Leistungssteigerung durch Fernwartung

03/08/2026
14:25

Lesezeit : 2 min

Lucie Monnot

Content Marketing Manager

Alle Unternehmen, die Entstörungs- und Reparatureinsätze bei ihren Kunden durchführen, sind bestrebt, die Anzahl der Einsätze zu maximieren, die ihre Techniker an einem Tag erledigen können. Es gibt verschiedene Methoden des Wartungsmanagements, und die vorbeugende Wartung hat mehr als einen Vorteil!

Wenn ein Kunde anruft, weil er mit einem Ausfall oder einer Fehlfunktion konfrontiert ist, hat er es nicht mit einem Techniker, sondern mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu tun. Dieser schlägt nach einer kurzen Qualifizierung der Anfrage einen Termin vor – je nach wahrgenommener Dringlichkeit und dem Planungskalender der Techniker, den er vor Augen hat. Der Einsatz wird meist dem ersten verfügbaren Techniker zugewiesen, mit einer knappen Problembeschreibung, die auf den Angaben des Kunden und dem basiert, was der Mitarbeiter davon verstanden und behalten hat.

Dieser anfängliche Mangel an Präzision hat gute Chancen, den vereinbarten Termin bestenfalls in einen – in der Regel nicht berechneten – Diagnosebesuch zu verwandeln und im schlimmsten Fall in einen unnötigen Einsatz, wenn der Techniker nicht das nötige Werkzeug / die nötigen Ersatzteile mitgebracht hat oder sich herausstellt, dass er für diesen Gerätetyp oder diese Art von Ausfall nicht qualifiziert ist. In beiden Fällen wird die Reparatur aufgeschoben und der Kunde ist enttäuscht, wenn nicht sogar unzufrieden. Und natürlich muss so schnell wie möglich ein zweiter Termin vereinbart werden, während die Terminkalender bereits überfüllt sind… Um dieses Problem zu vermeiden, sollten Sie über Fernwartung nachdenken.

Was ist Fernwartung?

La maintenance à distance est une méthode qui consiste à diagnostiquer et à résoudre des problèmes techniques sans nécessiter de présence physique sur le site où l’équipement ou le système est installé. Cette approche repose sur la surveillance continue et l’analyse des données envoyées par l’équipement, permettant d’intervenir à distance. Lorsque la panne peut être diagnostiquée et résolue via des outils à distance, il n’est pas nécessaire d’envoyer un technicien sur place. Cependant, si la réparation nécessite une intervention manuelle, un technicien sera alors dépêché pour effectuer l’opération.

Par exemple, une entreprise de télécommunications peut détecter une panne dans un routeur client via des systèmes de surveillance. Si le problème est de nature logicielle, il peut être corrigé à distance en temps réel. Mais si le problème est matériel, comme un composant défectueux, l’envoi d’un technicien sur place devient nécessaire pour résoudre l’incident.

Warum ist Fernwartung wichtig?

Fernwartung spielt eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der Effizienz moderner Unternehmen. Sie ermöglicht die Senkung der Betriebskosten durch Vermeidung unnötiger Fahrten und optimiert so die Zeit der Techniker. Darüber hinaus bietet sie eine schnelle Reaktionsfähigkeit: Bei einem Ausfall können die Teams sofort eingreifen und Probleme remote lösen, wodurch Serviceunterbrechungen minimiert werden.

Ein weiterer Vorteil ist die vorbeugende Wartung, die durch IoT-Technologien ermöglicht wird. Dank vernetzter Sensoren können Geräte in Echtzeit überwacht und Anomalien erkannt werden, bevor sie kritische Ausfälle verursachen. So lassen sich vorbeugende Einsätze planen, anstatt erst nach Eintreten des Schadens zu reagieren. Das Ergebnis: geringere Kosten durch ungeplante Reparaturen sowie kürzere Betriebsunterbrechungen.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und Machine Learning in diesem Bereich nimmt ebenfalls stark zu. Diese Technologien ermöglichen es, Systemdaten zu analysieren und bevorstehende Ausfälle vorherzusagen, was Technikern genauere und schnellere Diagnosen ermöglicht. KI kann spezifische Maßnahmen auf Basis früherer Ausfälle vorschlagen und so den Reparaturprozess weiter beschleunigen.

Neben diesen technischen Vorteilen trägt Fernwartung zu einer besseren Kundenzufriedenheit bei. Der Kunde profitiert von einer schnellen und effizienten Unterstützung, ohne auf das physische Erscheinen eines Technikers warten zu müssen – seine Probleme werden schneller gelöst, oft in einem einzigen Eingriff. Dieser Ansatz stärkt das Vertrauen und die langfristige Kundenbindung.

Schließlich ist die Reduzierung des ökologischen Fußabdrucks ein nicht zu vernachlässigender Vorteil. Durch die Einschränkung von Fahrten senken Unternehmen ihren Kraftstoffverbrauch und ihre CO₂-Emissionen und richten sich so auf einen umweltbewussteren Kurs aus.

Wie lässt sich eine effektive Fernwartung einrichten?

>> Technischen Bedarf evaluieren

Der erste Schritt zu einer effektiven Fernwartung besteht darin, den spezifischen technischen Bedarf Ihrer Systeme und Geräte zu bewerten.

Bestimmte kritische Maschinen oder Produktionssysteme können beispielsweise eine Echtzeitüberwachung erfordern, während andere in regelmäßigen Abständen inspiziert werden können.

Es muss auch bestimmt werden, welche Arten von Ausfällen remote behoben werden können und welche einen physischen Eingriff erfordern. Eine Analyse der Komplexität der Geräte und ihrer Konnektivität ist unerlässlich, um die am besten geeigneten Wartungstechnologien zu wählen (z. B. IoT-Überwachung oder Remote-Managementsysteme).

Schließlich muss die Netzwerkinfrastruktur berücksichtigt werden. Eine zuverlässige und sichere Verbindung ist erforderlich, um den Datentransfer zwischen den Geräten und dem zentralen Überwachungssystem zu gewährleisten. In bestimmten Situationen sind erweiterte Sicherheitsprotokolle erforderlich, insbesondere zum Schutz sensibler oder kritischer Informationen, die von den Geräten übertragen werden.

>> Einsatzanfragen besser qualifizieren

Es ist durchaus möglich, diese Situationen zu vermeiden oder zumindest einzuschränken, indem das Qualifizierungsverfahren für Anfragen gestärkt wird, um:

Die Dringlichkeit der Anfrage zu validieren oder abzulehnen. Für den Kunden ist jede Entstörungsanfrage naturgemäß dringend! Das Unternehmen muss hingegen die Priorisierung der Einsätze sicherstellen und dabei in erster Linie die Risiken für den Kunden und den potenziellen Schaden am Gerät oder der Anlage berücksichtigen. Auch die im Service-Level-Vertrag des Kunden festgelegten Reaktionszeiten können eine Rolle spielen. Um die Situation anhand der vom Kunden beschriebenen Symptome korrekt einzuschätzen, müssen die Berater/Mitarbeiter, die Anrufe entgegennehmen, über ein gewisses technisches Wissen verfügen. Ist dies nicht der Fall, müssen sie in der Lage sein, den Anruf an einen Innendienst-Techniker weiterzuleiten, der die richtigen Fragen stellen kann, um die wahrscheinlichen Ursachen des Ausfalls oder der Fehlfunktion sowie die damit verbundenen Risiken zu identifizieren.
Den durchzuführenden Einsatz qualifizieren. Es ist eine Sache, zu bestimmen, ob ein Einsatz dringend ist oder nicht; eine andere ist es zu wissen, worin er bestehen wird. Das ist jedoch ein wesentlicher Punkt, denn die durchzuführenden Aufgaben bestimmen sowohl die voraussichtliche Einsatzdauer als auch die erforderlichen Qualifikationen – zwei unverzichtbare Parameter für die Einsatzplanung und, was dem Kunden in dieser Phase am wichtigsten ist, die Terminvereinbarung. Wenn die einzige Information des Kunden ist, dass seine Heizung nicht mehr anspringt oder ein komisches Geräusch macht, wie lässt sich dann abschätzen, wie lange die Reparatur dauern wird? Es kann sich sowohl um eine Viertelstunde für eine einfache Druckeinstellung handeln als auch um zwei Stunden, weil ein bestimmtes Teil ausgetauscht werden muss. Nur ein Techniker mit echter Felderfahrung ist in der Lage, die vom Kunden beschriebenen Symptome mit möglichen Ursachen zu verknüpfen. Durch methodisches Befragen des Kunden kann er bestimmte Hypothesen ausschließen und zu einer Vorab-Diagnose gelangen, die es ihm ermöglicht, ein Einsatzprotokoll zu erstellen, in dem die geschätzte Dauer, die durchzuführenden Aufgaben sowie die benötigten Ersatzteile und Werkzeuge des eingesetzten Technikers aufgeführt sind.
Den Einsatz dem richtigen Techniker zuweisen. Sobald der Einsatz qualifiziert ist, kann die Aufgabe dem Techniker mit den erforderlichen Qualifikationen UND der schnellsten Verfügbarkeit gemäß der Planung zugewiesen werden. Wenn Sie jedoch die Arbeitszeit und die Auslastung Ihrer Techniker wirklich optimieren möchten, sind Verfügbarkeit und Qualifikation nicht die einzigen Kriterien. Der „richtige“ Techniker für diesen Einsatz ist auch derjenige, der die Aufgabe übernehmen kann, ohne die bereits vereinbarten Termine so wenig wie möglich zu beeinträchtigen – was bedeutet, dass die Einsatzbereiche, der Kundenstandort und die bereits festgelegten Tourenpläne berücksichtigt werden müssen.

An diesem Punkt fragen Sie sich, ob das nicht zu kompliziert wird…

Wussten Sie, dass die Planungs- und Tourenoptimierungslösungen von Nomadia es ermöglichen, diesen Auftragszuweisungsprozess zu automatisieren und dabei so viele Kriterien zu berücksichtigen, wie Ihre Organisation und das Berufsbild Ihrer Techniker es erfordern?

Ein weiterer Einwand: Sie glauben, es sich nicht leisten zu können, einen oder mehrere erfahrene Techniker für telefonische Vorab-Diagnoseaufgaben einzusetzen?

Rechnen Sie nach: Was kosten unnötige Einsatzfahrten und Einsätze, die neu geplant werden müssen, weil sie bei der Terminvereinbarung schlecht qualifiziert wurden, Ihr Unternehmen wirklich?

Die einzusetzenden Tools

Wenn Sie die Nutzzeit Ihrer Techniker beim Kunden wirklich maximieren möchten, ist die Einrichtung einer Vorqualifizierungszelle nur ein erster Schritt. Es ist möglich, noch weiter zu gehen, indem Technologien eingesetzt werden, die glücklicherweise immer erschwinglicher und leichter in bestehende Umgebungen und Prozesse integrierbar werden.

Video-Ferndiagnose, um Remote-Entstörungen zu fördern – Seit COVID hat sich jeder an die Videokommunikation gewöhnt. Warum nicht noch mehr zu Diagnosezwecken nutzen? Anstatt den Kunden zu bitten, mündlich zu beschreiben, was nicht stimmt – was zu allerlei Missverständnissen führen kann –, kann der für die Einsatzqualifizierung zuständige Techniker dem Kunden vorschlagen, eine Videosession auf seinem Smartphone zu starten. So kann er das Gerät/die Anlage selbst sehen, den Kunden bitten, bestimmte Teile heranzuzoomen, und mögliche Ursachen des Problems ermitteln. Wenn er der Meinung ist, dass das Problem sicher aus der Ferne behoben werden kann, kann der Techniker den Kunden Schritt für Schritt zur Lösung führen. Das ist für den Kunden äußerst befriedigend und vermeidet die Entsendung eines Technikers vor Ort. Ist ein Einsatz dennoch erforderlich, ermöglicht die vom Techniker geleitete Sichtprüfung zuverlässigere Diagnosen, was sich im Feld durch eine höhere Rate an Reparaturen/Entstörungen in einem einzigen Besuch und eine Reduzierung der Fahrten mit geringem Mehrwert niederschlägt.
IoT zur Entwicklung vorbeugender Wartung – Aus Kostengründen waren Remote-Überwachungstechnologien lange Zeit kritischen oder sensiblen Anlagen vorbehalten. Dieses Hindernis existiert nicht mehr: Zum einen sind vernetzte Kameras und Fernüberwachungssysteme so erschwinglich wie einfach zu installieren geworden; zum anderen ermöglicht IoT, praktisch jedes Gerät mit Chips/Sensoren auszurüsten, die es befähigen, Informationen über seine Umgebung und seinen Betriebszustand zu übertragen. Ein Unternehmen, das so vernetzte Maschinen oder Anlagen wartet, ist in der Lage, in den in Echtzeit zurückgemeldeten Daten jede Anomalie zu erkennen, die auf einen bevorstehenden Ausfall, einen anormalen Verschleiß eines wesentlichen Teils oder einen Leistungsrückgang hindeutet. Die Techniker, die Alarme empfangen und analysieren, können dann einen vorbeugenden Besuch planen – im für die Schwere des erkannten Problems/Risikos angemessenen Zeitrahmen –, was einen Großteil der dringenden Einsätze eliminiert, die Kunden nach Feststellung eines Ausfalls anfordern.
KI zur Beschleunigung und Zuverlässigkeitsverbesserung von Diagnosen – Alle Software, die Sie für die Verwaltung Ihrer Vor-Ort-Einsätze nutzen, und alle vernetzten Systeme bei Ihren Kunden erzeugen Daten. Diese Daten können von Machine-Learning-Algorithmen genutzt werden, um Ausfälle und Einsatzdauern vorherzusagen und Techniker bei der Erstellung ihrer Remote- oder Vor-Ort-Diagnosen zu unterstützen. Dazu müssen natürlich die Mittel bereitgestellt werden: nützliche Daten sammeln, strukturieren, Modelle trainieren, bis die Ergebnisse zufriedenstellend sind. Vor allem müssen die Techniker geschult werden, um zu lernen, mit diesen intelligenten Assistenten zu arbeiten, die ihnen Handlungsempfehlungen, zu stellende Fragen und zu prüfende Punkte für eine schnellere und solide Diagnose geben.
Diese Technologien verändern Berufsbilder und Organisationen rasant. Sie führen insbesondere zur Einrichtung von Teams sitzender Techniker, die sich der Remote-Diagnose, -Überwachung und -Unterstützung widmen. Der Fehler wäre es, das Kompetenzniveau und das Fachwissen, das diese Stellen erfordern, zu unterschätzen und ihren Mehrwert zu verkennen. Indem sie unnötige Fahrten reduzieren, alle technischen Probleme, die remote lösbar sind, aus der Ferne beheben und es den Einsatzkräften ermöglichen, beim Kunden anzukommen und genau zu wissen, was zu tun ist, tragen diese neuen Profile direkt zur Gesamtleistung der Feldeinsätze und zur Kundenzufriedenheit bei.

Für eine weitergehende Optimierung Ihrer Wartungseinsätze empfehlen wir Ihnen unseren ausführlichen Artikel zu präventiven und kurativen Ansätzen. Mehr zur vorbeugenden und kurativen Wartung erfahren

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Häufig gestellte Fragen

FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen

Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?

In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.

Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?

Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.

Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?

Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.

Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?

Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern

Welche KPIs sollten Vorrang haben?

Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.

Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?

Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.

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