Covid-19: ¿qué impacto tuvo en las actividades de mantenimiento in situ?
- 08/07/2026
- 11:35
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Desde el primer confinamiento hasta hoy, la pandemia y las medidas sanitarias no han dejado de alterar las operaciones de instalación y mantenimiento en las instalaciones de los clientes.
Jean-Paul Canonne, Director de Proyectos Estratégicos de la división Service de Mettler-Toledo, y Patrick Hourqueig, Responsable de Herramientas y Métodos en ENGIE Solutions, nos cuentan cómo su organización se adaptó a la situación y permitió que los técnicos siguieran desempeñando sus funciones.
ENGIE Solutions reúne las actividades energéticas B2B del grupo ENGIE. Sus equipos técnicos instalan, mantienen y controlan instalaciones muy diversas —salas de calderas de edificios, torres de refrigeración industriales, sistemas de cogeneración de energía, redes de calefacción o de refrigeración— sujetas a estrictas normas de funcionamiento y seguridad.
Mettler Toledo es uno de los principales fabricantes mundiales de balanzas de precisión e instrumentos de pesaje y análisis para la industria, los laboratorios de investigación y producción y el comercio. Sus técnicos especializados realizan el mantenimiento preventivo, la reparación y la verificación reglamentaria de los equipos instalados en las instalaciones de los clientes.
Sommaire
La seguridad de los equipos, ante todo
El 16 de marzo de 2020, el anuncio del confinamiento general sorprendió a todo el mundo.
«No esperábamos que el confinamiento tuviera semejante magnitud», explica Patrick Hourqueig. «La primera consigna del grupo fue garantizar la seguridad de los empleados y, en particular, de nuestros 7.000 técnicos de campo. Sigue siendo, además, la prioridad número uno en todos los niveles de la empresa, recordada cada semana durante las reuniones de seguimiento de esta crisis sanitaria.»
La misma prioridad existía en Mettler Toledo, que desde el principio se apoyó en sus organismos de prevención de riesgos laborales y creó rápidamente un comité especial COVID para informar y responder a las preguntas tanto de los empleados como de los clientes.
Abastecerse de mascarillas y gel hidroalcohólico
Nadie ha olvidado que las mascarillas y el gel hidroalcohólico, herramientas indispensables para frenar la propagación del virus, eran prácticamente imposibles de conseguir en Francia al comienzo de la pandemia. Para abastecerse y equipar a su personal en un contexto de escasez, ambas empresas recurrieron a medidas extraordinarias.
«Nuestros equipos operativos fueron abastecidos prioritariamente con gel, mascarillas y guantes, utilizando todo lo que se podía encontrar en el mercado en ese momento», precisa Patrick Hourqueig. «Después, la empresa tomó medidas a nivel nacional y fletó un avión para traernos mascarillas directamente desde los centros de producción.»
«Como todo el mundo, atravesamos un pequeño periodo complicado», recuerda Jean-Paul Canonne. «Afortunadamente, pudimos recurrir a nuestras fábricas repartidas por todo el mundo, especialmente en China para las mascarillas. Gracias a la red internacional de Mettler Toledo, este problema se resolvió rápidamente. Sobre el terreno, nuestra primera preocupación al comienzo del confinamiento fue equipar a nuestros 180 técnicos. Para ello, primero había que saber dónde se encontraban para hacerles llegar el material al lugar adecuado, en un momento en el que toda la planificación de las intervenciones estaba completamente alterada.»
Reorganizar la actividad en función de los clientes y los recursos
Tanto en Mettler Toledo como en ENGIE Solutions fue necesario reorganizar por completo la actividad planificada para tener en cuenta continuamente:
- los clientes obligados a cerrar sus centros o establecimientos, o que no podían recibir a los técnicos para las operaciones de control y mantenimiento previstas. No todos los sectores se vieron afectados de la misma manera. Así, entre las numerosas instalaciones térmicas gestionadas por ENGIE Solutions, las escuelas reabrieron, mientras que las piscinas, los gimnasios, los teatros y los cines permanecieron cerrados. En los clientes industriales, la producción no se detuvo, ya que determinadas instalaciones debían seguir funcionando en cualquier circunstancia.
El comercio alimentario, donde Mettler Toledo cuenta con numerosos clientes, siguió funcionando, al igual que la industria agroalimentaria.
«Sin embargo», matiza Jean-Paul Canonne, «como ese periodo representó un pico de actividad para ellos, algunos industriales nos pidieron aplazar nuestras intervenciones. Dedicamos mucho tiempo a comprobar en qué clientes podíamos intervenir y a modificar en consecuencia los calendarios de nuestros técnicos.»
- los técnicos no disponibles, ya fuera por el cuidado de los hijos durante el primer confinamiento o, actualmente, porque al ser considerados «casos contacto» debían aislarse durante una semana.
«En conjunto, creo que hemos trabajado con el 60 % de nuestra plantilla habitual desde el inicio de la crisis», estima Patrick Hourqueig. «Eso supone una gran diferencia y, si conseguimos salir adelante, fue también porque tuvimos muchas menos intervenciones correctivas debido al elevado número de instalaciones paradas en las instalaciones de nuestros clientes.»
El Covid es solo un ejemplo de los numerosos imprevistos a los que pueden enfrentarse tus equipos. Gestionar la incertidumbre y los imprevistos contribuye a aumentar la productividad. Para optimizar la gestión del mantenimiento, es esencial dominar la gestión de los imprevistos y anticipar las situaciones críticas.
El papel clave de los planificadores y de las herramientas de planificación
Ante estas restricciones cambiantes, no es exagerado decir que, desde hace casi un año, los equipos de planificación han trabajado a pleno rendimiento para integrar continuamente los cambios en los calendarios y mantener el mayor nivel posible de actividad.
«Afortunadamente», subraya Jean-Paul Canonne, «los planificadores que normalmente trabajan en la sede pudieron pasar inmediatamente al teletrabajo. Gracias a la solución Nomadia Field Service, pueden trabajar desde casa sin ningún problema de seguridad informática. Para que pudieran hacerlo en buenas condiciones, simplemente les proporcionamos pantallas grandes y todo el equipo necesario para las reuniones por videoconferencia.»
Los equipos de planificación de ENGIE Solutions también pasaron al teletrabajo de un día para otro, con acceso seguro a su herramienta Nomadia.
«El departamento de informática hizo todo lo necesario y, aunque el primer día tuvimos un problema de capacidad de la VPN, Microsoft lo resolvió en medio día», recuerda Patrick Hourqueig. «Al finalizar esa primera jornada, nuestros planificadores habían recuperado una actividad normal y así ha continuado desde entonces. Con la ayuda remota de los equipos de NOMADIA, incluso conseguimos actualizar la versión de Opti-Time durante ese periodo tan complicado.»
¿Qué estrategias permitieron mantener la actividad?
En ENGIE Solutions, la primera decisión fue aprovechar el cierre al público de determinados centros (piscinas, gimnasios, escuelas, etc.) para realizar los grandes trabajos de mantenimiento, las tareas pendientes y todas aquellas operaciones difíciles de ejecutar cuando los centros están abiertos al público.
Dar prioridad a estas operaciones al comienzo de la crisis permitió no solo mantener la actividad, sino también tranquilizar a los clientes demostrando que sus instalaciones seguían siendo mantenidas correctamente.
«Este aspecto era muy importante», explica Patrick Hourqueig. «Temíamos que los clientes cuyas instalaciones estaban paradas suspendieran sus contratos de mantenimiento, con las consecuencias que ello tendría para nuestra facturación. Los técnicos colaboraron de forma ejemplar aceptando trabajar fuera de su zona geográfica habitual y en instalaciones que no formaban parte de su cartera de clientes. Gracias a ello, los técnicos disponibles mantuvieron cargas de trabajo casi normales y las agencias pudieron seguir funcionando.»
ENGIE Solutions también aprovechó la situación para impulsar las e-visitas.
«Muchas de nuestras instalaciones disponen de telemonitorización e IoT. Implantamos e-visitas que permiten a los técnicos supervisar a distancia el funcionamiento de las instalaciones de las que son responsables. Estas e-visitas están integradas en su planificación de Opti-Time. Si se detecta cualquier desviación respecto a los parámetros normales de funcionamiento, programamos una intervención correctiva para mantener siempre las instalaciones en perfecto estado. Los clientes han acogido muy positivamente este sistema de supervisión 24/7 y creemos que cada vez más clientes lo adoptarán.»
Mettler Toledo también reforzó este tipo de soluciones.
«Disponemos de un equipo especializado equipado con herramientas de monitorización y control remoto. Hemos reforzado la seguridad de estas herramientas informáticas para que los técnicos puedan trabajar desde sus domicilios. Esta actividad ha experimentado un gran crecimiento desde el inicio de la crisis y, como puede ampliarse a otros clientes, seguirá desarrollándose.»
Jean-Paul Canonne señala, sin embargo, que la empresa experimentó descensos reales de actividad.
«Llegamos a trabajar con solo el 40 % de nuestra plantilla habitual de técnicos. Esto redujo considerablemente nuestra capacidad de intervención, sobre todo porque nuestros técnicos están altamente especializados y apenas pueden sustituirse entre sí. Debido a estas especializaciones, hubo ocasiones en las que algunos técnicos no tenían suficiente trabajo porque sus clientes permanecían cerrados. También ocurrió lo contrario: había demasiados técnicos en determinadas especialidades y no suficientes en otras.»
L’année 2020 a-t-elle été pour autant été une année noire ?
Au final, non, estime Jean-Paul Canonne. « En jonglant avec les contraintes et chacun y mettant beaucoup de bonne volonté, nous avons réussi à rattraper une partie de notre retard. Cela signifie que, une fois la surprise du premier confinement passée, nous avons su nous adapter. »
« La période du premier confinement a été la plus tendue et la plus compliquée à gérer, reconnaît Patrick Hourqueig. Mais très peu de clients ont suspendu ou résilié leurs contrats de maintenance. Aujourd’hui, nos techniciens ont retrouvé un rythme d’activité quasi normal : les sites industriels sont ouverts, les établissements du système éducatif aussi, les interventions non programmées remontent, ce qui signifie que nos cellules d’ordonnancement fonctionnent à plein régime. »
Tous deux se félicitent d’avoir eu très peu de cas de Covid-19 au sein des équipes grâce aux mesures mises en place, au respect strict des gestes barrières sur le terrain, et à l’information permanente des collaborateurs. S’ils reconnaissent également tous les deux que les réunions Teams ont joué un rôle essentiel pendant toute cette période pour organiser et coordonner les opérations et aussi pour maintenir le lien, ni l’un ni l’autre ne souhaitent qu’elles deviennent la norme. « Les réunions Teams vont continuer, parce qu’elles sont efficaces et font gagner du temps. De même, le télétravail, qui n’avait jamais été envisagé auparavant, fait désormais partie des modalités possibles pour les ordonnanceurs et les autres collaborateurs sédentaires. Mais, dans la durée, tout faire à distance sans jamais se rencontrer, ce n’est pas tenable pour des humains ! Nous ressentons tous le besoin de nous retrouver, conclut Patrick Hourqueig. »
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