Inside Nomadia Servicio al Cliente: equipos dedicados
- 02/07/2026
- 15:50
Tiempo de lectura : 2 min
Responsable de marketing de contenidos
Equiparse con una solución Nomadia es ganar en eficiencia operativa y en comodidad de trabajo sobre el terreno. Al frente del Servicio al Cliente de Nomadia, Damien Duval nos explica los medios —humanos y técnicos— movilizados para hacer realidad esta doble promesa y maximizar la satisfacción derivada de la inversión en nuestras soluciones.
Sommaire
Perímetro y misiones del Servicio al Cliente de Nomadia
¿Qué hace único al Servicio al Cliente de Nomadia?
El Servicio al Cliente de Nomadia reúne a los equipos que acompañan al cliente en las distintas etapas de su recorrido, desde la configuración de su solución hasta su uso diario en el contexto operativo propio de cada cliente. Esta noción de contexto es esencial en nuestro enfoque, ya que Nomadia no vende “simplemente” software, sino procesos y metodologías de negocio que ayudan a nuestros clientes en sus operaciones.
Nuestra misión principal es, por tanto, asegurar que la solución implantada se integre perfectamente en el sistema IT existente, con todas las integraciones aplicativas que el cliente requiera, y que responda de forma concreta a las necesidades operativas de sus equipos de negocio.
Nuestra segunda misión es actuar como interlocutor del cliente a largo plazo, acompañando las evoluciones solicitadas y dando soporte a los usuarios cuando encuentran dificultades en el uso cotidiano de su solución. La combinación de estas dos dimensiones es la condición para materializar de forma rápida y duradera las ganancias de eficiencia y rendimiento esperadas de los productos Nomadia, y para lograr clientes y usuarios satisfechos, que en definitiva es la razón de ser fundamental de un Servicio al Cliente comprometido como el nuestro.
Proceso de onboarding: un enfoque a medida
¿Qué ocurre cuando una empresa se convierte en cliente de Nomadia?
Una vez firmado el contrato, el cliente entra en un proceso de onboarding estructurado y flexible, adaptado al tamaño y a la complejidad de cada proyecto cliente.
Todo comienza con una reunión en la que se realiza la transferencia entre el equipo comercial de Nomadia y el equipo del Servicio al Cliente que se encargará de la implementación técnica de la solución del cliente. Este intercambio permite al equipo del Servicio al Cliente de Nomadia conocer a sus interlocutores y validar el alcance del proyecto y sus objetivos.
Tras esta reunión, se establece un plan de trabajo que proporciona al cliente visibilidad sobre las etapas del proyecto, los hitos, los plazos y, para cada plazo, los entregables correspondientes. A continuación, se organizan talleres con los equipos del cliente para recoger toda la información necesaria y adaptar lo mejor posible nuestro producto a las especificidades de su actividad y de su organización.
La siguiente etapa es la fase de integración, en la que toda la información recopilada se traduce en parametrización dentro del software para poder entregar una primera versión de la solución que el cliente podrá probar. Dado que las primeras semanas de uso son cruciales, el cliente se beneficia de un periodo denominado “hypercare”, durante el cual lo acompañamos de cerca y realizamos seguimientos periódicos para resolver posibles incidencias y responder a todas sus preguntas.
Al final de este periodo de hypercare, la fase de proyecto se considera finalizada y el cliente entra en una etapa de explotación plena, donde sus interlocutores dentro del Servicio al Cliente serán el equipo de Soporte, para todas las solicitudes de carácter operativo, y el equipo de Servicios, para las cuestiones relacionadas con la evolución de la solución, ya sea en términos de alcance funcional o de número de usuarios.
Formación de usuarios y asistencia diaria, las claves del éxito
¿Por qué es esencial la formación de los usuarios?
La formación forma parte del perímetro del Servicio al Cliente de Nomadia. Sea cual sea el producto Nomadia, recomendamos encarecidamente a todos nuestros clientes formar a las personas que administrarán la solución internamente y que, como “superusuarios”, estarán luego en condiciones de formar a los usuarios finales de las aplicaciones de campo de Nomadia, así como de proporcionarles un primer nivel de asistencia.
Otro punto en el que insistimos mucho con nuestros clientes es la puesta en marcha de una gestión del cambio, especialmente cuando despliegan por primera vez este tipo de herramientas. Ya se trate de repartidores, comerciales itinerantes o técnicos que realizan intervenciones en terreno, es esencial que estos usuarios sean acompañados internamente si se quiere que adopten sus nuevas herramientas y aprovechen todos sus beneficios.
¿Qué medios pone el Servicio al Cliente de Nomadia a disposición de sus clientes para ayudarles en el día a día?
Los clientes de Nomadia disponen de acceso ilimitado al Soporte Cliente, por correo electrónico y por teléfono, atendido por expertos en producto. Para ofrecer respuestas rápidas y eficaces, estos expertos tienen acceso a toda la información necesaria sobre la configuración y el entorno del cliente. Un punto muy importante es que, dada la sensibilidad de estos datos, las modalidades de acceso están sujetas a normas de seguridad extremadamente estrictas, como lo exigen, con razón, un número creciente de empresas.
En respuesta a la fuerte necesidad de autonomía expresada por nuestros clientes, también estamos reforzando las herramientas de selfcare apoyándonos en el potencial de la inteligencia artificial.
La Inteligencia Artificial, un activo para el servicio al cliente
¿Cómo transforma la IA el Servicio al Cliente de Nomadia?
La IA, que ya tiene un lugar importante en los productos de Nomadia, aporta al Servicio al Cliente una capacidad de explotación de datos no estructurados que no teníamos hasta ahora. Dentro de la lógica de selfcare, estamos desarrollando una herramienta de chat que ampliará, simplificará y acelerará radicalmente la búsqueda de información y la resolución de problemas. Para ello, hemos utilizado todas las solicitudes de nuestros clientes y todas las respuestas proporcionadas durante años para alimentar un modelo de IA que los clientes podrán consultar en modo conversacional. Esto es mucho más potente que un motor de búsqueda sobre una base de conocimiento clásica y, a fortiori, que una FAQ tradicional, cuyas entradas son por naturaleza limitadas.
Con esta nueva herramienta, el cliente formula su pregunta como lo haría oralmente y la IA devuelve los resultados relevantes encontrados en el enorme historial de preguntas y respuestas del Servicio al Cliente de Nomadia. Este enfoque permitirá al cliente ganar autonomía en muchas problemáticas ya tratadas. Esto significa que los equipos de soporte podrán centrarse en cuestiones nuevas y problemas complejos, sabiendo que las respuestas a estos últimos se reintegran en la base para que la IA tenga en cuenta las problemáticas más recientes.
La satisfacción del cliente, razón de ser del Servicio al Cliente
¿Cómo se mide esta satisfacción en Nomadia?
La satisfacción del cliente se mide en Nomadia mediante un doble enfoque. Se envía una encuesta NPS una vez al año a los niveles directivos de nuestros clientes. Se les pregunta por su satisfacción global, la calidad de la relación con Nomadia, la calidad de los productos, del acompañamiento y de los servicios.
Pero para tener una visión realmente completa, necesitamos el punto de vista de los usuarios finales, aquellos cuyo trabajo depende directamente de nuestros software. Por ello hemos integrado una encuesta NPS periódica directamente en los productos. Aproximadamente cada dos meses, los usuarios pueden evaluar su solución y, en sus comentarios, reportar problemas que ni su dirección ni los equipos de Nomadia podrían detectar sin esta retroalimentación.
Por ejemplo, en uno de nuestros clientes, una proporción anormalmente alta de usuarios se declaraba insatisfecha con su aplicación. Se descubrió que esta insatisfacción no se debía a la aplicación, sino a una mala cobertura cartográfica. Sin la encuesta NPS, nunca lo habríamos sabido y no habríamos podido corregir el problema, lo que habría llevado a los usuarios a cuestionar la elección de la herramienta o incluso a rechazarla.
Este doble sistema de medición de la satisfacción del cliente —a nivel de decisores y de usuarios finales— permite implicar a todos los equipos de Nomadia en una dinámica de mejora continua de los productos, los servicios y la experiencia ofrecida a nuestros clientes.
Queremos completar esta evaluación de la marca y de los productos Nomadia con el seguimiento de la calidad de las interacciones a nivel del Servicio al Cliente.
Para ello, prevemos implementar una encuesta post-contacto, con un sistema de puntuación sobre 5 tipo C-SAT y la posibilidad de dejar un comentario. Pero antes de eso, nuestra prioridad es el lanzamiento del portal de seguimiento de solicitudes de clientes y la puesta en producción de nuestra IA de soporte: dos herramientas que, al reforzar la autonomía de los clientes, les ayudarán a obtener de las soluciones Nomadia las mejoras de eficiencia operativa y la comodidad de uso que esperan.