Selecta
Selecta planifica las operaciones de mantenimiento de su red de máquinas expendedoras de bebidas con Nomadia Field Service Management y así puede prever a largo plazo visitas preventivas y emergencias en tiempo real.
Presentación
Selecta es el número 1 europeo en restauración rápida, con 130.000 puntos de venta en 24 países y más de 5.000 colaboradores. En Francia cuenta con 80 agencias repartidas por todo el territorio y gestiona aproximadamente 30.000 máquinas expendedoras tanto en espacios públicos (estaciones de servicio, estaciones de tren, metro, aeropuertos…) como para uso interno en empresas.
Cifras clave
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- 130.000 puntos de venta en el mundo;
- presencia en 24 países;
- más de 5.000 colaboradores;
- 80 agencias en Francia;
- 30.000 máquinas expendedoras en el territorio francés.
El desafío
En el marco de la gestión de máquinas expendedoras internas de empresas, Selecta tiene la voluntad de centralizar la planificación de los técnicos encargados de reparaciones e integrarla en el sistema de información de la empresa que gestiona la base de datos de clientes, recibe las solicitudes de intervención y sirve de interfaz con los técnicos en el terreno, equipados con dispositivos móviles y una aplicación profesional específica.
En la misma línea, Selecta ha reunido en un centro operativo ubicado en la región de Lyon a unas veinte personas que se encargan de la recepción de llamadas y la distribución de las intervenciones.
La solución aportada por Nomadia
La solución Nomadia Field Service Management del grupo Nomadia fue elegida por Selecta tanto por su capacidad para gestionar restricciones complejas — competencias, asignación de técnicos a sectores principales y secundarios, gestión de salida desde el domicilio, etc. — como por su capacidad de integrarse en todos los procesos de gestión de la actividad.
De manera práctica, las órdenes de trabajo de reparación llegan al ERP Movex de Selecta, principalmente a través del centro de llamadas donde los operadores introducen directamente las intervenciones. También pueden enviarse vía servidor de voz. Estas se transmiten a una base SQL y luego se enrutan hacia Nomadia Field Service Management, que las planifica y devuelve a la base SQL con un estado adecuado que indica si han podido ser planificadas o no. Una vez planificadas, las intervenciones se envían una a una a los técnicos en sus móviles.
Es una elección organizativa que asegura tanto control como flexibilidad sobre la actividad de los técnicos. El estado de la intervención se modifica según su desarrollo (terminada, a reprogramar…) y se actualiza en la base SQL. Las intervenciones no terminadas o no transmitidas a los técnicos se reintegran en el proceso de planificación. La solución planifica así la actividad de unos 150 técnicos. Los despachadores tienen siempre la visión y control de los planes y pueden en cualquier momento modificar o forzar el envío de una intervención a un técnico, por ejemplo si ya está en el sitio.
Intervenciones
80% de asignación automática de intervenciones
Reactividad
Mejor reactividad y gestión de urgencias
Calidad
Calidad de servicio mejorada
« Uno de los objetivos perseguidos se ha cumplido perfectamente, ya que el sistema ofrece a la dirección y a los responsables una visibilidad mucho mejor de la actividad global de los equipos en campo. Hemos pasado en pocos años de un proceso de planificación disperso entre diferentes sistemas, incluso manual, y diferentes ubicaciones, a una solución centralizada geográficamente e integrada en los flujos del sistema de información. Esto permite a un planificador gestionar el doble de técnicos. »
Benoît Perello, Director Técnico
El 80% de las 600 intervenciones diarias se asignan automáticamente mediante Nomadia Field Service Management. Así, los despachadores pueden centrarse en resolver los casos complejos.
Otra ventaja principal de la solución es la reactividad, ya que la interacción entre el terreno y el sistema de planificación se realiza en tiempo real, lo que permite actuar inmediatamente ante retrasos, nuevas urgencias, etc., y reforzar la calidad del servicio.
