[Interview] Die Planung von Wartungseinsätzen, eine strategische Herausforderung für ENGIE Solutions
- 06/08/2026
- 11:24
Lesezeit : 2 min
Lucie Monnot
Content Marketing Manager
Seit dem 1. Januar 2020 bündelt ENGIE Solutions unter einer gemeinsamen Marke sämtliche Aktivitäten im B2B-Energiesektor der ENGIE-Gruppe. Diese Aktivitäten waren zuvor nach Geschäftsbereichen organisiert und sind heute in drei kundenorientierte Geschäftseinheiten gegliedert: Städte und Kommunen, Industrie sowie Gewerbe und Nähe. Patrick Hourqueig, Leiter Tools und Methoden, der dieser letzten Einheit zugeordnet ist, erläutert uns die Herausforderungen und die Bedeutung der Einsatzplanung für die 7.000 Techniker und Mitarbeiter, die im gesamten Land für die Wartung der Anlagen der ENGIE-Solutions-Kunden sorgen.
Inhaltsverzeichnis
Hat die Gründung von ENGIE Solutions die Organisation der Instandhaltung und Ihre Rolle innerhalb dieser Organisation verändert?
„Grundsätzlich nein. Wir befinden uns in einem Veränderungsprozess, der unsere Kundenorientierung stärken soll. Dabei verfolgen wir im Vertrieb das Prinzip eines zentralen Ansprechpartners. Was die Instandhaltung der Anlagen betrifft, bleibt sie territorial organisiert, wobei jede Anlage einer lokalen Niederlassung zugeordnet ist. Weder der Zuständigkeitsbereich noch die Aktivitäten der Niederlassungen ändern sich. Das ist entscheidend, um die Kontinuität der Services zu gewährleisten und unsere vertraglichen Verpflichtungen einzuhalten. Wir müssen jedoch die Zusammenführung unserer Tools und Methoden abschließen. Darauf konzentriere ich mich seit mittlerweile 20 Jahren als Verantwortlicher für die Einführung und Steuerung des Planungssystems und insbesondere seit etwa zehn Jahren für die Lösungen, die von den Einsatzplanungszellen genutzt werden. Diese organisieren in jeder Niederlassung die Aktivitäten der Techniker im Außendienst und stellen sicher, dass alles termingerecht erledigt wird.“
Ihre Anlagen sind sehr unterschiedlich. Inwiefern stellt diese Vielfalt eine Herausforderung für die Planung von Außendiensteinsätzen dar?
„Heizungsanlagen in Wohn- und Bürogebäuden, Kühltürme in Industrieanlagen, Systeme zur Kraft-Wärme-Kopplung, Wärme- oder Kältenetze, die Anlagen sind tatsächlich sehr unterschiedlich und unsere Aufgabe besteht darin, ihren ordnungsgemäßen Betrieb sicherzustellen. Jede Anlage hat ihre Besonderheiten, doch alle unterliegen einer Vielzahl von Umwelt-, Betriebs- und Sicherheitsvorschriften. Für jede Anlage bedeutet dies eine bestimmte Anzahl gesetzlich vorgeschriebener Prüfungen. Die Intervalle unterscheiden sich von Standort zu Standort und erfordern jeweils andere Kompetenzen.
Zu diesen regulatorischen Anforderungen kommen die technischen Wartungseinsätze hinzu, die über das Jahr hinweg geplant werden müssen. Die Intervalle reichen je nach Anlagentyp und Vertrag von wöchentlich bis jährlich. Selbstverständlich sind die Überwachungs- und Wartungszyklen für Industrieanlagen, die rund um die Uhr und an sieben Tagen pro Woche betrieben werden müssen, deutlich anspruchsvoller als für Heizungsanlagen in Wohngebäuden. Letztere sind jedoch keineswegs frei von Einschränkungen: Die jährliche Wartung einer Heizungsanlage in einem Wohngebäude wird selbstverständlich nicht mitten im Januar geplant.
Diese Einsätze werden daher für jede Anlage jährlich geplant. Die operative Herausforderung für unsere Teams besteht darin, sie alle durchzuführen und gleichzeitig Ereignisse zu bewältigen, die naturgemäß nicht planbar sind, beispielsweise Ausfälle und Funktionsstörungen, die einen mehr oder weniger dringenden korrektiven Einsatz unserer Techniker erfordern.“
Wie sind Ihre Ressourcen im Außendienst organisiert?
„Jede Anlage ist einer Niederlassung zugeordnet. Jede Niederlassung verfügt über eigene Techniker und weist ihnen eine bestimmte Anzahl von Anlagen zu, für deren Wartung sie verantwortlich sind. Die meisten Techniker einer Niederlassung sind mobil unterwegs. Sie verfügen über ein eigenes Fahrzeug, ihre Werkzeuge, Ersatzteile und weitere Ausrüstung und können ihre technischen Arbeiten selbstständig durchführen. Ihre Aktivitäten werden jedoch auf Niederlassungsebene wöchentlich geplant.
Jeden Freitag erhalten die Techniker ihren Plan für die folgende Woche. Dieser wird von der Einsatzplanungszelle der Niederlassung erstellt. Durch diese Zentralisierung kann die gesamte Arbeitslast berücksichtigt, auf die verfügbaren Techniker verteilt und die individuelle Planung anhand der jeweiligen Kompetenzen und Spezialisierungen optimiert werden. Berücksichtigt werden außerdem Kriterien wie die zeitlichen Einschränkungen der Kunden, die theoretische Dauer jedes Einsatzes und natürlich die gesetzlich vorgeschriebene Arbeitszeit.“
Welche Tools nutzen Sie für die Planung der Aktivitäten Ihrer Techniker?
„Seit etwa zehn Jahren wird die gesamte Planung mit der Lösung Nomadia Field Service von Nomadia durchgeführt. In den Einsatzplanungszellen wird Nomadia Field Service von Einsatzplanern und Dispatchern genutzt. Die Einsatzplaner koordinieren die wöchentlichen, monatlichen, vierteljährlichen und halbjährlichen Wartungen, die in den Verträgen vorgesehen sind. Sie erstellen eine Jahresplanung und glätten ausgehend von dieser Basis die Auslastung der Techniker. Je nach unvorhergesehenen Ereignissen der jeweiligen Woche passen sie diese Planung ebenfalls an.
Der Dispatcher bearbeitet seinerseits die korrektiven Einsätze. Während der Geschäftszeiten nimmt er die Kundenanfragen entgegen und analysiert sie. Ist der Einsatz nicht dringend, wird er in die geplanten Aktivitäten des für die Anlage zuständigen Technikers integriert und nach Möglichkeit mit dem nächstgelegenen geplanten Einsatz verbunden. Im Notfall wird der Einsatz automatisch dem Techniker zugewiesen, der für korrektive Arbeiten vorgesehen ist.
Auch die Performance Energy Manager innerhalb der Einsatzplanungszellen haben Zugriff auf Nomadia Field Service. Wenn sie ein Problem an einer der von ihnen überwachten Anlagen feststellen, können sie prüfen, ob bereits ein geplanter Einsatz bevorsteht, oder unmittelbar einen Einsatz auslösen, noch bevor der Kunde bemerkt, dass die Anlage nicht ordnungsgemäß funktioniert.“
Wie wird der Techniker darüber informiert, dass ihm ein ungeplanter Einsatz zugewiesen wurde?
„Unsere mobilen Techniker verfügen alle über ein Tablet mit einer intern entwickelten Anwendung, die mit Nomadia Field Service verbunden ist. Über diese Anwendung erhält der Techniker seinen Wochenplan und in Form eines Kalenders sowohl den Tagesplan als auch seine korrektiven Einsätze. Mit diesem mobilen Tool kann er alle Nachverfolgungsprozesse durchführen, Beginn und Ende seiner Einsätze melden und nach Abschluss seiner Arbeiten sämtliche gesetzlich vorgeschriebenen Dokumente für die Kunden erstellen. Die früher benötigten Blöcke mit Einsatzberichten und Kostenvoranschlägen sind verschwunden, wir arbeiten nahezu papierlos. Schließlich ist das mobile Tool mit einem Mobiltelefon gekoppelt. Dadurch können der Mitarbeiter, der außerhalb der Geschäftszeiten Anrufe entgegennimmt, der Teamleiter oder die Einsatzplanungszelle den Techniker bei Bedarf kontaktieren.“
Was hat sich in den vergangenen zehn Jahren bei der Organisation regelmäßiger, ungeplanter und dringender Einsätze am stärksten verändert?
„Die wichtigste Veränderung war der Übergang zu einer täglichen Planung der Aktivitäten der Techniker innerhalb der jeweiligen Woche. Früher hatten sie einen Monatsplan und mussten ihre Arbeit vollständig eigenständig organisieren. Wir wussten zwar, dass die Einsätze durchgeführt wurden, aber nicht genau, was tatsächlich erledigt worden war. Dadurch hatten wir Schwierigkeiten, Tätigkeitsberichte, Berichte über gesetzlich vorgeschriebene Prüfungen und andere für unsere Kunden bestimmte Rückmeldungen rechtzeitig zu erstellen und zu übermitteln.
Mit den eingeführten Tools und der neuen Organisation können wir die Aktivitäten nun Tag für Tag verfolgen und nahezu in Echtzeit feststellen, ob ein Einsatz gerade läuft, abgeschlossen ist oder sich verspätet. Dadurch können wir Kunden informieren und die Einsatzpläne von Woche zu Woche anpassen. Geplante, aber nicht durchgeführte Einsätze werden zurückgestellt. Am Ende der Woche erstellen die Planer eine Zusammenfassung. Gemeinsam mit den Teamleitern planen sie diese Einsätze neu und organisieren die folgende Arbeitswoche entsprechend.“
„Im Hintergrund hat sich vor allem unsere Fähigkeit verändert, mehr Kriterien zu berücksichtigen. Dazu gehören insbesondere die Informationen, die von den Technikern aus dem Außendienst zurückgemeldet werden. So können wir die Planung optimieren, die Auslastung glätten und unvorhergesehene Ereignisse besser steuern. Auf Basis der Geolokalisierung der Anlagen und aller Parameter, die wir als Eingaben bereitstellen, organisiert Nomadia Field Service die Aktivitäten der Techniker automatisch. Gleichzeitig erleichtert die Lösung Anpassungen, da wir die Vorgänge für jeden beliebigen Zeitraum nach Team, Techniker, Niederlassung oder Einsatzart visualisieren können.
All dies trägt zu einem ordnungsgemäßen Betrieb der Anlagen aus technischer Sicht sowie zu einer konsequenten Verwaltung unserer Verträge und Personalressourcen bei. Das ist sowohl für die Rentabilität unseres Geschäfts als auch für die Zufriedenheit unserer Kunden von entscheidender Bedeutung.“
Was würde Ihnen helfen, noch effizienter zu arbeiten?
„Bei Nomadia Field Service interessieren uns bestimmte Funktionen sehr. Einige werden derzeit getestet, andere demnächst. Ich denke dabei an die Möglichkeit, die Verkehrslage in Echtzeit zu berücksichtigen. In dicht besiedelten städtischen Gebieten könnten wir dadurch feststellen, ob ein Techniker an einem bestimmten Ort dringend eingesetzt werden kann, und den Kunden über seine voraussichtliche Ankunftszeit informieren. Auch die Geolokalisierung der Fahrzeuge kann hilfreich sein, um unter Berücksichtigung der technischen Qualifikation den Techniker zu ermitteln, der einer Anlage am nächsten ist. Darüber hinaus werden wir die Nomadia-Tools nutzen, um die Touren unserer Techniker zu optimieren, sowohl um die Anzahl der gefahrenen Kilometer zu reduzieren als auch, um unsere CO₂-Emissionen besser zu kontrollieren.
Bei den Anlagen entwickeln sich die Möglichkeiten zur Fernüberwachung und damit auch zur Prävention weiter. Heute gibt es akustische Überwachungslösungen, mit denen sich beispielsweise Verschleiß an einem Riemen oder einem Lager erkennen lässt. Die Erkennung solcher akustischen Anomalien kann mit Machine Learning automatisiert werden. Das ist noch relativ komplex, da das System zunächst den normalen Betriebszustand der Anlage erlernen muss. Abweichungen von dieser akustischen Norm ermöglichen es, Probleme zu erkennen und gegebenenfalls einen Einsatz auszulösen. Langfristig werden akustisch oder videobasiert überwachte Anlagen daher direkt präventive oder korrektive Einsatzanfragen generieren können. Diese Einsätze werden automatisch in die Planung integriert. Dasselbe wird für Chatbots gelten, die Anfragen bestimmter Kundengruppen analysieren können.“
Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der in einem ähnlichen Berufsfeld eine Planung einführt?
„Wenn Hersteller eine Anlage ausliefern, stellen sie technische Richtlinien und vordefinierte Wartungszyklen bereit. Darauf sollte man aufbauen, diese Wartungszyklen übernehmen und in einen Jahresplan integrieren. Anschließend muss sichergestellt werden, dass die verpflichtenden Einsätze in den richtigen Zeiträumen des Jahres eingeplant werden. Wie bereits erwähnt, führt man die jährliche Wartung einer Heizungsanlage nicht mitten im Winter durch. In Schulgebäuden können Anlagen beispielsweise nur während der Ferien abgeschaltet werden.
Alle diese Elemente werden für jede Anlage über ein Jahr hinweg erfasst. Anschließend werden sie mit der Verfügbarkeit der Techniker abgeglichen. Dabei müssen Kompetenzen, Anlagenportfolios sowie saisonale Spitzen und Tiefs berücksichtigt werden. Dies wird als Glättung bezeichnet. Es handelt sich um einen komplexen Schritt, da zahlreiche menschliche Faktoren berücksichtigt werden müssen, beispielsweise natürlich die Sommerferien, aber auch individuelle oder regionale Besonderheiten. In manchen Regionen nehmen Techniker, die gerne auf die Jagd gehen, im September Urlaub. Das mag nebensächlich erscheinen, ist es aber keineswegs. Im französischen Baskenland muss die Planung die Chipironsaison berücksichtigen, wenn Sie das Betriebsklima und die Servicequalität Ihres Unternehmens erhalten möchten. Das gehört zum Leben.
Auf diese Weise lassen sich 70 % oder 80 % der jährlichen Aktivitäten der Techniker planen. Das gibt ihnen eine gute Übersicht und lässt gleichzeitig genügend Spielraum und Flexibilität, um auf unvorhergesehene Ereignisse und ungeplante Einsätze reagieren zu können.
** ENGIE Axima (Klimatechnik), ENGIE Cofely (Services für Energie- und Umwelteffizienz), ENGIE Ineo (Integrator für Smart-Home- und Smart-City-Lösungen) und ENGIE Réseaux (Wärmenetze für Kommunen)“*
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Häufig gestellte Fragen
FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen
Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?
In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.
Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?
Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.
Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?
Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.
Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?
Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern
Welche KPIs sollten Vorrang haben?
Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.
Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?
Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.
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