Come Murfy ha aumentato del 10% il numero di interventi dei suoi tecnici con Nomadia FSM
Caso di studio: come Murfy ha utilizzato la soluzione Nomadia FSM per ottimizzare la pianificazione degli appuntamenti e dei percorsi dei suoi 200 tecnici riparatori.
Fondata nel 2018 come impresa dell’economia sociale e solidale, Murfy ha come missione quella di combattere lo spreco degli elettrodomestici offrendo ai privati servizi di riparazione a domicilio per apparecchi fuori garanzia. Il suo motto – “Riparare oggi per durare domani” – riflette la volontà di costruire un’impresa sostenibile e performante, in grado di rispondere rapidamente alla crescente domanda di riparazioni di grandi elettrodomestici.
Fin dall’inizio, Murfy ha puntato sulla tecnologia per offrire ai propri clienti un’esperienza più fluida e semplice rispetto alla concorrenza, soprattutto nella fase di prenotazione degli appuntamenti, che determina direttamente l’organizzazione dei percorsi dei tecnici sul campo.
L’esigenza di ottimizzare per sostenere la crescita
Nel 2022, il primo sistema implementato da Murfy per la gestione degli appuntamenti e dei percorsi ha mostrato i suoi limiti:
Avevamo un approccio un po‘ingenuo’ alla gestione dei percorsi. L’interfaccia dei pianificatori sembrava un calendario base. Apparentemente semplice, il sistema andava bene per un piccolo elettricista indipendente, ma era poco pratico per costruire percorsi sempre diversi con interventi di tipo e durata variabile.
Con la crescita dell’attività, i principali ostacoli individuati erano:
- Costruzione manuale dei percorsi, senza motore di ottimizzazione;
- Interfaccia poco visiva, senza mappa degli interventi;
- Mancata considerazione dei tempi di spostamento;
- Durata fissa degli interventi, indipendentemente dal tipo di riparazione.
Ci sentivamo bloccati, mentre puntavamo a migliorare la performance dei tecnici del 10–20%, cioè un intervento in più al giorno per tecnico. Per questo, nel giugno 2022, abbiamo valutato varie soluzioni e sceltoNomadia FSM per le sue capacità di ottimizzazione dei percorsi, le fasce orarie pre-ottimizzate e il sistema API che facilita l’integrazione con i nostri altri strumenti.
Adrien Agnel, CTO di Murfy
Un progetto strutturale per la pianificazione
Murfy ha deciso di implementare Nomadia FSM in 7 regioni per ottimizzare il numero di interventi dei tecnici. Dopo la fase di analisi e pianificazione, il team di progetto si è concentrato sull’integrazione della soluzione e sulla gestione dei flussi di lavoro, assicurandosi che le interfacce rispondessero ai reali bisogni degli utenti.
Il progetto pilota ci ha permesso di adattare finemente la soluzione alle esigenze operative. Dopo due mesi, le performance erano soddisfacenti e abbiamo potuto estendere il progetto alle altre regioni. In totale, dal kick-off alla fine del rollout, il progetto è durato poco più di un anno, con un forte supporto da parte del team Nomadia
Adrien Agnel, CTO di Murfy
L’organizzazione attuale comprende:
- 1 responsabile della pianificazione, che gestisce reclutamento, formazione e qualità dei processi;
- 10 pianificatori, che utilizzano Nomadia FSM come principale strumento di lavoro;
- 13 capi squadra, utenti occasionali che collaborano quotidianamente con i pianificatori.
Anche se i tecnici non hanno accesso diretto a Nomadia FSM, la collaborazione quotidiana tra i team garantisce una gestione coordinata delle attività e delle richieste dei clienti.
Le fasce orarie pre-ottimizzate: un vantaggio decisivo
Nel sistema di Murfy, ai clienti vengono proposte fasce orarie pre-ottimizzate calcolate da Nomadia FSM in base agli appuntamenti già fissati, ai tempi di spostamento e al carico di lavoro dei tecnici.
Sappiamo che più vicine sono le date proposte, più i clienti prenotano. Senza Nomadia sarebbe difficile proporre interventi rapidi senza compromettere i percorsi già pianificati
Adrien Agnel, CTO di Murfy
Poiché il tasso di prenotazione cala del 40% quando il tempo d’attesa supera i 3 giorni, Murfy monitora attentamente questo indicatore insieme ad altri KPI come:
- Interventi per tecnico al giorno,
- Tasso di raggiungimento degli obiettivi,
- Chilometri per intervento.
+10% di interventi per tecnico in un anno
Grazie a Nomadia FSM, Murfy ha creato un ambiente che sostiene sia la crescita aziendale sia gli impegni sociali. La soluzione ha contribuito a raddoppiare il numero di tecnici gestiti dai team di supporto e a migliorare la produttività.
Non è successo dall’oggi al domani: c’è stato molto lavoro di formazione e di riorganizzazione,”
Adrien Agnel, CTO de Murfy
Dopo un anno, nel dicembre 2023, Murfy è passata da 5,7 a 6,3 interventi al giorno per tecnico, cioè esattamente +10%.
Prossimi passi
Murfy punta ora a:
- Aumentare l’autonomia degli utenti, dando ai tecnici strumenti per gestire direttamente l’agenda e prenotare appuntamenti ottimizzati.
- Sfruttare meglio i dati tecniciper affinare ulteriormente la qualità delle fasce orarie proposte.
- Integrare più intelligenza artificiale, creando unassistente di pianificazione che migliori la produttività quotidiana dei pianificatori e semplifichi l’onboarding.