Steigern Sie Ihren NPS durch Ihre stärksten Markenbotschafter: Ihre eigenen Mitarbeiter

Einsatzpläne und Touren auf dem Papier zu optimieren ist ein erster Schritt. Im Außendienst müssen Ihre Mitarbeiter jedoch über alle Werkzeuge und Informationen verfügen, die sie brauchen, um ihre Einsätze erfolgreich zu absolvieren – sowohl auf technischer als auch auf menschlicher Ebene – und dabei den Zeitplan einzuhalten. In drei entscheidenden Bereichen für die Kundenzufriedenheit und -bindung können Sie sie gezielt unterstützen:

Pünktlichkeit ist eine berechtigte Erwartung Ihrer Kunden und hat großen Einfluss auf eine gute oder schlechte Zufriedenheitsbewertung. Im Alltag mobiler Fachkräfte mangelt es nicht an unvorhergesehenen Verzögerungen: Staus, Parkplatzprobleme, Umleitungen durch Baustellen, unerwartete Komplikationen beim vorherigen Einsatz … Ihre Techniker müssen wartende Kunden so früh wie möglich über jede Verspätung informieren können, ohne Zeit mit der Suche nach Kontaktdaten zu verlieren. Das ist nie eine angenehme Aufgabe – aber sie fällt leichter, wenn sie mit einer mobilen App ausgestattet sind, bei der jedem Einsatzpunkt der Tour die Kontaktdaten des jeweiligen Kunden hinterlegt sind. So können sie einen Anruf starten oder eine SMS senden, ohne die Nummer erst suchen oder wählen zu müssen. Mit den mobilen Business-Apps von Nomadia können sie dem Kunden zudem eine verlässliche neue Ankunftszeit mitteilen – berechnet auf Basis ihres aktuellen Standorts, der zurückzulegenden Strecke und der aktuellen Verkehrslage.

Ein Techniker, der noch so kompetent ist, aber beim Kunden erscheint, ohne genau zu wissen, was er tun soll, oder ohne das erforderliche Werkzeug und die benötigten Ersatzteile – macht keinen guten Eindruck und schadet dem Image Ihres Unternehmens. Bringen Sie Ihre Techniker nicht in diese Lage! Stellen Sie ihnen über ihre mobile Business-App alle verfügbaren Informationen zu jedem Einsatz ihrer Tour zur Verfügung. Das reicht vom Einsatzgrund (wie er bei der Terminvereinbarung erfasst wurde) über die Kundenhistorie und die Installationshistorie bis hin zu den genauen Gerätereferenzen – unverzichtbar, um das richtige Material für Wartung oder Reparatur parat zu haben. All diese Informationen sind bereits in den Systemen Ihres Unternehmens vorhanden. Es geht darum, sie mit einem überschaubaren Integrations- oder Schnittstellenaufwand in der mobilen App Ihrer Mitarbeiter zugänglich zu machen. Wenn Sie diesen Weg konsequent gehen, können die Techniker sogar automatisch eine Liste der Werkzeuge und Ersatzteile generieren, die sie für die Tour des nächsten Tages benötigen. Ob Ihre Techniker ihre Fahrzeuge selbst vorbereiten oder ob dies einem dedizierten Team obliegt – Sie reduzieren so die Zahl der Einsätze, die aufgrund fehlender Teile oder ungeeigneten Werkzeugs umgeplant werden müssen.

Einsatz-, Gutachter- und Konformitätsberichte gehören zur Arbeit Ihrer Techniker und Sachverständigen. Wenn sie diese Dokumente problemlos direkt am Ende jedes Einsatzes erstellen können, gewinnt Ihr Unternehmen an Ansehen bei Kunden, die auf diese Unterlagen angewiesen sind – etwa für ihre Versicherungsgesellschaft oder als Nachweis der Konformität bei Gebäuden mit Publikumsverkehr. Ein Kunde, der nach einer erfolgreichen Leckortung drei Wochen auf den entsprechenden Bericht warten muss, hat allen Grund zur Unzufriedenheit. Alles, was direkt beim Kunden, vor Ort und papierlos über eine mobile App erledigt werden kann, trägt dagegen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Und indem Sie Ihren Mitarbeitern das nachträgliche Wiederöffnen von Vorgängen nach ihrer Tour oder das ständige Aufschieben der administrativen Seite ihrer Arbeit ersparen, verbessern Sie auch die Arbeitsbedingungen Ihrer Mitarbeiter und deren Zufriedenheit – die wiederum ihre Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen beeinflusst.