Al minuto exacto: cómo ofrecer a sus clientes horarios de intervención fiables
- 10/07/2026
- 16:09
Tiempo de lectura : 2 min
Ya se trate de entregas, instalaciones o intervenciones técnicas, cada vez resulta más difícil para las empresas ofrecer a sus clientes citas programadas con varias semanas de antelación y, llegado el día acordado, franjas horarias de varias horas.Sommaire
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Automatizar la cualificación y priorización de las solicitudes
Esto permite automatizar determinados procesos y aprovechar mejor los datos disponibles.
El sistema implantado por nuestro cliente ENGIE Solutions para gestionar las solicitudes de sus clientes fuera del horario laboral es un ejemplo destacado.
Para contactar con ENGIE Solutions, cada cliente dispone de un número único (con prefijo 0800) asociado tanto a la agencia responsable de la instalación como a la categoría del cliente (Premium, Standard o Automático).
Cada agencia puede recibir llamadas a través de tres números diferentes, cada uno de ellos asociado a un plazo de intervención determinado. Por ejemplo, menos de una hora para clientes Premium con instalaciones industriales críticas.
Durante el horario laboral, la agencia responde y gestiona todas las solicitudes recibidas.
Fuera del horario habitual, todas las llamadas de las agencias llegan a un proveedor externo y se gestionan de forma diferenciada según el número marcado:
- Clientes Premium y Standard: las llamadas son dirigidas a agentes especializados. La visualización del número marcado permite identificar inmediatamente la agencia correspondiente. Una vez analizado el problema y evaluado el nivel de urgencia, el agente registra la solicitud de intervención en el sistema. Los horarios propuestos tienen automáticamente en cuenta los compromisos contractuales, los niveles de servicio, la urgencia y la carga de trabajo del equipo disponible.
- Clientes de categoría Automática: las llamadas se dirigen a un sistema de respuesta vocal interactiva (SVI). Después de introducir el número de identificación de la instalación, el cliente puede describir y registrar su solicitud sin necesidad de hablar con un operador.
«Tanto en horario laboral como fuera de él, toda esta ingeniería de gestión de llamadas entrantes es transparente para los clientes», explica Patrick Hourqueig, Responsable de Herramientas y Métodos encargado de las soluciones de planificación en ENGIE Solutions.
Para el cliente, el proceso es sencillo: dispone de un único número de contacto y un número de instalación.
Desde el punto de vista operativo, la clave principal es precisamente ese número de instalación, ya que proporciona acceso a toda la información necesaria:
- características de la instalación;
- tipo de contrato;
- historial de intervenciones;
- próximas visitas programadas.
La consideración automática de todos estos parámetros por parte de la solución de planificación Opti-Time de Nomadia permite a ENGIE Solutions optimizar la gestión de urgencias manteniendo sus compromisos de plazo de intervención y nivel de servicio.
Nuestra solución
Nomadia Field Service
¿Tiene en mente un escenario específico para ofrecer a sus clientes horarios precisos de intervención o entrega?
Implicar al cliente en la elección del horario
Afortunadamente para las empresas, no todas las intervenciones en domicilio ni todas las entregas son urgentes.
Sin embargo, es necesario encontrar un horario que sea adecuado tanto para el cliente como para los equipos encargados de realizar la intervención.
La forma más segura de conseguirlo es implicar al cliente en la elección de la franja horaria, ofreciéndole, a través de la página web o del centro de llamadas, únicamente fechas y horarios previamente optimizados según las agendas existentes.
Las franjas propuestas tienen automáticamente en cuenta:
- la ubicación geográfica del cliente;
- la duración prevista de la intervención;
- la disponibilidad real de los equipos.
De esta forma, los horarios ofrecidos son realmente realizables por los profesionales sobre el terreno.
En lugar de imponer al cliente una fecha y una hora óptimas para la empresa pero que probablemente no le convengan, se le permite elegir.
El simple hecho de que sea el propio cliente quien seleccione el horario aumenta su compromiso con la cita.
Además, estará más dispuesto a respetar la fecha acordada si recibe:
- una confirmación inmediata de la cita mediante correo electrónico o SMS automático;
- un enlace para añadir directamente la cita a su agenda personal;
- recordatorios automáticos antes de la intervención, indicando la posibilidad de modificar la cita si fuera necesario.
Ofrecer esta opción puede parecer contradictorio, pero cambiar una cita que el cliente ya no puede cumplir siempre cuesta menos que enviar a un técnico o repartidor que encuentre al cliente ausente.
El día de la intervención
El cliente recibe una última notificación indicando la hora estimada de llegada del técnico o repartidor.
También puede disponer de la posibilidad de seguir el desplazamiento en tiempo real, reduciendo así el número de llamadas al centro de contacto.
Finalmente, después de la intervención, el envío automático de una encuesta de satisfacción permite cerrar el proceso y contactar rápidamente con aquellos clientes que no hayan quedado completamente satisfechos.
Las soluciones de optimización y planificación de Nomadia permiten a cada empresa establecer el modelo más adecuado según sus limitaciones operativas, su modelo de negocio y las expectativas de sus clientes.
Por ejemplo:
- C Chez Vous, que gestiona para Cdiscount la entrega a domicilio de paquetes de más de 30 kg, ofrece inicialmente un plazo de entrega. Cada noche, los pedidos registrados durante el día son analizados por el motor de optimización para crear las rutas y enviar posteriormente a cada cliente por correo electrónico una franja de entrega más precisa que puede modificar.
- En Allodiagnostic, especialista en diagnósticos inmobiliarios, el precio de las prestaciones realizadas a domicilio varía según la distancia de la fecha elegida y la precisión del horario seleccionado por el cliente. Esto permite equilibrar la carga de trabajo y ofrecer ventajas a los clientes menos urgentes: quienes aceptan una intervención una semana después del pedido y se mantienen disponibles durante todo el día pueden obtener hasta un 35 % de descuento.