Mejora tu NPS apostando por tus mejores embajadores: tus empleados

Optimizar los horarios y las rutas de tus técnicos sobre el papel es un primer paso. Pero es necesario que, sobre el terreno, tus técnicos dispongan de todas las herramientas y la información que les permitan llevar a cabo con éxito sus intervenciones, tanto a nivel técnico como relacional, y todo ello sin desviarse de los horarios. Puedes ayudarles en tres ámbitos cruciales para la satisfacción y la fidelización de tus clientes:

/ El cumplimiento de los horarios

La puntualidad es una exigencia legítima de sus clientes y tiene un gran peso a la hora de otorgar una buena o mala valoración de satisfacción. Sin embargo, en el día a día de los profesionales que se desplazan, no faltan motivos de retraso ajenos a su voluntad: atascos, dificultades para aparcar, desvíos por obras, complicaciones imprevistas durante una intervención anterior… Sus técnicos deben poder avisar lo antes posible a los clientes que les esperan de cualquier retraso, sin perder tiempo buscando sus datos de contacto. No es una tarea agradable, pero les resultará más fácil si cuentan con una aplicación móvil en la que cada punto de intervención de la ruta esté asociado a los datos de contacto del cliente en cuestión. De este modo, pueden iniciar una llamada o enviar un SMS sin tener que buscar ni marcar el número del cliente. Además, con las aplicaciones móviles profesionales de Nomadia, podrán comunicar al cliente una nueva hora de llegada fiable, calculada en función de su ubicación en el momento «t», la distancia que deben recorrer y las condiciones del tráfico.

2/ La profesionalidad durante las intervenciones

Por muy competente que sea, un técnico que se presenta en casa de un cliente sin saber exactamente qué tiene que hacer o sin disponer de las herramientas y piezas necesarias para llevar a cabo su intervención causa mala impresión y da una mala imagen de tu empresa. ¡No pongas a tus técnicos en esta situación! Proporcióneles, a través de su aplicación móvil de trabajo, toda la información disponible sobre cada intervención de su ruta. Esto abarca desde el motivo de la intervención (tal y como se haya descrito al concertar la cita) hasta el historial del cliente y de la instalación, pasando por las referencias exactas del equipo instalado, que son imprescindibles para disponer del material necesario para su mantenimiento o reparación. Toda esta información ya existe en los sistemas de su empresa. Se trata de ponerla a disposición de sus empleados en la aplicación móvil mediante un pequeño esfuerzo de integración o de conexión entre sistemas. Si decide dar un paso más en esta dirección, incluso tendrán la posibilidad de generar automáticamente la lista de herramientas y piezas que necesitarán para su ruta del día siguiente. Tanto si son los propios técnicos quienes preparan sus vehículos como si esta tarea recae en un equipo específico, de este modo se minimiza el número de intervenciones que hay que reprogramar debido a la falta de una pieza o a una herramienta inadecuada.

3/ La elaboración de documentos tras la intervención

Los informes de intervención, peritaje y conformidad forman parte integrante del trabajo de sus técnicos y expertos. Si estos pueden elaborarlos fácilmente al finalizar cada intervención, su empresa ganará puntos ante los clientes que necesitan estos documentos —por ejemplo, para su compañía de seguros o para demostrar su cumplimiento de la ley sobre locales abiertos al público—. El cliente, que tras una búsqueda de fugas satisfactoria tiene que esperar tres semanas para recibir el informe correspondiente, tiene motivos de sobra para estar insatisfecho. Por el contrario, todo lo que se pueda hacer al instante, en el domicilio del cliente y sin papel, a través de una aplicación móvil, contribuye a la satisfacción del cliente. Al evitar que sus técnicos tengan que volver a abrir los expedientes una vez finalizada su ronda o posponer constantemente la parte administrativa de sus tareas, también mejora las condiciones de trabajo de sus empleados y la satisfacción que determina su fidelidad a su empresa.