Gestire l’incertezza, la sfida n. 1 del Field Service Management ai tempi del Covid

04/08/2026
16:46

Tempo di lettura: 2 min

Lucie Monnot

Responsabile Content Marketing

La situazione sanitaria porta all’estremo le problematiche organizzative delle operazioni sul campo. In un contesto di incertezza duratura, la capacità di stabilire le priorità e conciliare i vincoli, relativi al personale, alle scadenze, agli accordi sul livello di servizio e altro, è più che mai fondamentale per proteggere l’attività.

All’inizio dell’anno, mentre tutti speravano che l’epidemia diminuisse, la quinta ondata e una variante particolarmente contagiosa del virus hanno nuovamente messo sotto pressione l’intera società. Sebbene le attuali misure sanitarie non siano radicali come quelle del “grande lockdown” di due anni fa, pongono tutte le aziende i cui team intervengono sul campo di fronte alla difficoltà più complessa per i pianificatori: l’incertezza, un’incertezza duratura, sinonimo di impossibilità di prevedere e quindi di pianificare.

L’incertezza rimescola le carte

Nel lavoro dei team di pianificazione è sempre presente una componente di incertezza, ma generalmente è quantificabile e può quindi essere considerata e gestita come un vincolo tra gli altri. In genere, l’analisi delle statistiche sulle attività consente di sapere quanti clienti annullano mediamente l’appuntamento all’ultimo minuto ogni settimana, quanti operatori trovano la porta chiusa una volta arrivati sul posto nonostante le conferme o quale sia la percentuale di assenze per malattia in un determinato periodo dell’anno.

In tutte le attività di Field Service Management, questi dati fanno parte degli imprevisti conosciuti, eventi che possono certamente perturbare temporaneamente le operazioni, richiedere adeguamenti e imporre reattività, ma che in nessun caso rimettono in discussione l’intera attività pianificata e l’organizzazione generale delle operazioni.

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L’incertezza legata all’attuale gestione della crisi Covid è di natura e portata diverse: riguarda l’imprevedibilità totale del numero di collaboratori disponibili a realizzare gli interventi.

Come stabilire programmi e giri affidabili quando, da un giorno all’altro, il 5%, il 10% o il 25% dei tecnici può essere costretto a isolarsi per 7 giorni o più, perché “caso contatto”, positivo al Covid-19, malato, asintomatico o genitore di bambini positivi di cui deve occuparsi improvvisamente?
Come rispondere alle richieste urgenti quando i team sono già in sotto-organico per garantire i giri regolari?
Come proporre ai nuovi clienti tempi accettabili di consegna, installazione o intervento senza far esplodere il numero di ore aggiuntive dei collaboratori disponibili e, in aggiunta, il numero di chilometri percorsi?
Come distribuire il carico di lavoro e recuperare i ritardi quando è impossibile sapere come evolverà il protocollo sanitario e, di conseguenza, quanti collaboratori saranno in grado di lavorare domani, tra una settimana o tra un mese?

Naturalmente, è sempre possibile elaborare sulla carta diversi scenari. Ma a cosa servono scenari ai quali è impossibile associare una probabilità di verificarsi a causa dell’evoluzione in gran parte imprevedibile della pandemia e delle misure sanitarie adottate dal governo?

Ridimensionare le priorità

In questo contesto teso, le aziende spesso non hanno altra scelta che gestire l’organizzazione delle operazioni giorno per giorno, in base al personale effettivamente disponibile per gli interventi. Se questo criterio prevale di fatto su tutti gli altri, non elimina gli altri vincoli e obbliga le aziende a effettuare scelte che devono essere prese con piena consapevolezza.

I criteri decisionali e i coefficienti di ponderazione assegnati dipendono naturalmente dal settore di attività e, innanzitutto, dal carattere critico o meno delle prestazioni.

È evidente che, se la vostra attività consiste nel consegnare i pacchi di un sito di e-commerce di abbigliamento, avete molto più margine di manovra rispetto a chi consegna, installa e garantisce il corretto funzionamento di dispositivi di assistenza respiratoria a domicilio.

Nel primo caso, i ritardi nelle consegne dovuti a un numero insufficiente di corrieri operativi sono certamente spiacevoli. Tuttavia, per quanto i clienti possano essere esigenti o intransigenti, non è in gioco alcuna vita umana.
Nel secondo caso, non potete semplicemente rinviare gli interventi: nessuna installazione alla quale l’azienda si è impegnata può essere posticipata; nessuna visita di controllo e, a maggior ragione, nessun intervento di regolazione o sostituzione delle apparecchiature può essere annullato, almeno senza mettere a rischio la salute dei pazienti e la responsabilità dell’azienda.

Come ridurre la pressione?

In questo secondo tipo di attività, l’unico modo per superare queste difficoltà consiste nel ridurre al minimo il numero di interventi indispensabili rafforzando le capacità di diagnosi e assistenza da remoto. I tecnici attualmente “in isolamento” possono infatti svolgere queste attività e, quando possibile, guidare passo dopo passo il paziente o una persona vicina nella regolazione del dispositivo, utilizzando la videochiamata per una maggiore sicurezza. Gli interventi inevitabili possono così essere assegnati ai tecnici dotati delle competenze richieste e in grado di spostarsi presso i clienti senza violare le norme sanitarie.

>> Quanto più ridotto è l’organico disponibile, tanto più è importante considerare i criteri geografici nell’assegnazione e nell’ordine di esecuzione delle missioni: meno chilometri percorrono i tecnici, più interventi possono realizzare durante la giornata. Questa è la priorità del momento ed è esattamente ciò che consentono di fare i nostri software per la gestione e l’ottimizzazione dei giri.

>> Allo stesso modo, poiché le circostanze li portano a spostarsi presso clienti che non conoscono, è essenziale fornire agli operatori tutte le informazioni necessarie per raggiungere rapidamente ogni sito di intervento: indirizzo preciso, piano, codice di accesso, numero di telefono per avvisare la persona e altro. È naturalmente molto più facile da implementare se queste informazioni sono già centralizzate e possono essere associate ai fogli di percorso trasmessi ai tecnici.

Che le vostre attività sul campo siano o meno critiche, ossia tali da mettere in gioco salute, vita o sicurezza, la situazione attuale richiede di rafforzare la comunicazione rivolta ai clienti. Nel B2C come nel B2B, i ritardi nelle consegne e i rinvii degli interventi non urgenti sono molto più accettabili per i clienti se prendete l’iniziativa e li tenete regolarmente informati via e-mail o SMS. La mancanza di informazioni e trasparenza provoca solo un afflusso di chiamate al servizio clienti e aumenta l’insoddisfazione.

Quali conseguenze nel lungo periodo?

Nessuno si azzarda più a prevedere l’evoluzione dell’epidemia e le conseguenze di questa interminabile crisi per le aziende nel medio o lungo periodo. Ciò che osserviamo nel settore del Field Service Management è che le aziende che avevano investito prima del Covid o all’inizio della crisi in strumenti avanzati di pianificazione e gestione dei giri stanno affrontando meglio la situazione rispetto alle altre. Perché? Perché sono più reattive e in grado di adeguare rapidamente le operazioni alla propria capacità reale di intervento in un determinato momento. Gestiscono inoltre meglio la durata degli interventi e possono quindi creare giri “eccezionali” ma realistici, perché tengono conto dei vincoli di esecuzione. Infine, tutte le aziende la cui attività lo consente hanno sviluppato anche i propri strumenti di diagnosi e intervento da remoto già dal primo lockdown, come spiegato in questo articolo. In questo modo hanno acquisito un vantaggio e oggi sono meglio preparate a garantire la continuità delle attività nonostante condizioni difficili, un vantaggio competitivo sul quale potranno capitalizzare sia se la crisi continuerà sia se, finalmente, terminerà.

Domande frequenti

FAQ – Le domande più frequenti su Nomadia

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