Engie Solutions

Engie Solutions: sus desafíos y la solución aportada por Nomadia 

Desde el 1 de enero de 2020, ENGIE Solutions agrupa bajo una misma marca todas las actividades energéticas B2B* del grupo ENGIE. Antes organizadas por sector, estas actividades ahora están estructuradas en 3 unidades de negocio orientadas al cliente: Ciudades y Comunidades, Industrias, y Terciario & Proximidad. Vinculado a esta última, Patrick Hourqueig, Responsable de Herramientas y Métodos, nos explica los retos y desafíos en la planificación de las intervenciones de los 7,000 técnicos y agentes que, en todo el territorio, aseguran el mantenimiento de las instalaciones de los clientes de ENGIE Solutions. 

¿Ha cambiado la creación de ENGIE Solutions la organización del mantenimiento y tu rol dentro de esta organización? 

Fundamentalmente, no. Estamos en un contexto de cambio que busca reforzar nuestra orientación al cliente, con la lógica de un interlocutor único a nivel comercial. En cuanto al mantenimiento de las instalaciones, sigue organizado sobre una base territorial, siendo cada instalación asignada a una agencia local. Ni el perímetro ni las actividades de las agencias se han modificado, lo cual es esencial para garantizar la continuidad del servicio y cumplir con nuestros compromisos contractuales. Sin embargo, debemos completar la convergencia de herramientas y métodos. Esto es a lo que me dedico, como responsable desde hace 20 años, en la implementación y gestión del sistema de planificación y, más específicamente desde hace aproximadamente diez años, de las soluciones utilizadas por los equipos de programación que, en cada agencia, organizan la actividad de los técnicos en campo y aseguran que todo se realice a tiempo. 

Sus instalaciones son muy diversas. ¿En qué consiste ese desafío para la planificación de las intervenciones en sitio? 

Calderas de edificios residenciales o de oficinas, torres de refrigeración de sitios industriales, sistemas de cogeneración de energía, redes de calefacción o refrigeración… las instalaciones son efectivamente muy diversas y nuestra misión es asegurar su funcionamiento nominal. Cada una tiene sus especificidades, pero todas están sujetas a un conjunto de reglas — ambientales, operativas y de seguridad. Esto se traduce, para cada instalación, en una serie de visitas reglamentarias cuya periodicidad varía de un sitio a otro y que requieren diferentes competencias. 

 

A este aspecto reglamentario se suman las intervenciones de mantenimiento técnico que deben planificarse a lo largo del año, con intervalos que van desde la semana hasta el año, según el tipo de instalación y contrato. Por supuesto, los programas de supervisión y mantenimiento son mucho más exigentes para sitios industriales que deben funcionar 24/7 que para calderas de edificios residenciales, que tampoco están libres de restricciones: no se planifica la revisión anual de una caldera en pleno enero. 

 

Estas intervenciones se programan anualmente para cada instalación. El reto operativo de nuestros equipos es asegurarlas todas, a la vez que gestionan los eventos, por naturaleza no programables, como averías y fallos, que requieren una intervención correctiva más o menos urgente de nuestros técnicos. 

¿Cómo están organizados sus recursos en campo? 

Cada instalación depende de una agencia. Cada agencia tiene sus técnicos y les asigna un número determinado de instalaciones para su mantenimiento. La mayoría de los técnicos vinculados a una agencia son itinerantes. Cuentan con vehículo, herramientas, repuestos, etc., y son autónomos en la realización de sus labores técnicas. Sin embargo, su actividad se planifica a nivel de agencia, semanalmente. 

 

Todos los viernes, los técnicos reciben su agenda para la semana siguiente. Esta agenda es elaborada por el equipo de programación de la agencia, cuya centralización permite considerar toda la carga de trabajo, repartirla entre los técnicos disponibles y optimizar las agendas individuales en función de sus habilidades y especializaciones, así como de criterios como las restricciones horarias de los clientes, la duración teórica de cada intervención y, por supuesto, la duración legal de la jornada laboral. 

¿Qué herramientas utilizan para planificar la actividad de los técnicos? 

Desde hace aproximadamente diez años, toda la planificación se realiza con la solución Nomadia Field Service Management. En los equipos de programación, Nomadia Field Service es usado por programadores y despachadores. Los primeros gestionan los mantenimientos semanales, mensuales, trimestrales y/o semestrales previstos en los contratos. Elaboran una planificación anual y, a partir de esa base, equilibran la actividad de los técnicos. También son ellos quienes, según imprevistos de la semana, ajustan dicha planificación. 

 

El despachador, por su parte, gestiona las intervenciones correctivas. En horario laboral, él recibe y analiza las solicitudes del cliente. Si la intervención no es urgente, se incorpora a la actividad planificada del técnico responsable de la instalación y, si es posible, se fusiona con la intervención planificada más cercana; en caso de urgencia, la intervención se asigna automáticamente al técnico dedicado a operaciones correctivas. 

 

Dentro de los equipos, los Performance Energy Managers también tienen acceso a Nomadia Field Service Management y pueden, si detectan un problema en alguna instalación que supervisan, verificar si hay una intervención planificada próxima o activar una intervención inmediata, incluso antes de que el cliente note un fallo. 

¿Cómo se informa al técnico que se le ha asignado una intervención no planificada? 

Nuestros técnicos itinerantes cuentan con una tableta con una aplicación desarrollada internamente e integrada con Nomadia Field Service. En esta aplicación, el técnico recibe su planificación semanal y, en forma de agenda, la del día junto con las intervenciones correctivas. Esta herramienta móvil le permite realizar todas sus operaciones de seguimiento, registrar las horas de inicio y fin de intervención, y emitir todos los documentos reglamentarios para los clientes tras realizar sus intervenciones. Las fichas de intervención y presupuestos en papel han desaparecido y estamos casi en un entorno sin papeles. Finalmente, la herramienta móvil está conectada a un teléfono GSM que permite al operador que atiende llamadas fuera de horario, al responsable de equipo o al equipo de programación contactar al técnico si es necesario. 

En 10 años, ¿qué ha cambiado más en la organización de las intervenciones regulares, no programadas o urgentes? 

El cambio principal ha sido pasar a una planificación diaria de la semana laboral de los técnicos. Antes tenían una agenda mensual y debían manejarse con total autonomía. Sabíamos que los trabajos se hacían, pero no exactamente qué se había realizado. Por ello, teníamos dificultades para elaborar y enviar a tiempo los informes de actividad, los reportes de controles reglamentarios y otros retornos para los clientes. 

Las herramientas y la organización implementadas nos permiten ahora hacer seguimiento día a día, saber casi en tiempo real si una intervención está en curso, completada o retrasada. Así, podemos informar a los clientes y reajustar las planificaciones semanalmente. Las intervenciones planificadas pero no realizadas se ponen en espera. Al final de la semana, los planificadores hacen un resumen y, en coordinación con los jefes de equipo, reprograman esas intervenciones y reorganizan la semana siguiente. 

En segundo plano, lo que ha cambiado es nuestra capacidad para tomar en cuenta más criterios, incluyendo la información reportada desde campo por los técnicos, para optimizar la planificación, equilibrar la actividad y gestionar imprevistos. A partir de la geolocalización de las instalaciones y todos los parámetros que introducimos, Nomadia Field Service Management organiza automáticamente la actividad de los técnicos y facilita ajustes permitiéndonos visualizar operaciones por equipo, técnico, agencia, tipo de intervención, en cualquier periodo. 

Todo esto contribuye a una buena gestión técnica de las instalaciones y a una administración rigurosa de contratos y recursos humanos, esencial tanto para la rentabilidad de nuestro negocio como para la satisfacción de nuestros clientes. 

¿Qué les permitiría ser aún más eficientes? 

A nivel de Nomadia Field Service Management, algunas funcionalidades nos interesan mucho y están en fase de prueba o lo estarán pronto. Pienso en la posibilidad de tener en cuenta el estado del tráfico en tiempo real. Esto nos permitiría, en zonas urbanas densas, saber si podemos enviar un técnico de urgencia a un lugar específico e informar al cliente de la hora de llegada. La geolocalización de vehículos también puede ser útil para saber qué técnico está más cerca de una instalación teniendo en cuenta su especialización técnica. Además, usaremos las herramientas Nomadia para optimizar las rutas de nuestros técnicos, reduciendo kilómetros recorridos y controlando mejor nuestras emisiones de CO2. 

 

En cuanto a las instalaciones, las posibilidades de vigilancia remota y por tanto de prevención evolucionan. Ahora tenemos soluciones de monitoreo acústico que permiten detectar desgaste en correas o rodamientos. Estas detecciones de anomalías sonoras pueden automatizarse con machine learning. Aún es complejo porque el sistema debe aprender el funcionamiento nominal de la instalación. Serán las desviaciones de esta norma sonora las que indicarán problemas y, si es necesario, activarán una intervención. A futuro, las instalaciones con vigilancia audiovisual podrán generar directamente solicitudes de intervenciones preventivas o correctivas que se integrarán automáticamente en la planificación. Lo mismo ocurrirá con el chatbot que analizará las solicitudes de ciertas categorías de clientes. 

¿Qué consejo darías a alguien que implemente una planificación en un trabajo similar al tuyo? 

Cuando los fabricantes entregan una instalación, proporcionan directrices técnicas y programas de mantenimiento predefinidos. Hay que partir de ahí, tomar esos programas y colocarlos en una planificación anual. Luego, asegurarse de que esas intervenciones obligatorias estén en los períodos correctos del año: como dije, no se hace mantenimiento anual de una instalación de calefacción en pleno invierno. En edificios escolares, solo se pueden detener las instalaciones durante las vacaciones, etc. 

Se colocan todos esos elementos para todo el año, instalación por instalación. Luego se cruza con la disponibilidad de los técnicos, considerando competencias, cartera de instalaciones y picos y valles estacionales. Eso es el balanceo y es una etapa compleja porque hay muchos parámetros humanos: vacaciones de verano, claro, pero también especificidades individuales o locales. Por ejemplo, en algunas regiones, técnicos que cazan toman días libres en septiembre. Puede parecer anecdótico, pero no lo es. En la costa vasca, si quieres preservar el clima social y la calidad del servicio, tu planificación debe considerar la pesca de chipirones. Eso forma parte de la vida. 

Así se puede planificar el 70-80% de la actividad anual de los técnicos, dándoles visibilidad, y manteniendo margen y flexibilidad para imprevistos e intervenciones no planificadas. 

 

ENGIE Axima (ingeniería térmica), ENGIE Cofely (servicios de eficiencia energética y ambiental), ENGIE Ineo (integrador de soluciones domóticas y ciudad inteligente) y ENGIE Redes (redes de calor para comunidades)