Letzte Meile: 7 wirksame Lösungen für eine Zustellung ohne Fehlschläge
- 12/08/2026
- 12:39
Lesezeit : 2 min
Lucie Monnot
Content Marketing Manager
Im Jahr 2016 veröffentlichte die Huffington Post die Geschichte einer eher kuriosen Hauszustellung:
„Der Kunde eines E-Commerce-Unternehmens hatte darum gebeten, das Paket bei seiner Abwesenheit unter der Fußmatte vor seiner Eingangstür abzulegen. Der Zusteller hielt sich an die Anweisung: Er legte gewissenhaft ein Paket unter die Fußmatte – der einzige Nachteil war, dass das Paket mehr als einen Meter hoch war! Der Artikel berichtet zwar nicht, was der Kunde davon hielt, erwähnt jedoch, dass sich ein Lieferfahrer laut einem FedEx-Mitarbeiter im Fall einer Kundenbeschwerde einem Bußgeld von 290 US-Dollar aussetzt, wenn er die Anweisungen des Kunden nicht befolgt …“
Inhaltsverzeichnis
Bis zu 40 % fehlgeschlagene Erstzustellungen!
Diese Anekdote ist nur ein Beispiel für die zahlreichen Schwierigkeiten, mit denen Zusteller bei Hauslieferungen täglich konfrontiert sind – ebenso wie Techniker und andere Fachkräfte, die an einer bestimmten Adresse tätig werden müssen. Diese Realität nimmt viele bekannte Formen an: der enttäuschte Zusteller vor einer Haustür, für die ihm der Zugangscode fehlt; der Postbote, der versucht, einen Kunden über die Gegensprechanlage zu erreichen, um ein Einschreiben abzugeben; oder der Fahrer, der in einem Gewerbegebiet im Kreis fährt und nach einem Unternehmen oder Gebäude sucht …
Nicht auffindbare oder ungenaue Adressen, falsche Zugangscodes oder Telefonnummern, nicht standardisierte Briefkästen, fehlende Angaben zu Etagen oder Wohnungsnummern, abwesende oder nicht erreichbare Kunden, unzugängliche Gebäude, schwierige oder sogar unmögliche Parksituationen … All dies erklärt zu einem großen Teil, warum die Zustellung von Paketen an Privathaushalte bei der Erstzustellung eine Fehlerquote von 10 % bis 40 % aufweist.
Für Logistikdienstleister, die die Lieferung an den Endkunden übernehmen, bedeutet eine bei der Erstzustellung fehlgeschlagene Lieferung selbstverständlich Mehrkosten: Sie muss neu eingeplant, der Kunde informiert und in eine nächste Tour zu einem für ihn passenden Termin aufgenommen werden – in der Hoffnung, dass die nächste Zustellung erfolgreich verläuft. Für das Transportunternehmen bedeutet eine hohe Fehlerquote bei der Erstzustellung daher:
- mehr zurückgelegte Kilometer und mehr ausgestoßene Treibhausgase, um letztlich weniger Pakete auszuliefern und weniger zufriedene Kunden zu haben …
- Vertragsstrafen von E-Commerce-Unternehmen und anderen Auftraggebern wegen der Nichteinhaltung der gegenüber ihren Endkunden angekündigten Lieferbedingungen und -fristen …
- noch geringere Margen, denn obwohl der Markt der letzten Meile stark wächst und Verlader Schwierigkeiten haben, die benötigten Kapazitäten zu sichern, herrscht dort ein harter Wettbewerb bei Preisen und Lieferzeiten.
Der Rückgang von Hauszustellungen ist nicht absehbar
Die Explosion der Hauszustellungen ist eine Folge der Veränderung des Konsumverhaltens und insbesondere der zunehmenden Nutzung des E-Commerce durch Privatpersonen. In Frankreich wird dies Quartal für Quartal durch das Observatoire des usages Internet von Médiamétrie bestätigt: Im ersten Quartal 2019 hatten bereits 38,8 Millionen Franzosen – also 88,2 % der Internetnutzer – mindestens einmal online eingekauft, gegenüber 36,6 Millionen (82,7 % der Internetnutzer) zwei Jahre zuvor (1. Quartal 2017).
Dass immer mehr Privatpersonen online einkaufen, ist das eine. Für die Logistik besonders relevant ist jedoch, dass sie dies immer häufiger tun und dabei der durchschnittliche Bestellwert kontinuierlich sinkt:
Quelle: Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), Chiffres Clés 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.
Darüber hinaus ist der Anteil der Internetnutzer, die mindestens einmal im Monat online einkaufen, von 58 % im Jahr 2016 auf 65 % im Jahr 2017 gestiegen (+12 %). Nichts deutet darauf hin, dass sich dieser Trend in den kommenden Jahren abschwächen wird – umso weniger, da:
- Abonnements wie Amazon Prime, die eine kostenlose Lieferung am nächsten Werktag für eine unbegrenzte Anzahl von Bestellungen beinhalten, bei Verbrauchern großen Erfolg haben und sie zu mehr Bestellungen anregen. 2018 gaben 34 % der Onlinekäufer an, ein solches Lieferabonnement zu besitzen (Fevad). Dies führt zu einer Zunahme kleiner Pakete.
- die kostenlose oder vergünstigte Lieferung an eine Abholstation, die von immer mehr E-Commerce-Anbietern angeboten wird, ebenfalls die Zahl der Bestellungen und Pakete erhöht.
Trotz der zunehmenden Vielfalt an Abholmöglichkeiten und ihrer unbestreitbaren Verbreitung bleibt die Lieferung nach Hause – oder an den Arbeitsplatz – die von Verbrauchern bevorzugte Option:
Anteil der Onlinekäufer, die diese Lieferart im betreffenden Jahr genutzt haben.
Quelle: Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), Chiffres Clés 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.
Als Folge dieser Entwicklungen stieg die Zahl der durch den E-Commerce erzeugten Pakete von 450 Millionen im Jahr 2015 auf 505 Millionen im Jahr 2017 – ein Anstieg von 12 % (Fevad). In Europa macht der E-Commerce je nach Land zwar nur 5 bis 10 % des Einzelhandels aus (ohne Lebensmittel), ist aber bereits für 20 bis 30 % aller in Städten durchgeführten Lieferungen verantwortlich (27 % in der Region Île-de-France). Damit könnte man sich schnell den in New York erreichten 36 % annähern. La Poste, ein bedeutender Akteur der Last-Mile-Logistik, geht davon aus, dass das Volumen der E-Commerce-Pakete, die in Städten zugestellt werden, noch einige Jahre lang um etwa 7 % pro Jahr steigen wird.
Vor diesem Hintergrund ist es sehr wahrscheinlich, dass die Schwierigkeiten bei der Zustellung an Privathaushalte zunehmen werden. Dies wird die Gebietskörperschaften stärker denn je zum Handeln bewegen und die Akteure der letzten Meile dazu zwingen, Lösungen zur Optimierung ihrer Auslieferungstouren und zur drastischen Senkung ihrer Fehlerquote bei der Erstzustellung zu suchen.
Welche Maßnahmen sollten zur Reduzierung der Fehlerquote priorisiert werden?
E-Commerce-Anbieter haben den Vorteil erkannt, Alternativen zur Hauszustellung zu entwickeln: Paketstationen sowie die Abholung an Abholstationen oder im Geschäft reduzieren die Zahl der Einzelzustellungen an Privathaushalte, die am teuersten und vor allem am stärksten fehleranfällig sind.
Auch wenn diese Alternativen die Arbeit der Zusteller erleichtern, bleiben Einzelzustellungen ein wesentlicher Bestandteil ihrer Tätigkeit. Ihre Rentabilität lässt sich verbessern, indem man zwei der Hauptursachen für fehlgeschlagene Hauszustellungen gezielt angeht:
- Die unzureichende Qualität und Genauigkeit der Informationen, über die der Zusteller zur Lieferadresse verfügt (Standort, Zugänglichkeit). Tatsächlich ist die Nichtzustellung eines Pakets in jedem zweiten Fall eher auf eine falsche oder unvollständige Adresse, fehlende oder fehlerhafte Telefon- oder E-Mail-Kontaktdaten oder einen unbekannten Zugangscode zu einer gesicherten Wohnanlage zurückzuführen als auf die Abwesenheit des Internetnutzers.
- Die Schwierigkeit, den Kunden passende Zeitfenster anzubieten und die angekündigten Zeiten einzuhalten, wenn der Empfänger aus Gründen der Größe des Pakets oder einer Übergabe gegen Unterschrift anwesend sein muss.
Technologische Lösungen können dazu beitragen, diese zweite Fehlerursache zu reduzieren. So ist es beispielsweise möglich, den Empfänger an eine von ihm selbst kontrollierte Verpflichtung zu binden, indem man ihm eine Auswahl aus wenigen und vor allem bereits optimierten Lieferzeitfenstern anbietet. Das bedeutet, dass diese Zeitfenster unter Berücksichtigung der verfügbaren Ressourcen (Anzahl der Fahrzeuge und Fahrer), der Einschränkungen (Arbeitszeiten, Kapazität usw.) und des gesamten Arbeitsaufkommens berechnet werden. Nomadia setzt eine solche Lösung für wichtige Akteure des E-Commerce um. Erfahren Sie beispielsweise, wie C Chez Vous, eine Tochtergesellschaft der CASINO-Gruppe, mit unseren Lösungen die Hauszustellungen von CDISCOUNT optimiert.
Die Qualität der Informationen muss zwangsläufig vor der Zustellung sichergestellt werden. Die Einführung von Diensten zur automatischen Vervollständigung und Validierung von Adressen auf der E-Commerce-Website eliminiert einen Teil des Risikos, da der Kunde nur eine bekannte Adresse eingeben kann – also eine Adresse, die geocodiert und damit für die von den Transportunternehmen eingesetzten Berechnungs- und Tourenoptimierungstools sowie für die von den Zustellern genutzten GPS- und Tourenassistenten verwendbar ist.
Ist die vom Kunden eingegebene Adresse nicht in den Vorschlägen des Systems enthalten – beispielsweise, weil sie neu ist –, bietet Nomadia Geodienste an, mit denen der Kunde den Lieferpunkt selbst auf der Karte platzieren oder verschieben kann.
Verschieben einer Adresse auf einer Satellitenkarte
100 % erfolgreiche Erstzustellungen – das ist möglich!
Die genaue Adresse allein reicht nicht immer aus, damit der Zusteller bis zur Haustür oder zum Briefkasten des Kunden gelangt. Transportunternehmen mit den niedrigsten Fehlerquoten bei der Erstzustellung gehören zu denjenigen, die ihre Kunden im Vorfeld systematisch kontaktieren, um sicherzustellen, dass alle für den Zusteller erforderlichen Informationen – Mobilfunknummer, Etage, Zugangscode, Parkmöglichkeiten, besondere Anweisungen usw. – angegeben wurden und korrekt sind.
Wenn sie sich dem Ziel „null Fehler bei der Erstzustellung“ annähern oder es erreichen, liegt das daran, dass sie nur die Sendungen zur Zustellung einplanen, bei denen aufgrund der erhobenen Informationen eine erfolgreiche Lieferung sichergestellt ist. Ein solcher Ansatz erfordert selbstverständlich zusätzliche Ressourcen. Die damit verbundenen Kosten für die Kontaktaufnahme mit den Kunden müssen jedoch den erheblichen Einsparungen bei Kilometern, Kraftstoff und Zeit gegenübergestellt werden – ganz zu schweigen von der Zufriedenheit der Kunden, die pünktlich und unter optimalen Bedingungen für alle Beteiligten beliefert werden: E-Commerce-Anbieter, Transportunternehmen, Zusteller und Kunden.
Häufig gestellte Fragen
FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen
Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?
In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.
Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?
Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.
Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?
Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.
Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?
Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern
Welche KPIs sollten Vorrang haben?
Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.
Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?
Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.
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