[Inside Nomadia] Kundendienst: 100 % dedizierte Teams für Ihren Erfolg
- 16/07/2026
- 17:27
Lesezeit : 2 min
Lucie Monnot
Content Marketing Manager
Sich mit einer Nomadia-Lösung auszustatten bedeutet, an betrieblicher Effizienz und Arbeitskomfort im Außendienst zu gewinnen. An der Spitze des Nomadia-Kundendienstes erklärt uns Damien Duval die eingesetzten Mittel — sowohl menschlich als auch technisch —, um dieses doppelte Versprechen zu verwirklichen und aus Ihrer Investition in unsere Lösungen eine maximale Zufriedenheit zu erzielen.
Inhaltsverzeichnis
Aufgabenbereich und Missionen des Nomadia-Kundendienstes
Was macht den Nomadia-Kundendienst einzigartig?
Der Nomadia-Kundendienst vereint die Teams, die den Kunden in den verschiedenen Phasen seines Weges begleiten, von der Konfiguration seiner Lösung bis hin zur täglichen Nutzung im jeweiligen betrieblichen Kontext jedes Kunden. Dieser Kontextbegriff ist in unserem Ansatz wesentlich, da Nomadia nicht „nur“ Software verkauft, sondern Prozesse und Geschäftsmethodologien, die unseren Kunden bei ihren Abläufen helfen.
Unsere Hauptmission besteht daher darin, sicherzustellen, dass die eingesetzte Lösung sich perfekt in die bestehende IT-Infrastruktur integriert, mit allen vom Kunden gewünschten Anwendungsverbindungen, und dass sie faktisch den betrieblichen Anforderungen seiner Fachteams entspricht.
Unsere zweite Mission ist es, langfristiger Ansprechpartner des Kunden zu sein, um die gewünschten Weiterentwicklungen zu begleiten und den Nutzern Unterstützung zu leisten, wenn sie im täglichen Gebrauch ihrer Lösung auf Schwierigkeiten stoßen. Die Kombination dieser beiden Aspekte ist die Voraussetzung dafür, die erwarteten Effizienz- und Leistungsgewinne der Nomadia-Produkte schnell und dauerhaft zu realisieren und zufriedene Kunden und Nutzer zu haben, was letztlich die grundlegende Daseinsberechtigung eines engagierten Kundendienstes wie dem unseren ist.
Onboarding-Prozess: Ein maßgeschneiderter Ansatz
Was geschieht, wenn ein Unternehmen Nomadia-Kunde wird?
Sobald der Vertrag unterzeichnet ist, tritt der Kunde in einen strukturierten und flexiblen Onboarding-Prozess ein, der an Größe und Komplexität jedes Kundenprojekts angepasst ist.
Alles beginnt mit einem Meeting, bei dem die Übergabe vom Nomadia-Verkaufsteam an das Kundendienst-Team stattfindet, das die Lösung des Kunden technisch umsetzen wird. Dieser Austausch ermöglicht es dem Nomadia-Kundendienst-Team, seine Ansprechpartner kennenzulernen und den Projektumfang sowie seine Ziele zu validieren.
Im Anschluss an dieses Meeting erstellen wir einen Zeitplan, der dem Kunden Transparenz über die Projektphasen, Meilensteine, Fristen und für jede Frist die entsprechenden Lieferergebnisse gibt. Workshops mit den Teams des Kunden werden anschließend organisiert, um alle notwendigen Informationen zu sammeln und unser Produkt optimal an die Besonderheiten seines Berufs und seiner Organisation anzupassen.
Der nächste Schritt ist die Integrationsphase, in der alle gesammelten Informationen in der Software parametriert werden, um eine erste Version der Lösung zu liefern, die der Kunde testen kann. Da die ersten Nutzungswochen entscheidend sind, profitiert der Kunde von einer sogenannten „Hypercare“-Phase, in der wir ihn engmaschig begleiten und regelmäßige Statusgespräche mit ihm führen, um etwaige Probleme zu lösen und alle seine Fragen zu beantworten.
Am Ende dieser Hypercare-Phase gilt die Projektphase als abgeschlossen und der Kunde tritt in eine Phase des Vollbetriebs ein, in der seine Ansprechpartner auf Ebene des Kundendienstes das Support-Team für alle operativen Anfragen und das Service-Team für Fragen zur Weiterentwicklung der Lösung, sei es hinsichtlich des Funktionsumfangs oder der Nutzeranzahl, sein werden.
Schulung der Nutzer und tägliche Unterstützung: die Schlüssel zum Erfolg
Schulung der Nutzer und tägliche Unterstützung: die Schlüssel zum Erfolg
Die Schulung gehört zum Aufgabenbereich des Nomadia-Kundendienstes. Unabhängig vom Nomadia-Produkt empfehlen wir allen unseren Kunden dringend, die Personen zu schulen, die die Lösung intern verwalten werden und die als „Super-Nutzer“ anschließend in der Lage sein werden, die Endnutzer der mobilen Nomadia-Anwendungen zu schulen und ihnen danach einen ersten Unterstützungslevel zu bieten.
Der andere Punkt, auf den wir bei unseren Kunden sehr stark bestehen, ist die Einführung eines Change-Managements, insbesondere wenn sie zum ersten Mal solche Tools einsetzen. Ob Zusteller, reisende Vertriebsmitarbeiter oder Techniker, die Einsätze vor Ort durchführen: Es ist unerlässlich, dass diese Nutzer intern begleitet werden, wenn man möchte, dass sie ihre neuen Tools annehmen und alle Vorteile daraus ziehen.
Welche Mittel stellt der Nomadia-Kundendienst den Kunden zur täglichen Unterstützung zur Verfügung?
Nomadia-Kunden profitieren von einem unbegrenzten Zugang zum Kundensupport, per E-Mail und Telefon, gewährleistet durch Produktexperten. Für schnelle und effektive Antworten haben diese Experten Zugang zu allen notwendigen Informationen zur Konfiguration und Umgebung des Kunden. Ein sehr wichtiger Punkt: Angesichts der Sensibilität dieser Informationen unterliegen die Zugriffsmodalitäten auf diese Daten äußerst strengen Sicherheitsregeln, wie es eine wachsende Zahl von Unternehmen zu Recht fordert.
Als Reaktion auf den von unseren Kunden geäußerten starken Bedarf nach Autonomie stärken wir auch die Selfcare-Tools, indem wir die Leistungsfähigkeit der künstlichen Intelligenz nutzen.
Künstliche Intelligenz: ein Vorteil für den Kundendienst
Wie verändert KI den Nomadia-Kundendienst?
Die KI, die bereits heute ihren festen Platz in den Nomadia-Produkten hat, bringt dem Kundendienst eine Fähigkeit zur Nutzung unstrukturierter Daten, die wir bisher nicht hatten. Im Sinne des Selfcare entwickeln wir gerade ein Chat-Tool, das die Informationssuche und Problemlösung radikal erweitern, vereinfachen und beschleunigen wird. Dafür haben wir alle Anfragen unserer Kunden und alle darauf gegebenen Antworten aus den vergangenen Jahren genutzt, um ein KI-Modell zu trainieren, das die Kunden im Gesprächsmodus befragen können. Das ist wesentlich leistungsfähiger als eine Suchmaschine über einer klassischen Wissensdatenbank und erst recht als eine traditionelle FAQ, deren Einträge naturgemäß begrenzt sind.
Mit diesem neuen Tool stellt der Kunde seine Frage so, wie er es mündlich tun würde, und die KI liefert die relevanten Ergebnisse aus dem riesigen Frage-/Antwort-Archiv des Nomadia-Kundensupports. Dieser Ansatz wird den Kunden bei zahlreichen bereits behandelten Problemstellungen autonom machen. Das bedeutet, dass sich die Support-Teams den neuen Fragen und komplexen Problemen widmen können, wobei die Antworten auf Letztere in die Datenbank zurückgespeist werden, damit die KI die aktuellsten Problemstellungen berücksichtigt.
Das ist ein Fortschritt, der nicht nur das Leben unserer Kunden erleichtern wird, indem er ihnen eine erste Support-Ebene rund um die Uhr bietet, sondern der zudem den Mehrwert und die Bearbeitungskapazität der Kundensupport-Experten in einem Kontext starken Wachstums unserer Kundenbasis und Diversifizierung des Nomadia-Produktportfolios stärkt.
Die Kundenzufriedenheit: die Daseinsberechtigung des Kundendienstes
Wie wird diese Zufriedenheit bei Nomadia gemessen?
Die Kundenzufriedenheit wird bei Nomadia doppelt gemessen. Eine NPS-Umfrage wird jährlich auf Entscheidungsebene unserer Kunden durchgeführt. Sie werden zu ihrer Gesamtzufriedenheit, der Qualität der Beziehungen zu Nomadia, der Produkt-, Begleitungs- und Servicequalität befragt. Um jedoch ein wirklich vollständiges Bild zu erhalten, brauchen wir den Standpunkt der Endnutzer, derjenigen, deren Arbeit direkt von unserer Software abhängt. Deshalb haben wir eine periodische NPS-Umfrage direkt in die Produkte integriert. Etwa alle 2 Monate haben die Nutzer die Möglichkeit, ihre Lösung zu bewerten und in den Kommentaren Probleme zu melden, von denen weder ihre Unternehmensleitung noch die Nomadia-Teams ohne diese Möglichkeit wüssten. Bei einem unserer Kunden zum Beispiel erklärte sich ein ungewöhnlich hoher Anteil an Nutzern mit ihrer Anwendung unzufrieden. Es stellte sich heraus, dass diese Unzufriedenheit nicht auf die Anwendung zurückzuführen war, sondern auf eine schlechte Kartenabdeckung. Ohne die NPS-Umfrage hätten wir das nie gewusst und hätten das Problem nicht beheben können, was dazu geführt hätte, dass die Nutzer die Wahl des Tools in Frage gestellt oder es sogar boykottiert hätten.
Diese doppelte Messung der Kundenzufriedenheit — auf Entscheider- und Endnutzerebene — ermöglicht es, alle Nomadia-Teams in eine Dynamik der kontinuierlichen Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und der unseren Kunden gebotenen Erfahrung einzubeziehen.
Wir möchten diese Bewertung der Marke und der Nomadia-Produkte durch die Verfolgung der Qualität der Interaktionen auf Ebene des Kundendienstes ergänzen.
Dafür planen wir die Einführung einer Nachkontakt-Umfrage mit einem 5-Punkte-Bewertungssystem vom Typ C-Sat und der Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen. Doch zuvor ist unsere Priorität die Einführung des Portals zur Verfolgung von Kundenanfragen und die Produktivsetzung unserer Support-KI — zwei Tools, die durch die Stärkung der Kundenautonomie dazu beitragen werden, aus den Nomadia-Tools die operativen Effizienzgewinne und den Nutzungskomfort zu schöpfen, den sie von ihnen erwarten.
Häufig gestellte Fragen
FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen
Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?
In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.
Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?
Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.
Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?
Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.
Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?
Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern
Welche KPIs sollten Vorrang haben?
Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.
Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?
Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.
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