Cómo Murfy aumentó en un 10% el número de intervenciones de sus técnicos con Nomadia FSM?
Caso de éxito: cómo Murfy utilizó la solución Nomadia FSM para optimizar la programación de citas y la planificación de rutas de sus 200 técnicos reparadores.
Fundada en 2018 como empresa de economía social y solidaria, Murfy tiene como misión luchar contra el desperdicio de electrodomésticos ofreciendo a los particulares servicios de reparación a domicilio para aparatos fuera de garantía. Su lema —“Reparar hoy para durar mañana”— refleja su compromiso con una empresa sostenible y eficiente, capaz de responder rápidamente al creciente número de solicitudes de reparación.
Desde sus inicios, Murfy ha apostado por la tecnología para ofrecer a sus clientes una experiencia más fluida y sencilla que la de sus competidores, especialmente en la fase de reserva de citas, que determina directamente la organización de las rutas de los técnicos.
La necesidad de optimizar para acompañar el crecimiento
En 2022, el primer sistema implementado por Murfy para la gestión de citas y rutas mostró sus limitaciones:
Teníamos un enfoque un poco ‘ingenuo’ de la gestión de rutas. La interfaz de los planificadores parecía un calendario básico. Era adecuado para un pequeño electricista independiente, pero no para construir rutas variables con diferentes tipos y duraciones de intervención.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Con el aumento de la actividad, los principales puntos débiles eran:
Construcción manual de rutas, sin motor de optimización;
Interfaz poco visual, sin mapa de intervenciones;
No se tenían en cuenta los tiempos de desplazamiento;
Duración fija de las intervenciones, independientemente del tipo de reparación.
Queríamos ganar entre un 10% y un 20% en eficiencia, es decir, al menos una intervención más por técnico al día. Por eso, en junio de 2022, evaluamos varias soluciones y elegimos Nomadia FSM por su capacidad de optimización de rutas, sus franjas horarias preoptimizadas y su sistema de API, que facilita la integración con nuestras otras herramientas.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Un proyecto clave para la organización de la planificación
Murfy definió un proyecto para desplegar Nomadia FSM en 7 regiones y optimizar el número de intervenciones de los técnicos. Tras la fase inicial de planificación, el equipo se centró en la integración del sistema y la gestión de flujos de trabajo, asegurando que las interfaces se adaptaran a las necesidades reales de los usuarios.
El piloto nos permitió ajustar la solución a la realidad operativa. Después de dos meses, los resultados fueron satisfactorios y pudimos desplegarla en las demás regiones. En total, el proyecto duró algo más de un año, con el acompañamiento del equipo de soporte de Nomadia.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
La organización actual incluye:
1 responsable de planificación, encargado de la formación, la calidad y el soporte;
10 planificadores, que usan Nomadia FSM como herramienta principal;
13 jefes de equipo, usuarios ocasionales que colaboran estrechamente con los planificadores.
Aunque los técnicos aún no tienen acceso directo a Nomadia FSM, la coordinación diaria entre los equipos permite una gestión eficiente de los horarios, los imprevistos y las solicitudes de los clientes.
Las franjas horarias preoptimizadas: una ventaja decisiva
En el sistema de Murfy, los clientes reciben franjas horarias preoptimizadas calculadas por Nomadia FSM según las citas ya programadas, los tiempos de desplazamiento y la carga de trabajo de cada técnico.
Cuanto más cercanas sean las fechas propuestas, más probable es que los clientes reserven. Sin Nomadia, sería muy difícil ofrecer intervenciones rápidas sin desorganizar las rutas existentes.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Las reservas caen un 40% cuando los plazos superan los tres días, por lo que Murfy sigue de cerca este indicador, junto con otros KPIs como:
Intervenciones por técnico y por día,
Cumplimiento de objetivos,
Kilómetros por intervención.
+10% de intervenciones por técnico en un año
Con Nomadia FSM, Murfy ha construido un entorno que apoya tanto el crecimiento del negocio como sus compromisos sociales. La solución ha permitido duplicar el número de técnicos gestionados por los equipos de soporte y aumentar la productividad.
El cambio no fue inmediato; hubo que invertir mucho en formación y reorganización.
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Después de un año, en diciembre de 2023, Murfy pasó de 5,7 a 6,3 intervenciones diarias por técnico, es decir, +10%.
Próximos pasos
Murfy ha definido tres líneas de trabajo:
Aumentar la autonomía de los usuarios, permitiendo a los técnicos gestionar sus rutas y concertar citas optimizadas directamente.
Explotar mejor los datos técnicos para mejorar la calidad de las franjas horarias propuestas.
Integrar más inteligencia artificial, desarrollando un asistente de planificación para los planificadores, que centralice el conocimiento interno y aumente la productividad diaria.