Última milla: 7 soluciones eficaces para alcanzar el objetivo de cero entregas fallidas.
- 06/07/2026
- 10:14
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Responsable de marketing de contenidos
«Un cliente de una empresa de comercio electrónico había solicitado que, en caso de no encontrarse en casa, el paquete se dejara debajo del felpudo de la puerta de entrada. El repartidor siguió las instrucciones al pie de la letra: dejó cuidadosamente el paquete debajo del felpudo, con el único inconveniente de que el paquete medía más de un metro de altura. Aunque el artículo no menciona cuál fue la reacción del cliente, sí señala que, según un empleado de FedEx, un conductor que no respeta las instrucciones de un cliente puede enfrentarse, en caso de reclamación, a una multa de 290 dólares.»
Sommaire
¡Hasta un 40 % de entregas fallidas en el primer intento!
Esta anécdota no es más que un ejemplo de las numerosas dificultades a las que se enfrentan a diario los repartidores a domicilio, así como los técnicos y otros profesionales que deben desplazarse a una dirección concreta.
Esta realidad adopta muchas formas conocidas: la del repartidor frustrado frente a la puerta de un edificio sin disponer del código de acceso; la del cartero que intenta contactar con un cliente a través del portero automático para entregar una carta certificada; o la del conductor que da vueltas por una zona industrial buscando una empresa o un edificio.
Direcciones difíciles de localizar o incorrectas, códigos de acceso o números de teléfono erróneos, buzones no normalizados, plantas o números de apartamento no especificados, clientes ausentes o ilocalizables, edificios inaccesibles, dificultades o imposibilidad para estacionar… Todo ello explica en gran medida por qué la entrega de paquetes a domicilio presenta una tasa de fracaso en el primer intento que oscila entre el 10 % y el 40 %.
Para los proveedores de servicios logísticos que realizan la entrega al cliente final, una entrega fallida en el primer intento supone, evidentemente, un coste adicional. En efecto, es necesario reprogramar la entrega, informar al cliente, incluir el envío en una nueva ruta en una fecha que le convenga y esperar que el segundo intento no vuelva a fracasar.
Para el transportista, una elevada tasa de entregas fallidas en el primer intento implica:
- más kilómetros recorridos y mayores emisiones de gases de efecto invernadero, para terminar entregando menos paquetes y con clientes menos satisfechos;
- penalizaciones por parte de los comercios electrónicos y otros clientes contratantes por no cumplir las condiciones o los plazos de entrega prometidos a los consumidores finales;
- márgenes de beneficio aún más reducidos, ya que, aunque el mercado de la última milla está en plena expansión y los cargadores tienen dificultades para asegurar la capacidad de transporte que necesitan, la competencia en precios y plazos sigue siendo muy intensa.
El retroceso de las entregas a domicilio no está previsto
El crecimiento de las entregas a domicilio es consecuencia directa de la evolución de los hábitos de consumo y, en particular, del uso cada vez más frecuente del comercio electrónico por parte de los consumidores.
En Francia, esta tendencia ha sido confirmada trimestre tras trimestre por el Observatorio de los Usos de Internet de Médiamétrie. Durante el primer trimestre de 2019, 38,8 millones de franceses (es decir, el 88,2 % de los internautas) ya habían realizado al menos una compra en línea a lo largo de su vida, frente a 36,6 millones (el 82,7 % de los internautas) dos años antes, en el primer trimestre de 2017.
Que cada vez más personas compren por Internet es importante, pero lo que tiene un mayor impacto en la logística es que compran con mayor frecuencia y realizan pedidos de menor importe medio.
| Año | Compras en línea por comprador y año | Importe medio por pedido | Gasto anual medio por comprador |
|---|---|---|---|
| 2013 | 18 | 84 € | 1.515 € |
| 2014 | 20 | 81 € | 1.625 € |
| 2015 | 23 | 78 € | 1.780 € |
| 2016 | 28 | 70 € | 1.960 € |
| 2017 | 33 | 66 € | 2.178 € |
| Variación 2013-2017 | +83 % | −21 % | +44 % |
Fuente: Fevad (Federación del Comercio Electrónico y la Venta a Distancia), Cifras Clave 2014, 2015, 2016, 2017 y 2018.
Asimismo, la proporción de internautas que realizan compras en línea al menos una vez al mes pasó del 58 % en 2016 al 65 % en 2017, lo que representa un incremento del 12 %. Nada indica que esta tendencia vaya a frenarse en los próximos años, especialmente porque:
- los servicios de suscripción como Amazon Prime, que incluyen entregas gratuitas en un día laborable para un número ilimitado de pedidos, gozan de un gran éxito entre los consumidores e incentivan la realización de compras más frecuentes. En 2018, el 34 % de los compradores en línea declaraba estar suscrito a este tipo de servicio de entrega (Fevad). Como consecuencia, aumenta el número de paquetes de pequeño tamaño;
- la entrega gratuita o de bajo coste en puntos de recogida, ofrecida por un número creciente de comercios electrónicos, también favorece la multiplicación de los pedidos y de los envíos.
Sin embargo, pese a la diversificación de las opciones de entrega y a su notable crecimiento, la entrega a domicilio (o al lugar de trabajo) sigue siendo la opción preferida por los consumidores.
| Modalidad de entrega | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | Variación 2013-2017 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Entrega a domicilio | 80 % | 83 % | 86 % | 85 % | 88 % | +10 % |
| Entrega en punto de recogida | 57 % | 66 % | 68 % | 85 % | 86 % | +51 % |
| Recogida en tienda | 23 % | 26 % | 25 % | 36 % | 38 % | +65 % |
| Entrega en taquillas o consignas | 1 % | N/D | 8 % | 11 % | 12 % | +1.200 % |
Porcentaje de compradores en línea que utilizaron este método de entrega durante el año.
Fuente: Fevad (Federación del Comercio Electrónico y la Venta a Distancia), Cifras Clave 2014, 2015, 2016, 2017 y 2018.
Como consecuencia de esta evolución, el número de paquetes generados por el comercio electrónico pasó de 450 millones en 2015 a 505 millones en 2017, lo que representa un crecimiento del 12 % (Fevad).
En Europa, aunque el comercio electrónico representa únicamente entre el 5 % y el 10 % del comercio minorista (excluyendo la alimentación), ya es responsable de entre el 20 % y el 30 % del total de las entregas realizadas en las ciudades (27 % en la región de Île-de-France). Esta cifra podría acercarse rápidamente al 36 % registrado en Nueva York, ya que La Poste, uno de los principales actores de la logística de última milla, estima que el volumen de paquetes vinculados al comercio electrónico y entregados en las ciudades seguirá aumentando aproximadamente un 7 % anual durante los próximos años.
En este contexto, es muy probable que las dificultades relacionadas con las entregas a domicilio continúen aumentando, lo que impulsará a las administraciones públicas a actuar y obligará a los actores de la logística de última milla a buscar soluciones que permitan optimizar sus rutas de reparto y reducir drásticamente la tasa de entregas fallidas en el primer intento.
¿En qué actuar prioritariamente para reducir la tasa de entregas fallidas?
Los comercios electrónicos han comprendido perfectamente el interés de desarrollar alternativas a la entrega a domicilio. Los sistemas de taquillas inteligentes, la recogida en puntos de recogida o la recogida en tienda reducen el número de entregas individuales a particulares, que son las más costosas y, sobre todo, las más expuestas al riesgo de fracaso.
Aunque estas alternativas facilitan el trabajo de los repartidores, las entregas individuales siguen representando una parte esencial de su actividad. Es posible mejorar su rentabilidad actuando sobre dos de las principales causas de las entregas fallidas a domicilio:
- La calidad y la precisión insuficientes de la información de la dirección de entrega (ubicación y accesibilidad). En efecto, «en uno de cada dos casos, la imposibilidad de entregar un paquete a un particular se debe más a una dirección incorrecta o incompleta, a datos de contacto telefónicos o electrónicos inexistentes o erróneos, o al desconocimiento del código de acceso a una residencia privada, que a la ausencia del propio destinatario».
- La dificultad para ofrecer franjas horarias que se adapten a los clientes y cumplir los horarios anunciados, cuando la presencia del destinatario es imprescindible para recibir el paquete, ya sea por sus dimensiones o porque requiere firma.
Existen soluciones tecnológicas que permiten reducir esta segunda causa de fracaso. Por ejemplo, es posible implicar al destinatario en un compromiso que él mismo controla, ofreciéndole la posibilidad de elegir entre franjas horarias limitadas y previamente optimizadas. Esto significa que dichas franjas se calculan teniendo en cuenta los recursos disponibles (número de vehículos y conductores), las restricciones operativas (horarios de trabajo, capacidad, etc.) y la carga total de trabajo.
Nomadia implementa este tipo de soluciones para importantes actores del comercio electrónico. Por ejemplo, C Chez Vous, filial del Grupo Casino, optimiza las entregas a domicilio de los productos de Cdiscount mediante las soluciones de Nomadia.
La cuestión de la calidad de la información debe resolverse necesariamente antes de la entrega. La implantación de servicios de autocompletado y validación de direcciones en el sitio web del comercio electrónico elimina una parte importante del riesgo, ya que el cliente solo puede introducir una dirección conocida, es decir, geocodificable y, por tanto, utilizable por las herramientas de cálculo y optimización de rutas empleadas por los transportistas, así como por los sistemas GPS y los asistentes de reparto utilizados por los conductores.
Si la dirección introducida por el cliente no aparece entre las sugerencias del sistema (por ejemplo, porque es una dirección nueva), Nomadia ofrece geoservicios que permiten al propio cliente ubicar o desplazar el punto exacto de entrega directamente sobre un mapa.
Autocompletado
Desplazamiento de una dirección en un mapa satelital
¡Es posible alcanzar un 100 % de éxito en el primer intento de entrega!
La dirección exacta no siempre es suficiente para que el repartidor llegue hasta la puerta o el buzón del cliente. Los transportistas que registran las tasas más bajas de entregas fallidas en el primer intento son aquellos que contactan sistemáticamente con los clientes antes de la entrega para asegurarse de que toda la información necesaria para el repartidor (número de teléfono móvil, planta, código de acceso, posibilidades de estacionamiento, instrucciones especiales, etc.) ha sido facilitada y es correcta.
Si consiguen acercarse o incluso alcanzar el objetivo de «cero entregas fallidas» en el primer intento, es porque únicamente ponen en reparto aquellos envíos cuya entrega está garantizada según la información recopilada.
Este enfoque requiere, por supuesto, recursos adicionales. Sin embargo, los costes asociados al contacto previo con los clientes deben compararse con el importante ahorro en kilómetros recorridos, combustible y tiempo que permite obtener. A ello se suma una mayor satisfacción de los clientes, que reciben sus pedidos puntualmente y en las mejores condiciones, beneficiando a todas las partes implicadas: el comercio electrónico, el transportista, el repartidor y el cliente final.