Logistica inversa: alternative ai resi gratuiti

03/08/2026
10:56

Tempo di lettura: 2 min

Lucie Monnot

Responsabile Content Marketing

Logistica inversa, quali alternative ai resi gratuiti?

La possibilità di restituire gratuitamente un prodotto acquistato online è ormai tra le aspettative dei consumatori. Tuttavia, di fronte all’esplosione dei volumi, un numero crescente di siti sta rivedendo queste politiche, che pesano sul fatturato, sui costi logistici e sul bilancio ambientale. Esistono strategie più virtuose dei resi gratuiti. Le conoscete?

La gratuità dei resi si è affermata nel panorama dell’e-commerce quando, sulla scia di Amazon, i principali retailer hanno compreso che rappresentava una leva significativa per acquisire e fidelizzare i clienti, soprattutto nel settore della moda. Forse i consumatori non chiedevano così tanto. Recenti indagini mostrano infatti che per loro non è tanto importante poter restituire gratuitamente i prodotti che non soddisfano le loro aspettative, quanto poterlo fare facilmente. Tuttavia, poiché il reso gratuito era proposto dagli operatori più potenti del mercato, i clienti hanno iniziato abbastanza rapidamente a subordinare i propri acquisti online a questa possibilità. Oggi la considerano un diritto acquisito, al pari della gratuità delle spese di spedizione/consegna. Secondo uno studio del 2022 (Ifop/Quadient), infatti, il 96% delle persone intervistate ritiene che i resi dei pacchi “debbano” essere gratuiti, implicitamente “per il cliente”.

>> Su questo punto, però, la legge francese è molto chiara: salvo indicazione esplicita nelle condizioni generali di vendita**,** i costi di reso sono a carico del cliente e non del commerciante. Fanno eccezione i casi di danni legati alla consegna, di difetti del prodotto o di non conformità.

Il rovescio della medaglia

La gratuità dei resi ha contribuito in modo significativo allo sviluppo delle vendite online. Ciò è particolarmente vero nel settore della moda, abbigliamento, calzature e accessori, dove l’impossibilità di provare i prodotti, il timore di scegliere la taglia sbagliata o la semplice paura di rimanere delusi dal materiale, dal colore o dal taglio sono stati a lungo importanti ostacoli all’acquisto. I marchi e le insegne che hanno scelto di farsi carico dei costi di reso, semplificando al contempo la procedura per il cliente, hanno indubbiamente conquistato il favore dei consumatori. Fino al momento in cui il vantaggio competitivo associato a queste generose politiche di reso è stato superato dai costi che esse generano.

A partire dal 2021, siti di primo piano hanno iniziato a fare marcia indietro sulla gratuità dei resi, constatando l’aumento delle quantità di ordini restituiti e lo sviluppo di pratiche abusive, se non addirittura fraudolente da parte di alcuni clienti. Nel settore dell’abbigliamento, due di queste pratiche sono particolarmente problematiche:

il bracket buying. Questa pratica consiste nell’ordinare lo stesso articolo in più taglie o colori, per poter scegliere comodamente a casa, e poi restituire tutto ciò che non è adatto, senza porsi domande perché “non costa nulla”. Gli articoli restituiti, rispediti a spese dell’e-commerce, vengono rimborsati integralmente al cliente. La società Narvar, che pubblica ogni anno un rapporto sui resi nell’e-commerce negli Stati Uniti, osservava nel 2021 che il 58% degli acquirenti intervistati ammetteva di praticare il “bracketing”. Nel 2022 erano il 63%, di cui il 15% lo faceva sistematicamente.

La normalizzazione di questo comportamento alimenta l’aumento del tasso di reso che, considerando tutti i settori dell’e-commerce, ha raggiunto il 20% negli Stati Uniti nel 2023, secondo la National Retail Federation. Anche l’Europa non è da meno, con tassi di reso compresi tra il 15% e il 30% in base ai segmenti di mercato e ai Paesi, spinti verso l’alto dall’insediamento delle piattaforme e-commerce cinesi e dei siti di fast fashion, che offrono in modo massiccio consegne e resi gratuiti.

il wardrobing. A differenza del bracket buying, che può essere considerato un semplice abuso, il wardrobing è una pratica fraudolenta. Consiste tipicamente nell’acquistare un capo online, indossarlo senza rimuovere le etichette, così da poterlo restituire come se non fosse stato utilizzato e ottenere un rimborso integrale. Secondo il rapporto Narvar del 2023, il 13% degli acquirenti intervistati riconosce di aver già commesso questo tipo di frode, che riguarderebbe fino al 5% del totale dei prodotti ordinati online negli Stati Uniti. Di fronte al crescente danno economico, è comprensibile che i marchi più ambiti cerchino oggi di individuare i truffatori e soprattutto di dissuaderli. Come? Gli stessi truffatori intervistati da Narvar nel 2023 forniscono la risposta: il 41% ammette che dover pagare costi di reso o di reintegro a magazzino sarebbe sufficiente a farli rinunciare a queste pratiche. Un rimborso solo parziale sarebbe un deterrente per il 36% dei truffatori, mentre il 28% si tirerebbe indietro di fronte alla minaccia di essere escluso dal programma fedeltà del marchio.

I costi di reso sono solo la punta dell’iceberg della logistica inversa

Incoraggiando gli abusi e alimentando nei clienti la sgradevole illusione che il trasporto e la logistica non abbiano alcun costo, la presa in carico dei costi di reso da parte dei siti commerciali è diventata un’arma a doppio taglio. Rinunciarvi dopo averne fatto un argomento di vendita non è affatto semplice per i marchi. Tuttavia, quando i tassi di reso superano il 20%, come accade oggi, il conto diventa troppo elevato. Lo è ancora di più perché non si limita ai soli costi di rispedizione. Che il reso sia gratuito o meno per il cliente, ogni prodotto restituito è infatti:

un prodotto che deve essere rimborsato al cliente, quindi una perdita di fatturato, salvo che il cliente richieda una sostituzione;
un prodotto che deve essere in qualche modo recuperato e trasportato verso un magazzino dell’azienda, sempre più spesso un centro dedicato alla gestione dei resi;
un prodotto che deve essere ricevuto, poi sottoposto a verifica per essere ricondizionato e rimesso in vendita oppure indirizzato verso un canale di seconda mano, di riciclo o di semplice smaltimento;
un prodotto la cui impronta di carbonio aumenta, perché, che si tratti di un capo d’abbigliamento, di un computer o di un divano, sarà stato trasportato e ritrasportato.

Tutto ciò ha un costo economico e ambientale per l’azienda, un costo medio di circa 30 euro per prodotto restituito, ben lontano dai 2 o 3 euro che i siti che hanno rinunciato al reso gratuito generalmente chiedono ai propri clienti. Per non sostenere questi costi, alcuni siti rimborsano i clienti senza chiedere loro di restituire il prodotto quando quest’ultimo ha un valore ridotto. Ciò può incoraggiare i clienti meno scrupolosi a frodare, dichiarando per esempio che il prodotto è arrivato danneggiato.

>> La pratica a lungo rimproverata ad Amazon, consistente nel distruggere i prodotti restituiti per non doverne gestire il reinserimento nel circuito, è vietata in Francia dal 1° gennaio 2022.

>> Dal 1° gennaio 2024, questa disposizione della legge AGEC, legge contro lo spreco per un’economia circolare, è stata estesa a tutte le categorie di prodotti e impone alle aziende, produttori, distributori e rivenditori, l’obbligo di valorizzare i propri prodotti invenduti non alimentari, rispettando la seguente gerarchia: innanzitutto il riutilizzo tramite donazione ad associazioni, poi il riuso tramite il mercato dell’usato dopo revisione e ricondizionamento e, infine, il riciclo.

Prevenire invece di curare

La crescita dei flussi di reso è il corollario meccanico dello sviluppo dell’e-commerce. Per mantenere sotto controllo i costi crescenti di questa logistica inversa, gli operatori dell’e-commerce implementano politiche e soluzioni che mirano innanzitutto a ridurre alla fonte le cause dei resi, semplificando al contempo la procedura per il cliente quando il reso del prodotto è realmente giustificato. Ciò si traduce in:

Informazioni chiare sulle condizioni di reso e sostituzione, visualizzate fin dall’inizio del percorso di acquisto. Sapendo che il 67% degli acquirenti controlla le condizioni di reso prima di ordinare, secondo Ifop 2022, è opportuno facilitare loro la vita rendendo queste informazioni facilmente accessibili ed evitando che coloro a cui le condizioni non sono adatte procedano oltre. I clienti di oggi preferiscono la trasparenza alle informazioni ingannevoli.
Informazioni dettagliate e affidabili sui prodotti, sulle taglie e sui materiali. Descrizioni poco chiare, incomplete o tradotte male non consentono al cliente di scegliere consapevolmente e aumentano il rischio che restituisca il prodotto. Ciò è vero per i prodotti tecnici, ma soprattutto per abbigliamento e calzature, che sono gli articoli più frequentemente restituiti per problemi di taglia. I siti che cercano di prevenire i resi integrano strumenti che consentono al cliente di sapere in pochi clic quale taglia ordinare in base alla propria morfologia. Ciò rassicura il cliente e riduce la tentazione di ricorrere al bracket buying.
Una procedura di reso semplificata. Secondo la già citata indagine Ifop, il 41% dei francesi che ha già restituito un pacco ha incontrato difficoltà nel farlo. Oltre alla mancanza di trasparenza sulle condizioni di reso, vengono segnalate in particolare difficoltà relative all’imballaggio e all’etichettatura, 33%, e tempi di rimborso troppo lunghi, 32%. Lungi dall’incoraggiare gli abusi, un’etichetta di reso prestampata e, quando necessario, un imballaggio dedicato al reso incluso nel pacco consegnato sono tra le misure più apprezzate. Per quanto riguarda i tempi di rimborso, i clienti si aspettano che siano al massimo di una settimana dalla rispedizione del pacco. Rispettare tale termine quando il rimborso è subordinato alla ricezione effettiva del prodotto restituito sottolinea l’importanza cruciale di una logistica dei resi efficiente.
Costi di reso differenziati. La maggior parte degli operatori dell’e-commerce promuove oggi la consegna presso un punto di ritiro, presso locker automatici o, per i marchi che dispongono di una rete fisica di distribuzione, in negozio tramite click-and-collect. Meno costosa per il commerciante e per i suoi fornitori di servizi di trasporto, questa opzione può essere proposta al cliente a un prezzo significativamente inferiore rispetto alla consegna a domicilio. Nello stesso spirito, i resi presso i punti di ritiro stanno guadagnando terreno e possono essere incoraggiati da condizioni tariffarie vantaggiose per il cliente perché hanno effettivamente un costo inferiore per il commerciante e per il trasportatore. Poiché i prodotti restituiti vengono raggruppati in punti di ritiro fissi, i trasportatori possono organizzare giri di raccolta regolari e ottimizzati, che riforniscono i centri di gestione dei resi in modo molto più razionale e prevedibile rispetto ai pacchi spediti singolarmente e ricevuti in modo disordinato.

>> Con le soluzioni Nomadia di pianificazione e ottimizzazione dei giri, i trasportatori possono non solo ottimizzare la frequenza e l’ordine dei propri giri di consegna e raccolta presso i punti di ritiro, ma anche integrare intelligentemente nei propri giri gli indirizzi presso i quali recuperano pacchi singoli, tipicamente prodotti troppo voluminosi per essere restituiti presso un punto di ritiro. In questo modo riducono i chilometri percorsi, i ritorni a vuoto e le emissioni di CO2 associate.

La gratuità sistematica e illimitata dei resi non è una strategia sostenibile. Per porvi fine senza perdere clienti, gli operatori dell’e-commerce devono raddoppiare gli sforzi affinché la loro politica di reso sia semplice, fluida e trasparente quanto la loro politica di consegna. Se le strategie volte a prevenire i resi sono il modo migliore per limitare l’esplosione dei costi economici e ambientali della logistica inversa, le tecnologie di ottimizzazione sono fondamentali per rendere questa logistica più efficiente, meno emissiva in termini di CO2 e più conforme alle aspettative dei clienti.

Domande frequenti

FAQ – Le domande più frequenti su Nomadia

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