Alti e bassi della consegna a domicilio in tempi di crisi

20/07/2026
14:41

Tempo di lettura: 2 min

Le misure sanitarie di queste 12 ultime settimane hanno modificato significativamente i comportamenti d’acquisto dei consumatori. Questi cambiamenti sono duraturi? È ancora troppo presto per dirlo. Piuttosto che trarre conclusioni affrettate, vi proponiamo una panoramica di ciò che è successo durante il periodo di lockdown in cui la consegna a domicilio ha svolto un ruolo centrale — e persino vitale — tanto per i consumatori quanto per gli attori del retail.

Il boom dell'e-commerce alimentare

Fortemente limitati negli spostamenti, senza visibilità sulla durata del lockdown e sull’impatto della crisi sul loro potere d’acquisto, i francesi si sono per la maggior parte limitati agli acquisti essenziali — ovvero ai prodotti alimentari, di igiene e di pulizia di base. Se hanno largamente privilegiato i circuiti di prossimità per questi acquisti, sono anche molto numerosi quelli che si sono rivolti all’e-commerce, in particolare verso i siti delle insegne della grande distribuzione:

Kantar stima che l’e-commerce abbia reclutato 2,5 milioni di nuovi clienti già dalla prima settimana di lockdown, di cui una proporzione significativa di anziani (500.000 secondo Nielsen) che fino ad allora non avevano mai ordinato nulla online.
Sul segmento dei prodotti di largo consumo / freschi libero-servizio (PGC-FLS), la quota delle vendite online ha superato il 10% durante il lockdown, contro una media annuale del 5,7% nel 2019 (Nielsen).

graphique-part-ecommerce-PGC-FLS-Nielsen

Aumento generale della domanda di consegna

Considerati i rischi sanitari e le restrizioni agli spostamenti, la possibilità di farsi consegnare a domicilio o di ritirare i propri acquisti alimentari al drive del supermercato di abitudine è stata ovviamente decisiva, sia per i nuovi e-acquirenti che per i clienti abituali. Le grandi insegne alimentari hanno quindi dovuto far fronte in pochissimo tempo a un afflusso di ordini online, non senza ingorghi… Per assorbire il picco di frequentazione del suo sito e per evitare che i clienti si scoraggiassero, Casino ha dovuto mettere in atto una coda virtuale che mostra il tempo di attesa prima della possibilità di accedere alla pagina “composizione del carrello”.

In ogni caso, il dirottamento dei clienti verso i siti commerciali delle insegne ha permesso a queste ultime di compensare il calo di frequentazione dei negozi. Ciò è tanto più vero in quanto la chiusura di tutte le strutture di ristorazione collettiva e la necessità di assicurare 2 pasti familiari al giorno ha avuto come conseguenza una crescita del paniere medio dell’89% (IRI via Le Point)

Se il drive è stato il grande vincitore del periodo di lockdown, catturando fino all’80% della crescita dell’e-commerce generalista (Nielsen), le consegne di spesa e panieri alimentari a domicilio sono, anch’esse, esplose.

Per esempio:

La società Stuart che consegna a domicilio in 80 città per Carrefour, Franprix, Monoprix, Naturalia, Auchan o ancora Bio C’bon, ha dovuto assorbire 3 volte più richieste da parte di queste insegne già dall’inizio del lockdown.
I circuiti cosiddetti “alternativi” come La ruche qui dit oui o ancora le piattaforme di produttori hanno, per parte loro, visto esplodere gli ordini di prodotti freschi con, a causa della chiusura dei consueti punti di ritiro, un raddoppio delle richieste di consegna a domicilio.
Per rispondere alla domanda, alcune insegne hanno fatto ricorso ai servizi delle piattaforme di consegna di pasti come Uber-Eats (Carrefour e Casino) e Deliveroo (Monop’ e Franprix) per panieri standardizzati e una selezione limitata di prodotti unitari.
Per frenare il calo della loro attività, alcuni attori dell’agroalimentare hanno deciso di creare il proprio servizio di consegna a domicilio, ad esempio Sodebo nella regione di Nantes.

L'enigma delle fasce orarie di consegna alimentare

La preparazione degli ordini è stata rallentata, per mancanza di personale sufficiente e a causa delle misure di distanziamento da mettere in atto all’interno dei magazzini/negozi per garantire la sicurezza dei preparatori. È stata anche complicata dall’indisponibilità persistente di alcune referenze e dalla difficoltà di proporre prodotti sostitutivi.

I tempi di consegna sono stati considerevolmente allungati. Le prime settimane, in drive come a domicilio, i tempi sono passati a più di 3 giorni (fino a 5,5 in drive secondo il barometro Foxintelligence), il che non ha impedito a qualsiasi fascia oraria aperta di essere immediatamente presa d’assalto: “Quello che abbiamo constatato è che le fasce orarie di consegna restano disponibili circa 5 secondi sul nostro sito e-commerce” indica Monoprix.

Soluzioni non sempre ottimali… Alcuni siti della grande distribuzione alimentare sono stati portati a sospendere temporaneamente la presa degli ordini o anche il servizio di consegna per onorare gli ordini già effettuati e ripristinare la situazione. La soluzione adottata da Houra.fr (filiale online di Cora), ad esempio, consiste nel seguire in tempo reale il calendario delle consegne nei prossimi 7 giorni per ogni codice postale servito dal sito. Se tutte le fasce orarie di un codice postale sono saturate, la presa degli ordini viene automaticamente chiusa, poi riaperta non appena nuove fasce orarie sono disponibili.

La chiave dell’ottimizzazione in tempi di crisi è essere in grado di modificare rapidamente i parametri abituali di calcolo dei giri — semplicemente perché le priorità, le risorse disponibili e le condizioni di esecuzione cambiano. È precisamente ciò che le soluzioni di ottimizzazione Nomadia consentono ai retailer e ai loro partner logistici di fare.

Dal nostro punto di vista, il codice postale non è il criterio più pertinente per organizzare i giri di consegna in periodo di sovraccarico. L’insegna avrebbe senza dubbio guadagnato in capacità di consegna basandosi sulla geolocalizzazione all’indirizzo dei clienti da consegnare. Avrebbe così potuto stabilire planning di consegna più densi, privilegiando la vicinanza reale tra gli indirizzi da consegnare piuttosto che la loro appartenenza a un’entità puramente amministrativa. Ciò avrebbe certamente modificato le abitudini dei corrieri e probabilmente aumentato il numero di chilometri percorsi da ciascuno. Ma, tenuto conto 1/ della eccezionale fluidità della circolazione durante tutto il periodo di lockdown e 2/ della presenza quasi assicurata di tutti i clienti al loro domicilio, il beneficio sarebbe stato per ogni corriere/veicolo di poter consegnare un maggior numero di clienti per giro.

L’aumento brusco della domanda si è tradotto per tutte le insegne alimentari in difficoltà di adattamento che hanno avuto un impatto negativo sui tempi di consegna e sull’esperienza dei consumatori.

Fuori dal settore alimentare, più consegne gratuite, ma tempi più lunghi…

L’allungamento dei tempi non ha riguardato solo il retail alimentare. Tutti i siti commerciali (pure player o no) così come i loro prestatori logistici hanno rivisto i loro tempi di consegna al rialzo e questo fin dall’inizio del confinamento e nonostante un calo molto sensibile delle vendite. Ciò si spiega in particolare con la chiusura dei negozi “non essenziali” che servivano abitualmente come punto di ritiro (Mondial Relay e Relais Colis) e, per i marchi adossati a una rete fisica, di click-and-collect.

Proporre la consegna a domicilio è stato per tutti questi siti il solo mezzo per mantenere la loro attività, ma ciò ha sovraccaricato i prestatori soggetti, anch’essi, a esigenti misure sanitarie — da cui l’allungamento dei tempi e, su offerte emblematiche come Colissimo e Chronopost, la sospensione delle garanzie abituali.

L’indagine realizzata dalla Fevad tra il 23 e il 25 marzo 2020 presso 136 siti di e-commerce in Francia, riferisce di una logistica molto disturbata, sia nei magazzini che presso i prestatori logistici. Conseguenze:

L’85% dei siti ha allungato i propri tempi di consegna.
1 sito su 3 propone la gratuità o tariffe ridotte per la consegna degli ordini a domicilio, misura costosa ma volta a compensare la consegna gratuita o a prezzo ridotto in punto relais/click-and-collect che seduce sempre più clienti.
La maggioranza dei siti ha allungato il termine di recesso e portato a 30 giorni, persino 60, la possibilità di restituire i prodotti, contro i 14 giorni in tempo normale, per tener conto delle limitazioni agli spostamenti.

In una seconda indagine della Fevad realizzata a fine aprile, il 41% dei siti interrogati nota un miglioramento della situazione nei magazzini, ma il 36,5% indica un deterioramento delle condizioni e dei tempi di consegna mentre la loro attività è ripresa al rialzo.

E adesso?

Il confinamento è terminato, ma il ritorno alla normalità sarà lento — e tanto più quanto dietro la fine della crisi sanitaria si profila una crisi economica che tutti gli osservatori qualificano già come “maggiore”. I francesi torneranno a fare acquisti nei negozi per spendere i 55-60 miliardi che hanno risparmiato, costretti e forzati, durante il confinamento? Si sono abituati a consumare meno? Coloro che hanno scoperto il comfort degli acquisti online e della consegna dell’ultimo miglio disertranno i grandi supermercati alimentari? Coloro che si sono rivolti ai circuiti alimentari alternativi rimarranno loro fedeli? Sono pronti ad accettare tempi di consegna di diversi giorni mentre 24 ore era un massimo prima della crisi?

Ben curioso chi potrebbe rispondere a queste domande…

Interpellato da Le Figaro, Philippe Moatti, economista e copresidente dell’Osservatorio società e consumo (Obsoco) ritiene che “ciò che ha più probabilità di perdurare sono le tendenze sostenute dal contesto della crisi sanitaria, in particolare le ideologie ecologiche la cui dinamica è emersa ben prima del confinamento. Per una parte della popolazione, il confinamento ha incoraggiato ad andare più avanti in questa traiettoria già avviata: rimettere il consumo al suo posto, consumare meno ma meglio, e in modo più intelligente.”

Anche se ciò riguarda solo “una parte della popolazione”, quest’ultima frase ci sembra di buon auspicio e rappresenta, per gli attori del retail e della logistica, molte sfide che siamo in grado di aiutarli ad affrontare.

Domande frequenti

FAQ – Le domande più frequenti su Nomadia

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