étapes
Disposant désormais d’une solution d’optimisation intégrée (notamment) avec ses applications de gestion de dossier et de gestion de stock de pièces détachées, et ayant mis en place une organisation de planification bien rôdée, Murfy s’est donné trois axes travail :
- Continuer à pousser l’autonomie des utilisateurs, notamment en donnant aux techniciens accès à des fonctionnalités contribuant à la gestion efficace des tournées. Dans un premier temps, ils auront la possibilité de prendre rendez-vous de manière optimisée directement avec les clients lors de leurs interventions, ce qui allègera d’autant la charge de travail des agents de planification et des responsables d’équipe.
- Mieux exploiter les données techniques disponibles pour être plus exigeant sur la qualité des créneaux proposés au regard des tournées qui se construisent en parallèle et continuer ainsi à augmenter le nombre d’interventions réalisables chaque jour.
- Davantage intégrer l’IA, en construisant un assistant de planification de tournées à l’usage des agents de planification. En complément du moteur d’optimisation Nomadia, cet assistant centraliserait l’expertise interne et les leviers d’action pour optimiser les tournées. Il renforcerait ainsi la productivité quotidienne des agents de planification tout en facilitant l’intégration de nouveaux agents sur ces postes connaissant un taux de turnover relativement élevé.