Regard sur le marché de la protection du travailleur isolé

3 questions à Jessie Boussard, Ingénieure Commerciale Comptes Nationaux, Securitas Technology

En vingt ans, la notion de « travailleur isolé » a évolué. Qui est concerné aujourd'hui ?

Pendant longtemps, les solutions PTI étaient réservées aux secteurs où le risque était imposé par l'environnement : industries à risques aigus, traitement des eaux, travaux en espaces confinés. Ce périmètre s'est considérablement élargi pour inclure, d’une part, le risque routier et, d’autre part, des fonctions qui auparavant, n'étaient pas du tout concernées, mais qui sont aujourd'hui exposées à des agressions verbales, voire à des violences physiques qui justifient pleinement leur équipement. C’est le cas du personnel d’accueil et des agents des services publics.

Une autre évolution tient à la prise de conscience que les risques liés à l'isolement ne concernent pas uniquement les tâches ou métiers intrinsèquement dangereux. Un salarié qui reste une ou deux heures après ses collègues dans un bureau vide est techniquement en situation de travail isolé, de même que l’agent d’une société de nettoyage qui travaille en horaires décalés. L’un comme l’autre peut avoir un malaise alors qu’il est seul et, dans un cas comme dans l’autre, la responsabilité de l’employeur est en jeu.

Cette perception élargie alimente la croissance du marché des solutions PTI. Celles-ci entrent désormais dans le cadre, sinon des conventions collectives, du moins des plans d’action qualité de vie au travail et de prévention des risques, des analyses CARSAT. La médecine du travail joue également un rôle prescripteur dans certains secteurs. Si bien qu’aujourd’hui notre typologie de clients est beaucoup plus étendue et diverse qu’avant.

Comment les entreprises décident-elles d’adopter une solution PTI ? Et comment leurs collaborateurs perçoivent-ils ces outils ?

Il y a deux types de clients. Les réactifs, qui s'équipent après un incident — typiquement, un accident ou une agression — qui a rendu l'action incontournable. Et les proactifs, qui intègrent la protection du travailleur isolé dans leur démarche de prévention avant tout événement, parfois aussi parce qu'ils y trouvent un intérêt économique concret : des ascensoristes ou des agents de maintenance qui travaillaient historiquement par équipes de deux peuvent, grâce à un dispositif qui coûte quelques euros par mois, intervenir seuls en toute sécurité.

Quant à l'adoption par les utilisateurs, tout dépend de la façon dont le dispositif a été introduit. Imposé sans explication, il est inévitablement perçu comme un outil de surveillance, une contrainte supplémentaire. Déployé avec un accompagnement pédagogique, c'est l'inverse : les salariés deviennent demandeurs. Il n’est pas rare que nos opérateurs reçoivent des appels de personnes paniquées parce que leur application PTI ne fonctionne plus : elles ont pleinement intégré que cet outil leur est utile, qu'il n'est pas là pour les surveiller. Pour elles, savoir qu'en appuyant sur un bouton quelqu'un répondra est profondément rassurant. La clé de l'adoption par les utilisateurs est indiscutablement l'accompagnement au déploiement

Quelle place l'intelligence artificielle va-t-elle prendre dans ce type de service ?

Securitas a une position très claire sur le sujet : nous excluons formellement de confier à une IA la levée de doute PTI. Quand on rappelle quelqu'un qui vient peut-être de subir un accident ou une agression, cette personne est dans un état de grande vulnérabilité qui exige l’interaction humaine. En revanche, l'IA va progressivement nous aider à libérer nos opérateurs des tâches qui n'exigent pas cette dimension humaine. L'exemple le plus concret est la discrimination des fausses alertes vidéo : une IA capable d'identifier qu'une caméra a été déclenchée par une branche ou un animal libère l'opérateur pour qu'il soit encore plus disponible sur les alarmes PTI. C'est là que l'IA a du sens pour nous — pas dans le cœur de métier, mais en appui.

Sur les modes de détection, les progrès sont continus : meilleure précision GPS, algorithmes de détection de chute plus fins, gestion de la localisation à l'intérieur des bâtiments. Ces améliorations sont portées par l'évolution des smartphones eux-mêmes, et c'est un travail permanent d'adaptation. Mais le principe de base de la solution ne connaîtra pas de révolution : c'est la fiabilité de la chaîne humaine — garantir qu’à chaque alerte détectée corresponde une prise en charge rapide, qualifiée et adaptée à la situation— qui restera le cœur de la valeur de nos services et solutions.