CRM-Tools im Außendienst: Bestandsaufnahme
- 02/07/2026
- 11:32
Lesezeit : 2 min
Lucie Monnot
Content Marketing Manager
Die Vertriebseffizienz Ihres Außendienstes hängt in erster Linie von der Zuverlässigkeit der bereitgestellten Tools, der Genauigkeit der im CRM gespeicherten Daten, der Benutzerfreundlichkeit der Funktionalitäten, dem Automatisierungsgrad, der Mobilität und dem Zugriff auf die Historie (Kundenbesuche, Schlüsselkennzahlen…) ab, die täglich genutzt werden.
Inhaltsverzeichnis
Um mehr über die Nutzungsgewohnheiten des LEH-Außendienstes und die Meinung der Gebietsleiter zu CRM-SFA-Tools zu erfahren, hat B&B Market mehrere Feldstudien durchgeführt. Dabei handelt es sich um eine Untersuchung, bei der die Faktenerhebung auf dem Zuhören und Beobachten von Nutzern im produktiven Umfeld basiert – insbesondere durch Feldbegleitungen und Gespräche mit Gebietsleitern (GL) und deren Managern (RVL – Regionalvertriebsleiter).
Das Ergebnis unserer Studien zeigt: GL und ihre CRM-Tools arbeiten nicht immer in Synergie.
Fokus auf 3 zentrale Erkenntnisse
1. GL sind durch eine Vielzahl von Tools und Datenquellen überwältigt
Gebietsleiter arbeiten je nach ihren Gewohnheiten, ihrem Erfahrungsniveau mit IT-Tools und ihrer regionalen Betreuung sehr unterschiedlich mit den Tools. Üblicherweise jonglieren sie mit einer Fülle von Tools und Informationen, die vom Hauptsitz bereitgestellt werden. Eine große Mehrheit der Gebietsleiter nutzt nach wie vor Papier und Office-Dateien (Excel/PowerPoint), um Besuche vorzubereiten und Feldinformationen zu erfassen.
2. Zu viel Zeit für Tools und Datenanalyse – zu wenig Zeit für das Kerngeschäft
Genauer betrachtet sind dies die Aufgaben, mit denen GL den Großteil ihrer Zeit verbringen:
- Office-Arbeit / Administration: Ein GL verbringt im Durchschnitt 2 Stunden pro Tag mit Aufgaben wie Besuchsvorbereitung, E-Mail-Lektüre oder Kommunikation zwischen Außendienst und Hauptsitz, Analyse der vom Management bereitgestellten Informationen (Ziele/Boni/Scoring/Data Sharing…)
- Kommunikation: Ein GL widmet täglich 30 Minuten bis 1 Stunde der Kommunikation über Telefon, SMS und WhatsApp, um Merchandising-/Promotionsmaßnahmen zu koordinieren, sich mit seinem Regionalteam/RVL auszutauschen oder mit Kundenkontakten zu sprechen.
- Besuch, Feldausführung: Die durchschnittliche Besuchsdauer beträgt 1 Stunde 40 Minuten einschließlich Fahrtzeit (ca. 30–35 Minuten Fahrt pro Besuch). Eine vollständige Regalaufnahme im Verbrauchermarkt kann 1 Stunde dauern. Ein persönliches Gespräch mit einem Kundenkontakt (Abteilungsleiter, Filialleiter…) kann 20 bis 40 Minuten dauern.
3. Eingeführte CRM-Systeme sind nicht immer auf die Bedürfnisse des LEH-Außendienstes zugeschnitten
ie Hauptschlussfolgerung unserer Studien lautet: CRM-Systeme sind selten auf die Bedürfnisse und Aktivitäten eines LEH-Außendienstes ausgerichtet.
Vertikale CRM-Systeme, die speziell für den LEH-Sektor entwickelt wurden, sind nicht immer intuitiv oder ergonomisch.
Während die heute marktbeherrschenden horizontalen CRM-Systeme (Multi-Sektor) nicht für den LEH-Außendienst geeignet sind (fehlende Funktionalitäten oder nicht berücksichtigte Geschäftsprozesse).
In der Praxis sind sie so komplex in der Handhabung, dass die meisten Gebietsleiter nur einen kleinen Teil ihrer Funktionalitäten nutzen. Um die Lücken der eingesetzten Tools zu überbrücken, verbringen Gebietsleiter viel Zeit damit, zwischen zahlreichen Tools und Informationen (Boni, Ziele, Scoring, Geschäftsplan, Argumentationsunterlagen…) zu jonglieren.
Wie oft haben Sie Ihre Außendienstteams angefleht, ihr CRM-Tool intensiver zu nutzen? Trotz aller Bemühungen klammern sie sich an ihre Gewohnheiten.
Hier die erhobenen Zahlen:
- 70 % der befragten Außendienstmitarbeiter greifen auf Umgehungslösungen zurück, um Lücken oder fehlende Informationen in ihrem CRM zu überbrücken – beispielsweise: kein natives BI-Modul, schwieriger Zugriff auf Kundenverlauf und KPIs/Reporting, kein integriertes Verkaufsbuch-Modul.
- 90 % wünschen sich eine All-in-One-CRM-Plattform, um nicht zwischen mehreren Tools und Drittinformationsquellen jonglieren zu müssen (Besuche, Ressourcenmanagement, Promotion, Sortiment, Verkaufsbuch, Reporting/Statistiken, Dokumente, Videokonferenz…).
- 85 % lehnen das eingeführte CRM-System klar ab, wenn es nicht auf die LEH-Aktivitäten ausgerichtet ist und seine Nutzung komplex ist.
Die Hauptgründe für die Ablehnung eines ungeeigneten CRM sind:
- Verstreuung oder Fragmentierung der richtigen Informationen, die dem Gebietsleiter helfen sollen, mit seinem Kunden Promotionen und den Grundbestand auszuhandeln (zum Beispiel das Zeigen eines Fotos einer realisierten Promotionsmaßnahme, um den Verkauf abzuschließen).
- Zeitverlust bei der Besuchsplanung und -vorbereitung aufgrund der Vervielfachung der Informationsquellen, da das CRM-Tool Informationen und Prozesse nicht zentralisiert.
- Zu viel Zeit für die Analyse der vom Hauptsitz gesendeten Informationen, um die Lücken eines horizontalen CRM zu überbrücken (Geschäftsprozesse sind nicht integrierbar, KPIs sind nicht relevant, fehlende geschäftliche Warnmeldungen/Benachrichtigungen…).
Die Abneigung der Gebietsleiter gegenüber dem CRM ist eines der häufigsten Hindernisse bei CRM-Projekten, die sich nicht an Ihren Kontext anpassen (Unternehmenskultur, Fachbereich, Strategie, Reifegrad, Nutzer-/Kundenprofil usw.). Sie haben ein zu komplexes, zu teures CRM, vollgepackt mit Funktionalitäten, die Ihnen nichts nützen?
In diesem Fall können Sie tatsächlich erwägen, das CRM zu wechseln und auf eine einfachere, besser auf Ihr Fachgebiet zugeschnittene und kostengünstigere Lösung umzusteigen.
Die gute Nachricht: Es gibt durchaus Alternativen. Als Experte für CRM-Lösungen im LEH-/FMCG-Bereich ist B&B Market in der Lage, Sie bei einem neuen CRM-Projekt zu begleiten – mit seiner leistungsstarken und ergonomischen All-in-One-Lösung SOLVNet.
Häufig gestellte Fragen
FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen
Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?
In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.
Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?
Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.
Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?
Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.
Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?
Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern
Welche KPIs sollten Vorrang haben?
Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.
Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?
Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.
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