Engie Solutions

Engie Solutions: le loro sfide e la soluzione fornita da Nomadia

Dal 1° gennaio 2020, ENGIE Solutions riunisce sotto un’unica insegna tutte le attività energetiche B2B* del gruppo ENGIE. Precedentemente organizzate per settore, queste attività sono ora strutturate in 3 business unit orientate al cliente: Città & Comunità, Industrie, Terziario & Prossimità. Assegnato a quest’ultima, Patrick Hourqueig, Responsabile Strumenti & Metodi, ci spiega le sfide e le problematiche della pianificazione degli interventi dei 7.000 tecnici e agenti che, su tutto il territorio, assicurano la manutenzione degli impianti dei clienti ENGIE Solutions.

La creazione di ENGIE Solutions ha cambiato l’organizzazione della manutenzione e il tuo ruolo in questa organizzazione?

Fondamentalmente no. Siamo in un contesto di cambiamento volto a rafforzare la nostra orientazione al cliente, con la logica di un interlocutore unico a livello commerciale. Per quanto riguarda la manutenzione degli impianti, resta organizzata su base territoriale, ogni impianto è assegnato a un’agenzia locale. Né il perimetro né le attività delle agenzie sono state modificate, elemento essenziale per garantire la continuità del servizio e rispettare i nostri impegni contrattuali. Dobbiamo tuttavia completare la convergenza degli strumenti e dei metodi. È a questo che mi dedico, come responsabile da ormai 20 anni, per l’implementazione e la gestione del sistema di pianificazione e, più specificamente da circa dieci anni, delle soluzioni utilizzate dai reparti di schedulazione che, in ogni agenzia, organizzano l’attività dei tecnici sul campo assicurandosi che tutto venga realizzato nei tempi previsti.

I vostri impianti sono molto diversi tra loro. In che modo questa diversità rappresenta una sfida per la pianificazione degli interventi sul posto?

Centrale termiche di edifici residenziali o uffici, torri aero-refrigeranti di siti industriali, sistemi di cogenerazione di energia, reti di calore o raffreddamento… gli impianti sono davvero molto vari e la nostra missione è assicurare il loro funzionamento nominale. Ognuno ha le proprie specificità ma tutti sono soggetti a un insieme di regole – ambientali, operative e di sicurezza. Questo si traduce per ogni impianto in una serie di visite regolamentari la cui periodicità varia da sito a sito e che richiedono competenze differenti.

 

A questo aspetto regolamentare si aggiungono gli interventi di manutenzione tecnica da pianificare nell’arco dell’anno, con intervalli che vanno dalla settimana all’annualità, a seconda del tipo di impianto e contratto. È ovvio che le gamme di controllo e manutenzione sono molto più esigenti per i siti industriali che devono funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispetto alle caldaie di edifici residenziali, che comunque non sono esenti da vincoli: non si programma infatti la revisione annuale di una caldaia in pieno gennaio!

 

Questi interventi sono dunque programmati su base annuale per ogni impianto. La sfida operativa per i nostri team è assicurare tutti questi interventi, gestendo al contempo gli eventi per loro natura non programmabili – guasti e malfunzionamenti – che richiedono un intervento correttivo più o meno urgente da parte dei nostri tecnici.

Come sono organizzate le vostre risorse sul campo?

Ogni impianto dipende da un’agenzia. Ogni agenzia ha i propri tecnici e assegna loro un certo numero di impianti di cui sono responsabili per la manutenzione. La maggior parte dei tecnici legati a un’agenzia sono itineranti. Dispongono di veicolo, attrezzi, pezzi di ricambio, ecc. e sono autonomi nell’esecuzione delle operazioni tecniche. La loro attività però è pianificata a livello di agenzia su base settimanale.

 

Ogni venerdì i tecnici ricevono il planning per la settimana successiva. Questo viene elaborato dal reparto di schedulazione dell’agenzia, una centralizzazione che consente di prendere in considerazione l’intero carico di lavoro, distribuirlo tra i tecnici disponibili e ottimizzare i planning individuali in base alle competenze e specializzazioni, ma anche a criteri quali le restrizioni orarie dei clienti, la durata teorica di ogni intervento e, naturalmente, la durata legale della giornata lavorativa.

Quali strumenti usate per pianificare l’attività dei tecnici?

Da circa dieci anni tutto il lavoro di pianificazione viene realizzato con la soluzione Nomadia Field Service. Nei reparti di schedulazione, Nomadia Field Service è utilizzato sia dagli scheduler che dai dispatcher. I primi gestiscono le manutenzioni settimanali, mensili, trimestrali e/o semestrali previste nei contratti. Elaborano una pianificazione annuale e, su questa base, livellano l’attività dei tecnici. Sono inoltre loro che, in base agli imprevisti settimanali, modificano la pianificazione.

 

Il dispatcher gestisce invece gli interventi correttivi. Durante l’orario lavorativo riceve e analizza la richiesta del cliente. Se l’intervento non è urgente, viene inserito nell’attività pianificata del tecnico responsabile dell’impianto e, se possibile, accorpato all’intervento pianificato più vicino; in caso di urgenza, l’intervento è automaticamente assegnato al tecnico dedicato agli interventi correttivi.

 

All’interno dei reparti, anche i Performance Energy Manager hanno accesso a Nomadia Field Service e possono, qualora rilevino un problema su uno degli impianti che sorvegliano, verificare la vicinanza di un intervento pianificato o attivare un intervento immediato, prima ancora che il cliente si accorga di un malfunzionamento.

Come viene informato il tecnico che gli è stato assegnato un intervento non pianificato?

I nostri tecnici itineranti sono tutti dotati di un tablet con un’applicazione sviluppata internamente e interfacciata con Nomadia Field Service. Su questa app il tecnico riceve il planning settimanale e, sotto forma di agenda, quello giornaliero con gli interventi correttivi. Questo strumento mobile gli permette di effettuare tutte le operazioni di monitoraggio, di registrare gli orari di inizio e fine intervento e di emettere tutti i documenti regolamentari destinati ai clienti dopo aver completato gli interventi. I blocchi di schede intervento e preventivi sono scomparsi e siamo quasi al zero carta. Infine, lo strumento mobile è collegato a un telefono GSM che permette all’operatore che prende le chiamate fuori orario, al responsabile di squadra o al reparto di schedulazione di contattare il tecnico se necessario.

In 10 anni, cosa è cambiato di più nell’organizzazione degli interventi, regolari, non programmati o urgenti?

Il cambiamento principale è stato il passaggio alla pianificazione giornaliera dell’attività settimanale dei tecnici. Prima avevano il planning mensile e dovevano cavarsela in totale autonomia. Sapevamo che gli interventi venivano effettuati, ma non esattamente cosa fosse stato realizzato. Avevamo quindi difficoltà a redigere e trasmettere in tempo utile i report di attività, i verbali di controllo regolamentare e altri feedback per i clienti.

Gli strumenti e l’organizzazione messi in atto ci permettono ora di monitorare l’attività giorno per giorno, sapere quasi in tempo reale se un intervento è in corso, completato o in ritardo. Possiamo così informare i clienti e rivedere i planning di intervento di settimana in settimana. Gli interventi pianificati ma non effettuati sono messi in sospeso. A fine settimana i pianificatori fanno un riepilogo e, in concerto con i capisquadra, ripianificano questi interventi e riorganizzano la settimana successiva.

Dietro le quinte, ciò che è cambiato è la nostra capacità di considerare più criteri, comprese le informazioni provenienti dal campo dai tecnici, per ottimizzare la pianificazione, livellare l’attività e gestire gli imprevisti. Partendo dalla geolocalizzazione degli impianti e da tutti i parametri forniti in input, Nomadia Field Service organizza automaticamente l’attività dei tecnici e facilita gli aggiustamenti, permettendoci di visualizzare le operazioni per squadra, tecnico, agenzia, tipo di intervento in qualsiasi periodo.

Tutto questo contribuisce a una buona gestione degli impianti, in termini di funzionamento tecnico, e a una gestione rigorosa dei contratti e delle risorse umane, essenziale sia per la redditività della nostra attività sia per la soddisfazione dei clienti.

 

Cosa vi permetterebbe di essere ancora più efficaci?

A livello di Nomadia Field Service, alcune funzionalità ci interessano molto e sono in fase di test o lo saranno presto. Penso alla possibilità di considerare lo stato del traffico in tempo reale. Questo ci permetterebbe, in aree urbane dense, di sapere se possiamo far intervenire un tecnico in urgenza in un punto specifico e di informare il cliente sull’ora di arrivo. La geolocalizzazione dei veicoli può essere utile anche per sapere quale tecnico è più vicino a un impianto, tenendo conto delle sue competenze tecniche. Inoltre, ci affideremo agli strumenti Nomadia per ottimizzare le tournée dei nostri tecnici, sia per ridurre i chilometri percorsi che per gestire meglio le emissioni di CO2.

 

Sul fronte degli impianti, le possibilità di sorveglianza remota e quindi di prevenzione stanno evolvendo. Ora abbiamo soluzioni di monitoraggio audio che consentono di rilevare usura su cinghie o cuscinetti. Questi rilevamenti di anomalie acustiche sono automatizzabili con il machine learning. È ancora abbastanza complesso perché il sistema deve apprendere il funzionamento nominale dell’impianto. Saranno proprio le deviazioni da questa norma sonora a identificare i problemi e, se necessario, attivare un intervento. In futuro, gli impianti con sorveglianza audio o video potranno generare direttamente richieste di intervento preventive o correttive che si integreranno automaticamente nella pianificazione. Lo stesso vale per il chatbot che analizzerà le richieste di alcune categorie di clienti.