Culligan elige Nomadia Field Service Management
Al elegir implementar Nomadia Field Service Management en el marco de su proyecto Optiservice, Culligan optimiza la gestión de las agendas de sus 230 técnicos y mejora la calidad de su servicio al cliente.
Culligan: sus desafíos y la solución aportada por Nomadia
Presentación
Líder en el mercado del tratamiento del agua desde hace más de 75 años, Culligan ofrece cada día agua de calidad y soluciones adaptadas a las necesidades de particulares, empresas y colectividades, a través de 3 actividades principales: Gran Público, Fuentes y C&I – Colectividades e Industriales.
Cifras clave
- Presente en Francia desde 1960
- 70 tiendas del agua, de las cuales 40 en propiedad
- 1.100 colaboradores
- Aproximadamente 90 M€ de facturación (400 M$ en todo el mundo)
- 3 actividades: Gran Público, Fuentes y C&I
- Número 1 en el tratamiento del agua en el punto de uso
- Proyecto Optiservice iniciado en 2011
- 34 concesiones involucradas
- 230 recursos móviles
El desafío
Optimizar las agendas de sus técnicos polivalentes
Culligan cuenta con una verdadera ventaja competitiva: hoy en día es el único actor de su mercado que ofrece un servicio postventa (mantenimiento de equipos) además de la fabricación, venta y entrega de sus productos. Pero esta ventaja tiene un precio: complica las rutas y sobrecarga las agendas de repartidores, técnicos e instaladores.
Problemática Gran Público
- 130 técnicos y 30 instaladores que gestionar
- 80% de intervenciones recurrentes (visitas de mantenimiento 1 a 2 veces al año)
- 30% de aplazamientos tras el envío de avisos de paso
- Integración de reparaciones en las rutas
- Aproximadamente 2,3 millones de km recorridos en 2012
Problemática Fuentes
- 70 técnicos – repartidores – instaladores
- 95% de intervenciones recurrentes (3 visitas de mantenimiento al año por cada fuente instalada)
- Mantenimiento de fuentes combinado con la entrega de agua
- Alta frecuencia de entregas semanales con un mínimo de garrafones por entrega
Culligan buscaba una solución de optimización de rutas que pudiera integrar todas sus restricciones operativas para:
- Optimizar las rutas de los 230 recursos móviles en tiempo real
- Reducir los kilómetros entre citas
- Tener visibilidad de las agendas con al menos 1 mes de antelación
- Abandonar las agendas en papel para pasar a un formato electrónico compartido
- Armonizar las prácticas en toda Francia, en las 34 concesiones
Culligan seleccionó la solución Nomadia Field Service Management para un proyecto piloto en su concesión de Val d’Oise. Los primeros resultados fueron concluyentes, por lo que la solución se integró en Optiservice, el proyecto de armonización y compartición de mejores prácticas de Servicio que Culligan lanzó a nivel nacional. Este proyecto de gran envergadura implica, en particular, la integración de una herramienta de sectorización, el despliegue de la solución de optimización de agendas de Nomadia y la implantación de un nuevo ERP.
«Optiservice nació tras constatar que era necesaria una renovación importante de nuestro sistema para optimizar plenamente las actividades de nuestros técnicos. Es un proyecto ambicioso que implica cambios profundos a diferentes niveles, pero hemos sabido encontrar proveedores muy atentos a nuestras necesidades y convencer rápidamente a nuestros equipos de la eficacia del sistema»
Stéphane Dabas, CIO
«A largo plazo, esperamos mejorar la productividad de nuestros técnicos en un 12% aproximadamente y reducir los tiempos de desplazamiento entre intervenciones en un 10%. Estas mejoras de productividad nos permitirán pasar más tiempo con los clientes y mejorar así nuestra calidad de servicio.»
Erica Hoff, Responsable Nacional de Actividades de Servicio
Una solución a medida que integra todos los requisitos operativos de Culligan
Culligan ahora gestiona mejor la carga de trabajo y reduce los kilómetros recorridos por cada recurso. Incluso la gestión de citas está optimizada: gracias a la ergonomía de la herramienta Nomadia, son los planificadores locales quienes gestionan directamente las agendas de los técnicos y la facturación.
La herramienta tiene en cuenta la disponibilidad de los clientes (horarios de apertura), las restricciones operativas (vacaciones de los técnicos, lugar de residencia, competencias, capacidad de carga de los vehículos) y la naturaleza de las intervenciones (cada tipo de intervención está parametrizado en la herramienta). Esto permite a los planificadores proponer en tiempo real las mejores soluciones a los clientes. En caso de modificación de la agenda, el sistema de colores asociado a las citas permite reprogramar fácilmente una intervención y avisar al cliente con suficiente antelación.
Todos los datos se centralizan en un servidor en la sede de Culligan, lo que permite un mejor seguimiento de los albaranes de entrega, un mayor control del rendimiento y una gestión más eficiente del stock en todas las concesiones.
¡Próxima etapa: el despliegue del proyecto Optiservice en Bélgica!
Culligan también utiliza Territory Manager para la sectorización de su territorio.
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