Ultimo miglio: 7 soluzioni efficaci per raggiungere zero insuccessi di consegna

21/07/2026
15:04

Tempo di lettura: 2 min

Lucie Monnot

Responsabile Content Marketing

Nel 2016, il Huffington Post pubblicava la storia di una consegna a domicilio piuttosto comica:

«Il cliente di un’azienda di e-commerce aveva chiesto che, in sua assenza, il pacco fosse depositato sotto lo zerbino della sua porta d’ingresso. Il corriere si è conformato alle istruzioni: ha scrupolosamente lasciato sotto lo zerbino un pacco, il cui unico difetto era di misurare più di un metro di altezza! Se l’articolo non dice cosa ne ha pensato il cliente, riporta invece che, secondo un dipendente di FedEx, un autista corriere che non rispetta le istruzioni di un cliente si espone, in caso di reclamo di quest’ultimo, a una multa di 290 dollari…»

Fino al 40% di insuccesso alla prima presentazione!

Questo aneddoto non è che un’illustrazione delle molteplici difficoltà che incontrano quotidianamente i corrieri a domicilio, così come tutti i tecnici e altri professionisti che devono intervenire a un indirizzo preciso. Questa realtà assume molti aspetti familiari: quello del corriere deluso davanti a un portone di condominio di cui non ha il codice; quello del postino che tenta di raggiungere un cliente tramite il citofono per depositare una raccomandata; o ancora quello dell’autista che gira in tondo in una zona industriale alla ricerca di un’azienda o di un edificio…

Indirizzi irreperibili o inesatti, codici di accesso o numeri di telefono errati, cassette delle lettere non standardizzate, piani o numeri di appartamenti non specificati, clienti assenti o irraggiungibili, condomini inaccessibili, parcheggio difficile se non impossibile… Tutto ciò spiega in gran parte perché, alla prima presentazione, la consegna di pacchi a domicilio conosce un tasso di insuccesso che va dal 10% al 40%.

Per i prestatori di servizi logistici che assicurano la consegna al cliente finale, una consegna che fallisce alla prima presentazione è ovviamente un sovracosto: occorre infatti riprogrammarla, avvertire il cliente, includerla in un prossimo giro a una data che gli convenga, sperando che l’insuccesso non si ripeta… Per il trasportatore, un tasso di insuccesso elevato alla prima presentazione significa quindi:

più chilometri percorsi e gas a effetto serra emessi per in fine consegnare meno pacchi e avere clienti meno soddisfatti…
penali da parte degli e-commercianti e altri committenti per non rispetto delle condizioni/tempi di consegna annunciati ai loro clienti finali…
margini ancora più ridotti poiché, sebbene il mercato dell’ultimo miglio sia in piena espansione e i committenti fatichino a mettere in sicurezza le capacità di cui hanno bisogno, la concorrenza sui prezzi e i tempi vi è aspra.

Il calo delle consegne a domicilio non è all'ordine del giorno

L’esplosione delle consegne a domicilio è il corollario dell’evoluzione dei modi di consumo e, in particolare, del ricorso crescente dei privati all’e-commerce. Questo è attestato in Francia, trimestre dopo trimestre, dall’Osservatorio degli usi Internet di Médiamétrie: nel 1° trimestre 2019, 38,8 milioni di francesi (ovvero l’88,2% degli internauti) avevano già acquistato online almeno una volta nella loro vita – contro 36,6 milioni (82,7% degli internauti) due anni prima (T1 2017).

Che i privati siano sempre più numerosi ad acquistare online è una cosa, ma ciò che ha il maggior impatto sulla logistica è che lo fanno sempre più frequentemente per ordini il cui importo unitario non smette di diminuire :

	2013	2014	2015	2016	2017	Variazione 2013-2017
Numero medio di acquisti online per acquirente e per anno	18	20	23	28	33	+83%
Importo medio di un ordine online	84€	81€	78€	70€	66€	-21%
Spesa annuale media per acquirente	1515€	1625€	1780€	1960€	2178€	+44%

Fonte: Fevad (Federazione e-commerce e vendita a distanza), Cifre chiave 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.

Si osserva inoltre che la proporzione di internauti che acquistano online almeno una volta al mese è passata dal 58% nel 2016 al 65% nel 2017 (+12%). Niente indica che questa tendenza debba invertirsi nei prossimi anni, tanto meno poiché:

gli abbonamenti del tipo Amazon Prime, che includono la consegna gratuita in 1 giorno lavorativo per un numero illimitato di ordini, incontrano un vivo successo presso i consumatori e li incitano a moltiplicare gli ordini. Nel 2018, il 34% degli acquirenti online dichiarava di essere abbonato a un servizio di consegna di questo tipo (Fevad). Ne risulta una moltiplicazione dei pacchi di piccola dimensione.
la consegna gratuita o a prezzo ridotto in punto di ritiro, proposta da sempre più e-commercianti, gioca anche a favore della moltiplicazione degli ordini e dei pacchi.

Tuttavia, nonostante la diversificazione delle opzioni di ritiro degli ordini e la loro innegabile progressione, la consegna a domicilio (o sul luogo di lavoro) resta la soluzione più apprezzata dai consumatori :

	2013	2014	2015	2016	2017	Variazione 2013-2017
Consegna a domicilio	80%	83%	86%	85%	88%	+10%
Consegna in punto di ritiro	57%	66%	68%	85%	86%	+51%
Ritiro in negozio	23%	26%	25%	36%	38%	+65%
Consegna in locker/cassetta	1%	NC	8%	11%	12%	+1200%

Percentuale di e-acquirenti che hanno utilizzato questa modalità di consegna nell’anno
Fonte: Fevad (Federazione e-commerce e vendita a distanza), Cifre chiave 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.

Conseguenza di queste evoluzioni, il numero di pacchi generato dall’e-commerce è passato da 450 milioni nel 2015 a 505 milioni nel 2017, ovvero una progressione del 12% (Fevad). In Europa, mentre rappresenta, a seconda dei paesi, solo dal 5 al 10% del commercio al dettaglio (escluso alimentare), l’e-commerce è già all’origine dal 20 al 30% del totale delle consegne realizzate in città (27% in Île-de-France). Potremmo quindi avvicinarci rapidamente al 36% raggiunto a New York – la Poste, attore principale della logistica dell’ultimo miglio, stimando che « la volumetria dei pacchi legati all’e-commerce e consegnati in città dovrebbe continuare ad aumentare di circa il 7% all’anno » per ancora qualche anno.

In questo contesto, le difficoltà di consegna al domicilio dei privati hanno buone probabilità di aumentare, spingendo più che mai le collettività territoriali a reagire e obbligando gli attori dell’ultimo miglio a ricercare soluzioni per ottimizzare i loro giri e ridurre drasticamente il loro tasso di insuccesso di consegna alla prima presentazione.

Su cosa agire in priorità per ridurre il tasso di insuccesso?

Gli e-commercianti hanno ben capito l’interesse di sviluppare alternative alla consegna a domicilio: i sistemi di locker, di ritiro in punto di ritiro o in negozio riducono il numero di consegne unitarie ai privati che sono le più costose e soprattutto le più esposte al rischio di insuccesso.

Se queste alternative facilitano il lavoro dei corrieri, le consegne unitarie restano tuttavia una parte essenziale della loro attività ed è possibile migliorarne la redditività affrontando due delle principali cause di insuccesso delle consegne a domicilio:

La qualità e la precisione insufficienti delle informazioni di cui il corriere dispone sull’indirizzo di consegna (localizzazione, accessibilità). In effetti, «una volta su due, la mancata consegna a un privato è più legata a un indirizzo falso o incompleto, a coordinate telefoniche o elettroniche assenti o errate, a un codice di accesso a una residenza sicura sconosciuto, che all’assenza stessa dell’internauta».
La difficoltà di proporre fasce orarie adatte ai clienti e di rispettare gli orari annunciati quando la loro presenza è indispensabile per ricevere il pacco (per ragioni di dimensione o di consegna contro firma).

Soluzioni tecnologiche esistono per ridurre questa seconda causa di insuccesso. È per esempio possibile legare il destinatario a un impegno che lui stesso controlla, proponendogli di scegliere tra fasce orarie di consegna limitate e soprattutto pre-ottimizzate. Ciò significa che queste finestre orarie sono calcolate tenendo conto delle risorse disponibili (numero di veicoli e di autisti), dei vincoli (orari di lavoro, capacità…) e del carico di lavoro globale. Nomadia mette in atto questo tipo di soluzione per attori principali dell’e-commerce. Scoprite per esempio come C Chez Vous, filiale del Gruppo CASINO, ottimizza le consegne a domicilio dei prodotti CDISCOUNT con le nostre soluzioni.

La questione della qualità delle informazioni si risolve necessariamente a monte della consegna. La messa in atto di servizi di autocompletamento e validazione degli indirizzi, a livello del sito e-commerce, elimina una parte del rischio nella misura in cui il cliente può solo inserire un indirizzo conosciuto — cioè geocodificabile e, di conseguenza, sfruttabile dagli strumenti di calcolo e di ottimizzazione dei giri utilizzati dai trasportatori, nonché dai GPS e assistenti di giro utilizzati dai corrieri.

Se l’indirizzo inserito dal cliente non è presente nelle proposte del sistema (perché nuovo, per esempio), Nomadia propone geo-servizi che consentono al cliente di posizionare o spostare lui stesso il punto di consegna sulla mappa.

autocompletion — Autocompletamento
Spostamento di un indirizzo su una mappa satellitare

deplacement-adresse-vue-satellite — Autocompletamento
Spostamento di un indirizzo su una mappa satellitare

100% di riuscita alla prima presentazione, è possibile!

L’indirizzo esatto non è sempre sufficiente perché il corriere arrivi fino alla porta o alla cassetta delle lettere del cliente. I trasportatori che registrano i tassi di insuccesso più bassi alla prima presentazione sono quelli che, in precedenza, contattano sistematicamente i clienti da consegnare per assicurarsi che tutte le informazioni necessarie al corriere (numero di cellulare, piano, codice di accesso, possibilità di parcheggio, istruzioni particolari…) siano state fornite e siano esatte.

Se si avvicinano o raggiungono lo “zero insuccesso” alla prima presentazione, è perché mettono in consegna solo ciò che, alla luce delle informazioni raccolte, è sicuro di essere consegnato. Un tale approccio richiede ovviamente risorse supplementari. Ma i costi che implica (per contattare i clienti) vanno messi in bilancio con le economie sostanziali di chilometri, carburante, tempo che consente di realizzare — senza dimenticare la soddisfazione dei clienti consegnati nei tempi e nelle migliori condizioni per tutte le parti (e-commerciante, trasportatore, corriere e cliente).

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Domande frequenti

FAQ – Le domande più frequenti su Nomadia

Perché scegliere Nomadia?

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Sì, la nostra soluzione permette di gestire più magazzini o depositi. Centralizza i dati e ottimizza i giri o gli interventi per ciascuno di essi.

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