Dom’AIR Santé
Dom'Air Santé – Integrar el 40 % de intervenciones no programadas en los horarios, mejorando a la vez la calidad del servicio.
Proveedor de salud a domicilio, Dom’AIR Santé entrega, instala y mantiene en los pacientes los sistemas de asistencia respiratoria que les han sido prescritos. La empresa, filial del Grupo Bastide, cubre Nueva Aquitania y Occitania, y sus 57 técnicos también intervienen en los centros hospitalarios y servicios de reanimación de la región. La particularidad que complica significativamente la organización de sus operaciones es la necesidad de intervenir con mucha rapidez para equipar a los nuevos pacientes.
El 40 % de nuestras intervenciones no son programables y deben realizarse en la hora, lo que inevitablemente trastorna las intervenciones ya planificadas, ¡algunas de ellas desde hace un año! El servicio de planificación y el centro de llamadas tenían cada vez más dificultades para encontrar huecos que fueran adecuados tanto para los pacientes como para los interventores, sabiendo que estos últimos no tienen todas las mismas calificaciones y competencias. La solución de Nomadia nos ha permitido superar esta dificultad.
Rodolphe Mazy,
Director de Unidad de Negocio, Dom’Air Santé.
Desde la implementación de Nomadia Field Service en enero de 2024, Rodolphe Mazy ha notado los siguientes beneficios:
Una toma de citas facilitada gracias a la propuesta automática de horarios optimizados al crear un nuevo paciente. La integración de las competencias de los técnicos en el sistema permite mostrar únicamente los horarios en los que un técnico con las habilidades adecuadas para la patología del paciente y el equipo está disponible. «Esta mejora ha permitido estabilizar y fidelizar a los planificadores del centro de llamadas, quienes ahora gestionan un 20% más de pacientes cada uno.»
Planificación masiva de intervenciones recurrentes – Las intervenciones previsibles (visitas de control y mantenimiento), que representan el 60% de la actividad, se envían en masa desde el ERP a la herramienta de planificación, la cual las asigna automáticamente al técnico competente. Los pacientes son informados automáticamente de estas futuras citas. «Otro beneficio de la interconexión entre el ERP y la herramienta de planificación es que la doble entrada ha desaparecido por completo en Dom’Air. Esto ha sido una ganancia en fiabilidad y, para los equipos administrativos, un ahorro de tiempo mucho mayor de lo que imaginamos.»
Aumento de la productividad, gracias a horarios realistas basados en tiempos de trayecto e intervención confiables. La fiabilización de estos parámetros ha puesto fin a una tendencia que afectaba la productividad de los técnicos y aumentaba la masa salarial: predecir intervalos de tiempo muy amplios para asegurar que el técnico llegara a tiempo a la siguiente cita. «Sin herramienta de planificación, un técnico realizaba solo 4 intervenciones al día. Con la planificación semi-manual, realizaba entre 5 y 6. Con Nomadia, hemos superado las 6 sin ningún problema. A medida que nuestra actividad crece, la densidad de pacientes por sector aumenta, lo que nos permite alcanzar hasta 8 intervenciones por día en excelentes condiciones para los técnicos.»
Mejor comunicación con los clientes/pacientes. Las citas son recordadas sistemáticamente a los pacientes por SMS. Gracias a este sistema de recordatorio, la tasa de fracasos de las visitas domiciliarias debido a la ausencia de los pacientes ha pasado del 15% al 5%.
Mejora de la satisfacción del cliente, principalmente gracias al cumplimiento de los horarios de visita establecidos a los pacientes. «Esta es la consecuencia directa de todo lo que hemos implementado en la solución de planificación. No solo nuestros técnicos llegan a tiempo a los pacientes, sino que están menos estresados, más concentrados y más atentos.»
Lo más difícil en este tipo de proyecto es la gestión del cambio. Es necesario involucrar a los equipos de campo desde el principio. Esto es lo que hicimos con la ayuda de Nomadia. En 6 meses, hemos implementado una solución de planificación adaptada a las especificidades del sector de la salud, con un ROI ya significativo.
Rodolphe Mazy,
Director de Unidad de Negocio, Dom’Air Santé.
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