Logistik strukturieren und die Servicequalität verbessern
- 06/08/2026
- 16:26
Lesezeit : 2 min
Lucie Monnot
Content Marketing Manager
Seit 2022 hat Relais Colis eine umfassende Neustrukturierung seiner Logistikorganisation eingeleitet. Im Rahmen einer Reihe strategischer Initiativen konzentriert sich das Unternehmen auf die Optimierung seiner Transportaktivitäten. Zu diesem Zweck hat Relais Colis zwei zentrale Maßnahmen umgesetzt: die Zentralisierung des Logistikmanagements und die Integration der Lösung Nomadia Delivery. Diese beiden Maßnahmen sollen gemeinsam die Effizienz und Präzision der Abläufe verbessern und das Unternehmen an die Spitze der logistischen Innovation bringen.
Im Rahmen des Anfang 2022 gestarteten Projekts berichten uns Cécile Nury, Direktorin für Marketing und Netzwerk, und David Dreno, Direktor für operative Abläufe, von ihren Erfahrungen.
Unter den Themen des Interviews erwies sich eines als besonders lehrreich: der Zusammenhang zwischen einer strukturierten Logistik und der Kundenzufriedenheit. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Relais Colis seine Aktivitäten durch eine strukturierte Logistik langfristig sichert und weiterentwickelt und dadurch seine Servicequalität optimiert.
Inhaltsverzeichnis
Kundenzufriedenheit: oberstes Ziel
Die Bedeutung eines hochwertigen Lieferservices
Mehrere Studien bestätigen die Bedeutung der Lieferung innerhalb der Customer Journey.
- Eine Studie der Groupe Star Service zu den Erwartungen von E-Commerce-Kunden (2021),
- eine IFOP-Studie zu den Erwartungen der Verbraucher an Lieferungen (2016),
- eine Ipsos-Studie (2022).
Alle diese Studien zeigen, dass Unternehmen auf einen hochwertigen Lieferservice setzen müssen. Die Ipsos-Studie zeigt, dass 85 % der E-Commerce-Kunden nach einer schlechten Liefererfahrung davon absehen würden, erneut zu bestellen. Die Studien der Groupe Star Service und von IFOP zeigen, dass für mehr als 62 % der Befragten die Lieferung das wichtigste Kriterium beim E-Commerce-Kauf ist. Relais Colis legt daher selbstverständlich großen Wert darauf, die Zufriedenheit seiner Kunden mit allen verfügbaren Mitteln zu verbessern.
- Servicequalität in einem stark umkämpften Markt
Die Servicequalität ist in besonders wettbewerbsintensiven Bereichen wie der Lieferung an Privatkunden von großer Bedeutung.
Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es Relais Colis heute, die Wirkung der in den vergangenen zwei Jahren umgesetzten Projekte zu bewerten. Zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet Relais Colis eine Kennzahl, die von vielen Unternehmen eingesetzt wird: den NPS, den Net Promoter Score.
Der NPS: zentrale Kennzahl für die Kundenzufriedenheit
Der NPS wird von zahlreichen Unternehmen als Zufriedenheitskennzahl verwendet. Er basiert auf den Antworten der Kunden auf mehrere Fragen, beispielsweise: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Service von Relais Colis einer Ihnen nahestehenden Person empfehlen?“
Wie wird der NPS berechnet?
Der NPS entspricht dem prozentualen Anteil der Promotoren abzüglich des prozentualen Anteils der Kritiker. Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:
- Von 1 bis 6: die Kritiker.
- Von 7 bis 8: die Indifferenten.
- Von 9 bis 10: die Promotoren.
Wenn beispielsweise 54 % der Kunden Promotoren und 12 % Kritiker sind, beträgt der NPS 42 (54 minus 12).
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Die Entwicklung des NPS bei Relais Colis
Relais Colis sammelt seit mehreren Jahren Kundenfeedback und kann heute die Entwicklung der Kundenzufriedenheit nachvollziehen. Vor den 2022 gestarteten Projekten lag der NPS von Relais Colis bei etwa 60, einem bereits sehr guten Wert. Heute liegt der NPS von Relais Colis im neuen Modell bei über 80, teilweise sogar bei 85, und nähert sich damit einem exzellenten Niveau!
Bei der Darstellung dieser deutlichen Entwicklung des NPS von Relais Colis relativiert David Dreno seine Aussage jedoch etwas: „Ich kann allerdings nicht sagen, dass ausschließlich die Nomadia-Lösung diese Entwicklung erklärt. Sie ist ein Rückgrat, das eine korrekte Organisation und die Steuerung aller Teams ermöglicht und Raum für andere Themen schafft.“
Die Kundenzufriedenheit hängt von Maßnahmen ab, die bereits vor der eigentlichen Lieferung stattfinden. Bestimmte indirekte Auswirkungen sind entscheidend. Für Relais Colis waren die Logistikoptimierung und die Einführung der Lösung Nomadia Delivery strukturbildend und ermöglichen die Weiterentwicklung der Aktivitäten in mehreren Bereichen.
- Kundenzufriedenheit mit allen verfügbaren Mitteln
„Der NPS-Fragebogen wird um weitere Fragen ergänzt, damit wir den Wert verstehen können. Um dem Kunden jedoch nicht zu viele Fragen zu stellen und trotzdem keine Informationen zu verlieren, haben wir uns für einfache und offene Fragen entschieden. So erhalten wir aussagekräftige Antworten, die wir anschließend analysieren und Kategorien zuordnen.“ Cécile Nury
Der NPS spiegelt die Realität des Kunden wider, wird jedoch durch weitere Kennzahlen ergänzt. Er gibt den Ergebnissen unserer Arbeit jedoch ihre Bedeutung.
Logistik: Säule der Servicequalität
„Mit konsistenten und optimierten Touren können wir uns auf die Steuerung der Teams und die Qualitätskontrolle der Lieferungen konzentrieren.“ David Dreno
- Die logistische Revolution bei Relais Colis: Zentralisierung und Automatisierung
- Der Wunsch, das Tourenmanagement zu zentralisieren
„Wir haben das Terminmanagement wieder zentralisiert, um im gesamten Land ein optimiertes und vergleichbares Serviceniveau zu erreichen.“ Cécile Nury
Die Prozessänderungen bei Relais Colis wurden mit dem Ziel umgesetzt, die Logistikprozesse zu zentralisieren. Ursprünglich war die Terminvereinbarung an die Partner delegiert. Durch die Zentralisierung der Benutzeroberfläche konnten Methoden und Prozesse standardisiert und vereinheitlicht werden. Dadurch lässt sich die Servicequalität besser kontrollieren.
- Dediziertes Team und Skaleneffekte
Im Fall von Relais Colis bedeutet Zentralisierung auch, ein spezielles Team für das Logistikmanagement einsetzen zu können. Die Effizienzgewinne sind vielfältig: Branchenexpertise, Skaleneffekte und Aufgaben, die zuvor bei jedem einzelnen Partner mehrfach ausgeführt wurden.
Um die Vorteile der Zentralisierung zu maximieren, werden die eingeleiteten Veränderungen durch den Einsatz eines logistischen Tools für das Tourenmanagement ergänzt: Nomadia Delivery
Die Bedeutung von Details
„Durch Automatisierung und die Möglichkeit, Routen präzise anzupassen, werden potenzielle menschliche Fehler beseitigt und zahlreiche spezifische Einschränkungen berücksichtigt. So wird der Service immer präziser und effizienter.“ Cécile Nury
Unvorhergesehene Ereignisse sind aus Sicht des Kunden besonders frustrierend, wenn sie nicht richtig gehandhabt werden. Genau hier liegt der Mehrwert einer Lösung wie Nomadia Delivery: Das Tool schlägt auf Grundlage von Einschränkungen und Optimierungszielen eine oder mehrere Touren vor und ermöglicht dabei die Definition von Ausnahmen.
Logistikoptimierung in jeder Phase des Lieferprozesses
Die Strukturierung der Logistik ermöglicht es, das Management der Warenströme zu standardisieren und zu zentralisieren. In den verschiedenen Phasen der Lieferung bestehen zahlreiche Möglichkeiten zur Verbesserung. Relais Colis erläutert, wie jede Phase der Logistikkette von einer passenden Strukturierung profitieren kann.
- Vor der Lieferung: Lieferungen beschleunigen und den Empfang durch den Kunden erleichtern
„Eine erfolgreiche Liefererfahrung beginnt lange vor der eigentlichen Lieferung. Insbesondere die Terminvereinbarung ist ein entscheidender Punkt. Die Tourenoptimierung steht daher im Mittelpunkt einer erfolgreichen Liefererfahrung.“ Cécile Nury
Bestandsmanagement und Tourenoptimierung
Im Vorfeld der Lieferung ermöglichen logistische Optimierungen eine bessere Verwaltung der Bestände und der Fahrzeugauslastung. Die Nomadia-Delivery-Lösung und die neuen Methoden von Relais Colis optimieren diesen Prozess.
„Weniger gefahrene Kilometer bedeuten Energieeinsparungen, Personaleinsparungen und weniger erzeugte Umweltbelastung.“ David Dreno
Diese Optimierung spart nicht nur Zeit, sondern reduziert auch Kraftstoffkosten und Fahrzeugverschleiß. Der Nutzen ist sowohl ökologischer als auch wirtschaftlicher Art.
Präzise und frühzeitig kommunizierte Lieferzeitfenster
Wenn Kunden frühzeitig über genaue Lieferzeitfenster informiert werden, können sie sich besser organisieren, um bei der Lieferung anwesend zu sein. Diese frühzeitige Information reduziert das Risiko fehlgeschlagener Zustellungen und damit verbundener Komplikationen. Außerdem können die Arbeitstage der Zusteller effizienter geplant werden.
Die proaktive Kommunikation über den Bestellstatus und die Lieferzeitfenster bietet Kunden vollständige Transparenz über ihren Einkauf. Zu wissen, wo sich das Paket jederzeit befindet, schafft Sicherheit und verbessert die Nutzererfahrung. Diese Transparenz trägt dazu bei, die Zahl der Anrufe beim Kundenservice zu Lieferinformationen zu reduzieren.
- Während der Lieferung: präzise Termine und einbezogene Teams
Präzise Termine und Respekt gegenüber den Kunden
Die Einhaltung der Lieferzeiten gehört zu den Kriterien, auf die Kunden besonders achten. Dank Nomadia Delivery sind die Schätzungen präzise und ermöglichen es sowohl Kunden als auch Teams, sich besser zu organisieren. Das Management-Tool optimiert die Routen außerdem anhand des Gewichts und des Volumens der Pakete.
Diese Präzision minimiert Verspätungen und sorgt für eine positive Kundenerfahrung. Cécile Nury betont, dass die aktuellen Prozesse die Dauer der Lieferungen auf wenige Minuten genau schätzen können. Die Einhaltung der Fristen stärkt die Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit des Services.
Respekt und Empathie der Teams
Bei der Schulung der Lieferteams wird besonderer Wert auf den Respekt vor der Privatsphäre der Kunden gelegt, insbesondere bei der Lieferung von Möbeln direkt in deren Wohnungen. Ein solcher Ansatz erfordert Empathie und ein durchgehend professionelles Verhalten.
Respektvolles Management der Lieferteams
Gute Beziehungen zwischen Teams und Kunden werden durch eine aufrichtige Wertschätzung der Mitarbeiter erleichtert. Wenn ihre Anliegen bei der Planung der Touren berücksichtigt werden, lassen sie sich besser in die Prozesse einbinden. Erfolgreiche Lieferungen setzen zufriedene und kundenorientierte Teams sowie respektierte und zufriedene Mitarbeiter voraus.
Um eine gute Verwaltung der Kundenbeziehungen sicherzustellen, ist das Sammeln von Bewertungen wichtig: Der Service endet nicht mit der Lieferung.
- Nach der Lieferung: Erreichbarkeit, Monitoring und kontinuierliche Verbesserung
Erreichbar und aufmerksam bleiben
Es ist entscheidend, auch nach der Lieferung für Kunden erreichbar zu bleiben, insbesondere bei unvorhergesehenen Ereignissen, Beschädigungen oder vergessenen Artikeln. Wenn potenzielle Unzufriedenheit frühzeitig erkannt wird, lässt sich ein hohes Kundenzufriedenheitsniveau aufrechterhalten.
Kundenfeedback und Bewertungen nach der Lieferung liefern wertvolle Informationen aus erster Hand. Auch die Rückmeldungen Ihrer Teams können nützlich sein und wichtige Lernimpulse geben.
Kundenfeedback messen und erfassen
Das Sammeln von Kundenbewertungen ermöglicht es, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und Prozesse anzupassen. Die Analyse der wörtlichen Kundenrückmeldungen hilft dabei, Erwartungen und Wahrnehmungen zu verstehen und eine kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben. Werden diese Rückmeldungen in den Logistikprozess integriert, kann sich dieser laufend an den Bedürfnissen der Kunden orientieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Organisation und Rationalisierung der Logistik in jeder Phase des Relais-Colis-Prozesses zahlreiche Optimierungsmöglichkeiten eröffnet und deren Umsetzung ermöglicht hat.
Eine rationalisierte Logistik und zahlreiche ungenutzte Chancen
„Die Einführung und Konsolidierung der neuen Arbeitsweisen wird bis zum Sommer 2025 fortgesetzt. Anschließend sind neue Synergien innerhalb der Walden-Gruppe geplant.“ Cécile Nury
David Dreno und Cécile Nury erklären im Gespräch, dass der Optimierungsprozess kontinuierlich weitergeht und weitere Ansatzpunkte geprüft werden. Dazu gehört unter anderem die Entwicklung von Synergien zwischen Ciblex und Relais Colis.
Relais Colis plant, seine Entwicklung fortzusetzen und die zahlreichen Rationalisierungen seiner Prozesse weiter auszubauen.
Die Logistik ist das zentrale Element eines Transportunternehmens. Durch die Neuorganisation seiner Logistik hat Relais Colis seine Prozesse strukturiert und seine Servicequalität innerhalb von weniger als zwei Jahren deutlich verbessert. Die Ergebnisse machen Relais Colis heute besonders wettbewerbsfähig und bestätigen den positiven Nutzen geeigneter Tools und Methoden.
Wenn Sie mehr über die logistischen Möglichkeiten in Ihrer Branche erfahren möchten, steht Ihnen unser Nomadia-Team gerne zur Verfügung, um Ihr Projekt zu besprechen und Sie optimal zu beraten.
Häufig gestellte Fragen
FAQ: Alles, was Sie über die Optimierung Ihres Außendienstes wissen müssen
Wie lange dauert es, bis sich die Investition auszahlt?
In der Regel zwischen 3 und 6 Monaten, je nach Reifegrad der Organisation und dem Grad der Umsetzung, wobei zunächst schnelle Kosteneinsparungen erzielt werden, gefolgt von einem allmählichen Umsatzwachstum.
Mit welchen Instrumenten lässt sich ein Vertriebsteam optimieren?
Ein CRM, eine Routenoptimierungssoftware und Tools für das Vertriebsmanagement.
Wie können wir die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessern?
Mit klaren (SMART-)Zielen, Coaching und Tools, die die Zeit ohne Verkaufsaktivitäten reduzieren.
Warum sollte man seinen Kundenstamm segmentieren?
Um Ihre Vertriebsabdeckung zu verbessern und Ihre Effizienz zu steigern
Welche KPIs sollten Vorrang haben?
Konversionsrate, Anzahl der Besuche, Kosten pro Besuch und Umsatz pro Vertriebsmitarbeiter.
Verbessert die Optimierung die Einhaltung der Vorschriften?
Ja, insbesondere dank Rückverfolgbarkeit und optimierter Planung, die in bestimmten regulierten Branchen unverzichtbar sind.
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