Italiano
Français English Español Deutsch

[Intervista] La pianificazione degli interventi di manutenzione, una sfida strategica per ENGIE Solutions

Contattaci
  • 16:11

Tempo di lettura: 5 min

Immagine di Lucie Monnot
Lucie Monnot

Responsabile Content Marketing

Dal 1° gennaio 2020, ENGIE Solutions riunisce sotto un unico marchio tutte le attività energetiche B2B del gruppo ENGIE. In precedenza organizzate per professione, queste attività sono oggi strutturate in 3 business unit orientate al cliente: Città ed enti pubblici, Industria, Terziario e prossimità. Collegato a quest’ultima, Patrick Hourqueig, Responsabile Strumenti e Metodi, ci spiega le sfide e le problematiche della pianificazione degli interventi dei 7.000 tecnici e operatori che, su tutto il territorio, assicurano la manutenzione degli impianti dei clienti ENGIE Solutions.

Sommaire

Geomarketing optimize business marketing strategies

La creazione di ENGIE Solutions ha cambiato l’organizzazione della manutenzione e il vostro ruolo all’interno di questa organizzazione?

«Fondamentalmente, no. Siamo in un contesto di cambiamento che mira a rafforzare il nostro orientamento al cliente, secondo una logica di interlocutore unico a livello commerciale. Per quanto riguarda la manutenzione degli impianti, essa rimane organizzata su base territoriale, con ogni impianto collegato a un’agenzia locale. Né il perimetro né le attività delle agenzie vengono modificati, un aspetto essenziale per garantire la continuità del servizio e rispettare i nostri impegni contrattuali. Dobbiamo tuttavia completare la convergenza degli strumenti e dei metodi. È questo il compito a cui mi dedico, in qualità di responsabile da ormai 20 anni dell’implementazione e della gestione del sistema di pianificazione e, più in particolare da circa dieci anni, delle soluzioni utilizzate dalle unità di schedulazione che, in ogni agenzia, organizzano l’attività dei tecnici sul campo e verificano che tutto venga realizzato nei tempi previsti.»

I vostri impianti sono molto diversi. In che modo questa diversità rappresenta una sfida per la pianificazione degli interventi sul posto?

«Centrali termiche di edifici residenziali o uffici, torri di raffreddamento di siti industriali, sistemi di cogenerazione energetica, reti di teleriscaldamento o teleraffrescamento… gli impianti sono effettivamente molto diversi e la nostra missione consiste nel garantirne il funzionamento normale. Ognuno ha le proprie specificità, ma tutti sono soggetti a un insieme di norme ambientali, operative e di sicurezza. Per ogni impianto ciò si traduce in un certo numero di visite normative, la cui periodicità varia da un sito all’altro e che richiedono competenze diverse.
 
A questo aspetto normativo si aggiungono gli interventi di manutenzione tecnica che devono essere pianificati durante l’anno, con intervalli che vanno da una settimana a un anno, a seconda del tipo di impianto e di contratto. È evidente che i programmi di monitoraggio e manutenzione sono molto più esigenti per i siti industriali che devono funzionare 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 rispetto alle caldaie degli edifici residenziali, che non sono però prive di vincoli: naturalmente non si pianifica la revisione annuale di una caldaia condominiale in pieno gennaio!
Questi interventi vengono quindi programmati annualmente per ogni impianto.
La sfida operativa dei nostri team consiste nell’assicurarli tutti, gestendo al contempo gli eventi per loro natura non programmabili, come guasti e malfunzionamenti, che richiedono un intervento correttivo più o meno urgente da parte dei nostri tecnici.»

Come sono organizzate le vostre risorse sul campo?

«Ogni impianto dipende da un’agenzia. Ogni agenzia dispone dei propri tecnici e assegna loro un certo numero di impianti di cui devono assicurare la manutenzione. La maggior parte dei tecnici collegati a un’agenzia è itinerante. Dispone di un veicolo, degli strumenti di lavoro, dei pezzi di ricambio e di tutto il necessario ed è autonoma nella realizzazione delle attività tecniche. La loro attività viene tuttavia pianificata a livello di agenzia, su base settimanale.
 
Ogni venerdì i tecnici ricevono il programma della settimana successiva. Questo viene elaborato dall’unità di schedulazione dell’agenzia. Questa centralizzazione consente di tenere conto dell’intero carico di lavoro, distribuirlo tra i tecnici presenti e ottimizzare i programmi individuali in base alle competenze e alle specializzazioni di ciascuno, ma anche a criteri come i vincoli orari dei clienti, la durata teorica di ogni intervento e, naturalmente, la durata legale della giornata lavorativa.»

Quali strumenti utilizzate per pianificare l’attività dei tecnici?

«Da circa dieci anni, tutte le attività di pianificazione vengono realizzate con la soluzione Nomadia Field Service di Nomadia. A livello delle unità di schedulazione, Nomadia Field Service viene utilizzato dagli schedulatori e dai dispatcher. I primi organizzano le manutenzioni settimanali, mensili, trimestrali e/o semestrali previste nei contratti. Elaborano una pianificazione annuale e, a partire da questa base, distribuiscono il carico di lavoro dei tecnici. Sono inoltre loro che, in base agli imprevisti della settimana, modificano questa pianificazione.
 
Il dispatcher gestisce invece gli interventi correttivi. Durante l’orario di lavoro, è lui a ricevere e analizzare la richiesta del cliente. Se l’intervento non è urgente, viene inserito nell’attività pianificata del tecnico incaricato dell’impianto e, se possibile, integrato con l’intervento pianificato più vicino. In caso di urgenza, l’intervento viene assegnato automaticamente al tecnico incaricato delle operazioni correttive.
 
All’interno delle unità, anche i Performance Energy Manager hanno accesso a Nomadia Field Service e, quando rilevano un problema su uno degli impianti che monitorano, possono verificare se è vicino un intervento già pianificato oppure attivare un intervento immediato, prima ancora che il cliente si accorga che si è verificato uno scostamento nel funzionamento dell’impianto.»

Come viene informato il tecnico dell’assegnazione di un intervento non pianificato?

«Tutti i nostri tecnici itineranti dispongono di un tablet con un’applicazione sviluppata internamente e interfacciata con Nomadia Field Service. È su questa applicazione che il tecnico riceve il programma settimanale e, sotto forma di agenda, quello della giornata e i suoi interventi correttivi. Questo strumento di mobilità gli consente di effettuare tutte le attività di monitoraggio, registrare l’ora di inizio e di fine dell’intervento ed emettere tutti i documenti normativi destinati ai clienti dopo la realizzazione degli interventi. I blocchi di schede di intervento e preventivi sono scomparsi e siamo quasi completamente senza carta. Infine, lo strumento di mobilità è collegato a un telefono cellulare che consente all’operatore incaricato di ricevere le chiamate fuori dall’orario di lavoro, al responsabile del team o all’unità di schedulazione di contattare il tecnico in caso di necessità.»

In 10 anni, che cosa è cambiato maggiormente nell’organizzazione degli interventi, siano essi regolari, non programmati o urgenti?

«Il cambiamento principale è stato il passaggio a una pianificazione giornaliera dell’attività settimanale dei tecnici. In precedenza avevano il programma di un mese e dovevano gestirsi in completa autonomia. Sapevamo che gli interventi venivano realizzati, ma non esattamente cosa fosse stato effettivamente eseguito. Avevamo quindi difficoltà a redigere e trasmettere nei tempi previsti i rapporti sulle attività, i resoconti dei controlli normativi e gli altri documenti dovuti ai clienti.
 
Gli strumenti e l’organizzazione implementati ci consentono oggi di monitorare l’attività giorno per giorno e sapere praticamente in tempo reale se un intervento è in corso, è stato eseguito o è in ritardo. Possiamo quindi informare i clienti e adeguare i programmi degli interventi di settimana in settimana. Gli interventi pianificati ma non realizzati vengono messi in attesa. Alla fine della settimana, i pianificatori ne fanno un riepilogo e, in collaborazione con i responsabili dei team, ripianificano tali interventi e riorganizzano la settimana di attività successiva.»
 
«In secondo piano, ciò che è cambiato è la nostra capacità di prendere in considerazione un numero maggiore di criteri, in particolare le informazioni trasmesse dal campo dai tecnici, per ottimizzare la pianificazione, distribuire il carico di lavoro e gestire gli imprevisti. A partire dalla geolocalizzazione degli impianti e da tutti i parametri forniti in input, Nomadia Field Service organizza automaticamente l’attività dei tecnici e facilita gli adeguamenti, consentendoci di visualizzare, per qualsiasi periodo, le operazioni per team, tecnico, agenzia o tipo di intervento.
Intervention Management Technical Team Efficiency
Tutto ciò contribuisce a una buona gestione degli impianti dal punto di vista tecnico e a una gestione rigorosa dei contratti e delle risorse umane, un aspetto essenziale sia per la redditività della nostra attività sia per la soddisfazione dei nostri clienti.»

Che cosa vi consentirebbe di essere ancora più efficienti?

«A livello di Nomadia Field Service, alcune funzionalità ci interessano molto e sono in fase di test o lo saranno presto. Penso alla possibilità di considerare le condizioni del traffico in tempo reale. Ciò ci consentirebbe, nelle aree urbane dense, di capire se sia possibile far intervenire urgentemente un tecnico in un determinato luogo e informare il cliente sul suo orario di arrivo. La geolocalizzazione dei veicoli può inoltre essere utile per sapere quale sia il tecnico più vicino a un impianto, tenendo conto delle sue competenze tecniche. Inoltre, utilizzeremo gli strumenti Nomadia per ottimizzare i giri dei nostri tecnici, sia per ridurre il numero di chilometri percorsi sia per gestire meglio le nostre emissioni di CO2.
 
Per quanto riguarda gli impianti, le possibilità di monitoraggio a distanza e quindi di prevenzione sono in evoluzione. Disponiamo oggi di soluzioni di monitoraggio audio che consentono di capire se una cinghia o un cuscinetto sono soggetti a usura. Il rilevamento delle anomalie attraverso il suono può essere automatizzato grazie al machine learning. È ancora abbastanza complesso, perché il sistema deve imparare il funzionamento normale dell’impianto. Sono infatti gli scostamenti rispetto a questa norma sonora a consentire di identificare i problemi e, quando necessario, attivare un intervento. In ogni caso, in futuro gli impianti sottoposti a monitoraggio audio o video potranno generare direttamente richieste di interventi preventivi o correttivi e tali interventi verranno integrati automaticamente nella pianificazione. Lo stesso avverrà per il chatbot, che analizzerà le richieste di alcune categorie di clienti.»

Quale consiglio dareste a chi sta implementando una pianificazione in una professione simile alla vostra?

«Quando i costruttori consegnano un impianto, forniscono direttive tecniche e programmi di manutenzione predefiniti. Bisogna partire da questi elementi e inserirli in un programma annuale. Successivamente, è necessario assicurarsi che gli interventi obbligatori siano collocati nei periodi corretti dell’anno: come ho detto, non si effettua la manutenzione annuale di un impianto di riscaldamento in pieno inverno. Negli edifici scolastici, gli impianti possono essere fermati solo durante le vacanze, ecc.
 
Si mettono tutti questi elementi in ordine su un anno, impianto per impianto. Poi si confrontano con la disponibilità dei tecnici, tenendo conto delle competenze, dei portafogli di impianti e dei picchi e cali stagionali. Questo è ciò che chiamiamo distribuzione del carico di lavoro ed è una fase complessa, perché occorre considerare numerosi parametri umani: naturalmente le ferie estive, ma anche specificità individuali o locali. Per esempio, in alcune regioni i tecnici appassionati di caccia prendono giorni di ferie a settembre. Può sembrare un dettaglio, ma non lo è affatto. Sulla costa basca, se volete preservare il clima sociale e la qualità del servizio della vostra azienda, la vostra pianificazione deve tenere conto della pesca dei calamari! Fa parte della vita.
 
In questo modo è possibile pianificare il 70% o l’80% dell’attività annuale dei tecnici, offrendo loro visibilità e mantenendo al contempo un margine di flessibilità per far fronte agli imprevisti e agli interventi non pianificati.»
** ENGIE Axima, climatizzazione, ENGIE Cofely, servizi di efficienza energetica e ambientale, ENGIE Ineo, integratore di soluzioni domotiche e per le smart city, ed ENGIE Réseaux, reti di teleriscaldamento per gli enti pubblici**

Domande frequenti

FAQ – Le domande più frequenti su Nomadia

Perché scegliere Nomadia?

Primo editore francese di soluzioni SaaS di Smart Mobility, Nomadia accompagna ogni giorno più di 175 000 professionisti sul campo. Le nostre soluzioni sono semplici da utilizzare, rapide da implementare e garantiscono un ritorno sull’investimento importante e immediato.
Forti dell’expertise di un editore-integratore e di una società di consulenza, i team di Nomadia vi forniscono un accompagnamento su misura, dalla consulenza sui dati al deployment di terminali mobili. Infine, il nostro supporto tecnico è a vostra disposizione 24h/24, 7 giorni su 7.

A chi si rivolgono le soluzioni Nomadia?

Le soluzioni Nomadia accompagnano la trasformazione digitale di tutti i professionisti itineranti: commerciali sul campo, autisti-corrieri, tecnici, auditor, personale sanitario, diagnosticatori, fornitori di servizi, addetti ai controlli, periti…
 
PMI e grandi aziende, le nostre soluzioni si adattano a tutte le dimensioni d’impresa e a tutti i settori di attività.

È possibile gestire più magazzini o depositi?

Sì, la nostra soluzione permette di gestire più magazzini o depositi. Centralizza i dati e ottimizza i giri o gli interventi per ciascuno di essi.

Esiste un limite al numero di punti nelle ottimizzazioni?

No, non esiste un limite rigido al numero di punti nelle ottimizzazioni. La nostra soluzione è in grado di gestire grandi quantità di punti e calcolare rapidamente itinerari ottimizzati.

Leggi i nostri ultimi articoli:

Progetto, richiesta di dimostrazione o di prova gratuita?

nomadia logo

Geoconcept devient Nomadia

 Les marques Geoconcept évoluent
officiellement vers Nomadia

En savoir plus
nomadia logo

Tour Solver devient
Nomadia TourSolver​

En Savoir Plus