Freud und Leid der Hauslieferung in Krisenzeiten
- 20/07/2026
- 11:48
Lesezeit : 2 min
Lucie Monnot
Content Marketing Manager
Die Hygienemaßnahmen der letzten 12 Wochen haben das Kaufverhalten der Verbraucher erheblich verändert. Sind diese Veränderungen dauerhaft? Es ist noch zu früh, um das zu sagen. Anstatt voreilige Schlüsse zu ziehen, bieten wir Ihnen einen Überblick über das, was während der Lockdown-Phase passiert ist, in der die Hauslieferung eine zentrale — ja sogar lebenswichtige — Rolle sowohl für die Verbraucher als auch für die Einzelhandelsakteure gespielt hat.
Inhaltsverzeichnis
Der Boom des Lebensmittel-E-Commerce
Stark in ihrer Mobilität eingeschränkt, ohne Einblick in die Dauer des Lockdowns und die Auswirkungen der Krise auf ihre Kaufkraft, haben sich die Franzosen größtenteils auf wesentliche Einkäufe beschränkt — also auf Lebensmittel, Hygiene- und Grundpflegeprodukte. Auch wenn sie für diese Einkäufe weitgehend nahegelegene Einkaufsmöglichkeiten bevorzugt haben, haben sich sehr viele auch an den E-Commerce gewandt, insbesondere an die Websites der Lebensmitteleinzelhandelsketten:
- Kantar schätzt, dass der E-Commerce in der ersten Lockdown-Woche 2,5 Millionen neue Kunden gewonnen hat, darunter ein bedeutender Anteil älterer Menschen (500.000 laut Nielsen), die bis dahin noch nie etwas online bestellt hatten.
- Im Segment der Fast-Moving-Consumer-Goods/gekühlte Frischwaren (PGC-FLS) hat der Anteil der Online-Verkäufe während des Lockdowns 10 % überstiegen, gegenüber einem Jahresdurchschnitt von 5,7 % im Jahr 2019 (Nielsen).
Allgemeiner Anstieg der Liefernachfrage
Angesichts der Gesundheitsrisiken und der Mobilitätsbeschränkungen war die Möglichkeit, sich nach Hause liefern zu lassen oder seine Lebensmitteleinkäufe im Drive-in des gewohnten Supermarkts abzuholen, offensichtlich entscheidend, sowohl für neue Online-Käufer als auch für Stammkunden. Die großen Lebensmittelketten mussten daher in sehr kurzer Zeit einem Ansturm von Online-Bestellungen begegnen, nicht ohne Engpässe… Um den Besucheransturm auf seiner Website aufzufangen und zu vermeiden, dass seine Kunden entmutigt werden, musste Casino eine virtuelle Warteschlange einrichten, die die Wartezeit bis zur Möglichkeit, auf die Seite „Warenkorb zusammenstellen“ zuzugreifen, anzeigte.
Wie auch immer, die Verlagerung der Kunden zu den Händler-Websites hat es Letzteren ermöglicht, den Rückgang der Ladenbesuche zu kompensieren. Das gilt umso mehr, als die Schließung aller Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungen und die Notwendigkeit, täglich 2 Familienmahlzeiten zu sichern, zu einem Wachstum des durchschnittlichen Warenkorbs von 89 % (IRI über Le Point) geführt hat.
Wenn der Drive-in der große Gewinner der Lockdown-Phase war und bis zu 80 % des Wachstums des allgemeinen E-Commerce aufnahm (Nielsen), explodierten auch Hauslieferungen von Lebensmitteleinkäufen und -körben.
Zum Beispiel:
- Das Unternehmen Stuart, das in 80 Städten für Carrefour, Franprix, Monoprix, Naturalia, Auchan oder Bio C’bon nach Hause liefert, musste zu Beginn des Lockdowns die 3-fache Nachfrage dieser Ketten absorbieren.
- Die sogenannten „alternativen“ Schaltungen wie La ruche qui dit oui oder die Produzenten-Plattformen haben ihrerseits eine Explosion der Frischproduktbestellungen erlebt, mit aufgrund der Schließung der üblichen Abholpunkte einer Verdopplung der Hauslieferanfragen.
- Um der Nachfrage gerecht zu werden, haben einige Ketten die Dienste von Essenslieferplattformen wie Uber-Eats (Carrefour und Casino) und Deliveroo (Monop‘ und Franprix) für standardisierte Körbe und eine begrenzte Auswahl an Einzelprodukten in Anspruch genommen.
- Um den Rückgang ihrer Aktivität zu bremsen, haben einige Lebensmittelakteure beschlossen, einen eigenen Hauslieferservice einzurichten, beispielsweise Sodebo in der Region Nantes.
Das Rätsel der Lebensmittellieferslots
Unserer Ansicht nach ist die Postleitzahl nicht das relevanteste Kriterium, um Liefertouren in Überlastungszeiten zu organisieren. Die Kette hätte sicherlich an Lieferkapazität gewonnen, wenn sie die Geolokalisierung auf die Adresse der zu beliefernden Kunden gestützt hätte. Sie hätte so dichtere Lieferpläne erstellen können, die die echte Nähe zwischen den zu beliefernden Adressen privilegieren statt ihre Zugehörigkeit zu einer rein administrativen Einheit. Das hätte zwar die Gewohnheiten der Zusteller verändert und wahrscheinlich die von jedem zurückgelegten Kilometer erhöht. Aber angesichts 1/ der außergewöhnlichen Verkehrsfreiheit während der gesamten Lockdown-Phase und 2/ der nahezu gesicherten Anwesenheit aller Kunden zu Hause wäre der Vorteil für jeden Zusteller/jedes Fahrzeug gewesen, mehr Kunden pro Tour beliefern zu können.
Der abrupte Nachfrageanstieg hat für alle Lebensmittelketten zu Anpassungsschwierigkeiten geführt, die negative Auswirkungen auf die Lieferzeiten und die Verbrauchererfahrung hatten.
Die Auftragsvorbereitung wurde verlangsamt, mangels ausreichendem Personal und aufgrund der in den Lagern/Geschäften umzusetzenden Abstandsmaßnahmen zur Sicherheit der Aufbereiter. Sie wurde auch durch die anhaltende Nichtverfügbarkeit bestimmter Referenzprodukte und die Schwierigkeit, Ersatzprodukte anzubieten, erschwert.
Die Lieferfristen wurden erheblich verlängert. In den ersten Wochen, sowohl im Drive-in als auch zu Hause, stiegen die Fristen auf mehr als 3 Tage (bis zu 5,5 im Drive-in laut dem Foxintelligence-Barometer), was nicht verhinderte, dass jeder geöffnete Slot sofort gebucht wurde: „Was wir festgestellt haben, ist, dass die Lieferslots auf unserer E-Commerce-Website etwa 5 Sekunden verfügbar bleiben„, erklärt Monoprix.
Nicht immer optimale Lösungen… Einige Sites des Lebensmitteleinzelhandels waren gezwungen, vorübergehend die Bestellannahme oder sogar den Lieferservice auszusetzen, um die bereits aufgegebenen Bestellungen zu bearbeiten und die Lage zu normalisieren. Die von Houra.fr (Online-Tochter von Cora) gewählte Lösung besteht beispielsweise darin, den Lieferkalender für die nächsten 7 Tage für jede vom Site bediente Postleitzahl in Echtzeit zu verfolgen. Wenn alle Slots einer Postleitzahl gesättigt sind, wird die Bestellannahme automatisch geschlossen und wieder geöffnet, sobald neue Slots verfügbar sind.
Der Schlüssel zur Optimierung in Krisenzeiten ist die Fähigkeit, die üblichen Parameter der Tourenberechnung schnell zu ändern — einfach weil sich Prioritäten, verfügbare Ressourcen und Ausführungsbedingungen ändern. Genau das ermöglichen die Nomadia-Optimierungslösungen den Einzelhändlern und ihren Logistikpartnern.
Außerhalb des Lebensmittelbereichs: keine kostenlosen Lieferungen mehr, aber längere Fristen...
Die Verlängerung der Fristen betraf nicht nur den Lebensmitteleinzelhandel. Alle Handelssites (Pureplayer oder nicht) sowie ihre Logistikdienstleister haben ihre Lieferfristen zu Beginn des Lockdowns erhöht, trotz eines deutlichen Rückgangs der Umsätze. Das erklärt sich unter anderem durch die Schließung der „nicht wesentlichen“ Geschäfte, die üblicherweise als Abholpunkt dienen (Mondial Relay und Relais Colis), und für die an ein physisches Netzwerk gebundenen Marken durch Click-and-Collect.
Das Anbieten von Hauslieferungen war für all diese Sites das einzige Mittel, ihre Aktivität aufrechtzuerhalten, aber das hat die Dienstleister überlastet, die ihrerseits strengen Hygienemaßnahmen unterlagen — daher die Fristverlängerungen und bei emblematischen Angeboten wie Colissimo und Chronopost die Aussetzung der üblichen Garantien.
Die von der Fevad zwischen dem 23. und 25. März 2020 bei 136 E-Commerce-Sites in Frankreich durchgeführte Erhebung berichtet von einer stark gestörten Logistik, sowohl in den Lagern als auch bei den Logistikdienstleistern. Folgen:
- 85 % der Sites haben ihre Lieferfristen verlängert.
- 1 von 3 Sites bietet kostenlose oder reduzierte Lieferkosten für Hauslieferungen an, eine kostspielige Maßnahme, die jedoch darauf abzielt, die kostenlose oder günstige Lieferung im Paketshop/Click-and-Collect zu kompensieren, die immer mehr Kunden anzieht.
- Die Mehrheit der Sites hat die Widerrufsfrist verlängert und auf 30 oder sogar 60 Tage ausgedehnt, anstatt der üblichen 14 Tage, um den Mobilitätsbeschränkungen Rechnung zu tragen.
In einer zweiten Fevad-Erhebung Ende April stellen 41 % der befragten Sites eine Verbesserung der Situation in den Lagern fest, aber 36,5 % melden eine Verschlechterung der Liefer- und Fristbedingungen, obwohl ihre Aktivität wieder gestiegen ist.
Und jetzt?
Der Lockdown ist zu Ende, aber die Rückkehr zur Normalität wird langsam sein — und umso mehr, als hinter dem Ende der Gesundheitskrise eine Wirtschaftskrise sichtbar wird, die alle Beobachter bereits als „schwerwiegend“ bezeichnen. Werden die Franzosen den Weg in die Geschäfte wieder aufnehmen, um die 55 bis 60 Milliarden auszugeben, die sie zwangsweise während des Lockdowns gespart haben? Haben sie sich daran gewöhnt, weniger zu konsumieren? Werden diejenigen, die den Komfort von Online-Einkäufen und Last-Mile-Lieferungen entdeckt haben, die Lebensmittelgroßmärkte meiden? Werden diejenigen, die sich alternativen Lebensmittelkreisläufen zugewandt haben, ihnen treu bleiben? Sind sie bereit, Lieferfristen von mehreren Tagen zu akzeptieren, während 24 Stunden vor der Krise das Maximum war?
Wer könnte diese Fragen beantworten…
Auf Befragung durch Le Figaro schätzt Philippe Moatti, Ökonom und Ko-Vorsitzender des Observatoire société et consommation (Obsoco), dass „was die besten Chancen hat zu überdauern, die Tendenzen sind, die durch den Kontext der Gesundheitskrise aufrechterhalten werden, insbesondere die ökologischen Ideologien, deren Dynamik weit vor dem Lockdown begonnen hatte. Für einen Teil der Bevölkerung hat der Lockdown dazu ermutigt, in dieser bereits eingeschlagenen Richtung weiterzugehen: den Konsum wieder auf seinen richtigen Platz zu stellen, weniger, aber besser und intelligenter zu konsumieren.“
Auch wenn das nur „einen Teil der Bevölkerung“ betrifft, erscheint uns dieser letzte Satz vielversprechend und stellt für die Einzelhandels- und Logistikakteure viele Herausforderungen dar, bei deren Bewältigung wir in der Lage sind, ihnen zu helfen.
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Häufig gestellte Fragen
FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen
Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?
In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.
Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?
Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.
Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?
Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.
Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?
Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern
Welche KPIs sollten Vorrang haben?
Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.
Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?
Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.
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