Unsicherheit managen – Herausforderung Nr. 1 des Field Service Management in Covid-Zeiten
- 04/08/2026
- 15:46
Lesezeit : 2 min
Lucie Monnot
Content Marketing Manager
Die gesundheitliche Lage treibt die Organisationsprobleme im Außendienst auf die Spitze. In einem dauerhaft unsicheren Umfeld ist die Fähigkeit, Rahmenbedingungen zu hierarchisieren und in Einklang zu bringen – personeller, terminlicher, vertraglicher Art (SLA) usw. – wichtiger denn je, um den Betrieb zu schützen.
Zu Beginn des Jahres, während alle hofften, dass die Epidemie abflauen würde, versetzen die fünfte Welle und eine besonders ansteckende Virusvariante die gesamte Gesellschaft erneut unter Druck. Obwohl die aktuellen Hygienemaßnahmen nicht so drastisch sind wie beim „großen Lockdown“ vor zwei Jahren, stellen sie alle Unternehmen, deren Teams im Außendienst tätig sind, vor die schlimmste Schwierigkeit für Planer: die Ungewissheit – eine dauerhafte Ungewissheit, die Unplanbarkeit bedeutet.
Inhaltsverzeichnis
Die Ungewissheit mischt die Karten neu
In der Arbeit von Planungsteams ist stets ein gewisses Maß an Ungewissheit enthalten – dieses ist jedoch in der Regel quantifizierbar und kann daher berücksichtigt und wie jede andere Rahmenbedingung behandelt werden. Die Analyse der Aktivitätsstatistiken zeigt zum Beispiel im Durchschnitt, wie viele Kunden pro Woche im letzten Moment ihren Termin absagen, wie viele Mitarbeitende trotz Bestätigung verschlossene Türen vorfinden, oder wie hoch der Krankenstandsprozentsatz zu bestimmten Jahreszeiten ist.
In allen Bereichen des Field Service Management gehören diese Daten zu den bekannten Unwägbarkeiten – Unwägbarkeiten, die den Betriebsablauf zwar punktuell stören können und Anpassungen sowie Reaktionsfähigkeit erfordern, die aber in keinem Fall den gesamten geplanten Betrieb und die allgemeine Arbeitsorganisation in Frage stellen.
Verstehen Sie die Auswirkungen von Covid-19 auf Instandhaltungsaktivitäten. Entdecken Sie effektive Strategien.
Optimieren Sie Ihre Einsatzplanung in unsicheren Zeiten mit unserer umfassenden Field-Service-Management-Lösung.
Nomadia Field Service Management entdecken
Die mit dem aktuellen Krisenmanagement verbundene Ungewissheit ist anderer Natur und anderen Ausmaßes: Sie betrifft die totale Unvorhersehbarkeit der Anzahl von Mitarbeitenden, die Einsätze durchführen können.
- Wie lassen sich zuverlässige Zeitpläne und Touren erstellen, wenn von einem Tag auf den anderen 5 %, 10 % oder 25 % Ihrer Techniker für 7 Tage oder länger in Isolation müssen – je nachdem, ob sie „Kontaktperson“ sind, positiv auf Covid-19 getestet wurden, krank, asymptomatisch oder Elternteil positiv getesteter Kinder sind, um die spontan Betreuung organisiert werden muss?
- Wie können dringende Anfragen bearbeitet werden, wenn die Teams bereits unterbesetzt sind, um die regulären Touren zu gewährleisten?
- Wie können neuen Kunden akzeptable Fristen – für Lieferung, Installation oder Einsatz – angeboten werden, ohne die Überstunden der verfügbaren Mitarbeitenden und die von ihnen zurückgelegten Kilometer explodieren zu lassen?
- Wie lässt sich die Arbeitslast glätten und Rückstände aufholen, wenn nicht abzusehen ist, wie sich das Hygieneprotokoll entwickelt und wie viele Mitarbeitende morgen, in einer Woche oder in einem Monat arbeitsfähig sein werden?
Natürlich ist es immer möglich, verschiedene Szenarien auf dem Papier zu entwerfen… Doch wozu nützen Szenarien, denen aufgrund der weitgehend unvorhersehbaren Entwicklung der Pandemie und der staatlichen Hygienemaßnahmen keine Eintrittswahrscheinlichkeit zugeordnet werden kann?
Prioritäten relativieren
In diesem angespannten Kontext bleibt Unternehmen oft keine andere Wahl, als die Betriebsorganisation von Tag zu Tag zu steuern – abhängig vom tatsächlich für die Einsätze verfügbaren Personal. Obwohl dieses Kriterium faktisch alle anderen überwiegt, beseitigt es die übrigen Rahmenbedingungen nicht und zwingt Unternehmen zu Abwägungen, die fundiert getroffen werden müssen.
Die Abwägungskriterien und die ihnen zugewiesenen Gewichtungskoeffizienten hängen natürlich vom Tätigkeitsbereich ab – und vor allem davon, ob die Leistungen kritischer Natur sind oder nicht.
Es versteht sich von selbst, dass Sie, wenn Ihre Tätigkeit in der Lieferung von Paketen eines E-Commerce-Modehändlers besteht, erheblich mehr Spielraum haben, als wenn Sie Heimbeatmungsgeräte liefern, installieren und betreiben.
- Im ersten Fall sind Lieferverzögerungen aufgrund unzureichend verfügbarer Zusteller natürlich ärgerlich. Aber egal wie anspruchsvoll oder unnachgiebig Ihre Kunden sein mögen: Es steht kein Menschenleben auf dem Spiel.
- Im zweiten Fall können Sie schlichtweg keinen Einsatz verschieben: Keine Installation, zu der sich Ihr Unternehmen verpflichtet hat, darf verschoben werden; kein Kontrollbesuch und erst recht keine Geräteeinstellung oder -austausch kann abgesagt werden – zumindest nicht, ohne die Gesundheit der Patienten zu gefährden und die Haftung Ihres Unternehmens zu riskieren.
Wie kann man den Druck reduzieren?
In diesem zweiten Tätigkeitstypus besteht der einzige Weg durch diese Schwierigkeiten darin, die Anzahl unerlässlicher Einsätze zu minimieren, indem die Fern-Diagnose- und -Reparaturkapazitäten gestärkt werden. Nichts hindert Ihre derzeit „in Isolation befindlichen“ Techniker daran, diese Aufgaben zu erfüllen und – wann immer möglich – den Patienten oder eine Person aus seinem Umfeld Schritt für Schritt bei der Einstellung seines Geräts zu begleiten, unter Einsatz von Videokonferenz für mehr Sicherheit. Die unvermeidbaren Einsätze können dann den Technikern zugewiesen werden, die die erforderlichen Kompetenzen besitzen und Kunden besuchen können, ohne gegen die Hygieneregeln zu verstoßen.
Zu beachten ist: Je geringer die Anzahl verfügbarer Mitarbeitender, desto wichtiger ist es, geografische Kriterien bei der Zuweisung und der Reihenfolge der Einsätze zu berücksichtigen: Je weniger Kilometer Ihre Techniker zurücklegen, desto mehr Einsätze können sie pro Tag leisten. Das ist die Priorität des Moments – und genau das ermöglichen unsere Tour-Management- und -Optimierungssoftware.
Ebenso ist es, da die Umstände sie zu Kunden führen, die sie nicht kennen, essenziell, den Technikern alle notwendigen Informationen zu liefern, um schnell auf jeden Einsatzort zugreifen zu können: genaue Adresse, Stockwerk, Zugangscode, Telefonnummer, um die Person zu informieren usw. Das lässt sich natürlich viel einfacher umsetzen, wenn diese Informationen bereits zentralisiert sind und den übermittelten Einsatzplänen zugeordnet werden können.
Ob Ihre Außendienstaktivitäten kritischer Natur sind oder nicht (d. h. ob Gesundheit, Leben oder Sicherheit auf dem Spiel stehen) – die aktuelle Situation erfordert eine stärkere Kundenkommunikation. Sowohl im B2C als auch im B2B sind Lieferverzögerungen und Verschiebungen nicht dringlicher Einsätze für Ihre Kunden erheblich akzeptabler, wenn Sie die Initiative ergreifen und sie regelmäßig per E-Mail oder SMS auf dem Laufenden halten. Fehlende Information und mangelnde Transparenz führen nur zu einer Flut von Anrufen beim Kundenservice und verstärken die Unzufriedenheit Ihrer Kunden.
Welche längerfristigen Folgen?
Niemand wagt mehr Prognosen über die Entwicklung der Epidemie und die mittel- oder langfristigen Folgen dieser interminablen Krise für Unternehmen. Was wir im Bereich Field Service Management beobachten: Unternehmen, die vor oder zu Beginn der Covid-Krise in fortschrittliche Planungs- und Touren-Optimierungstools investiert haben, kommen heute besser durch als andere. Warum? Weil sie reaktionsfähiger sind und ihre Abläufe schnell an ihre tatsächliche Einsatzkapazität zum jeweiligen Zeitpunkt anpassen können. Sie haben auch eine bessere Kontrolle über die Einsatzdauern und können daher „außergewöhnliche“ Touren erstellen, die dennoch realistisch sind, weil sie die Ausführungsrahmenbedingungen berücksichtigen. Schließlich haben all jene, deren Tätigkeit es erlaubt, auch ihre Fern-Diagnose- und -Einsatzkapazitäten ausgebaut – bereits beim ersten Lockdown, wie wir in diesem Beitrag erläutert haben. Damit haben sie einen Vorsprung erlangt und sind heute besser gerüstet, um die Kontinuität ihres Betriebs trotz schwieriger Bedingungen sicherzustellen – ein Wettbewerbsvorteil, auf dem sie aufbauen können, sowohl wenn die Krise andauert als auch wenn sie – endlich! – endet.
Projekt, Demo-Anfrage oder kostenloser Test?
Häufig gestellte Fragen
FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen
Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?
In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.
Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?
Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.
Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?
Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.
Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?
Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern
Welche KPIs sollten Vorrang haben?
Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.
Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?
Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.
Unsere neuesten Artikel:
