- 03/08/2026
- 14:13
Tempo di lettura: 5 min
Lucie Monnot
Responsabile Content Marketing
Dal 2022, Relais Colis ha avviato una profonda ristrutturazione della propria organizzazione logistica. Attraverso una serie di iniziative strategiche, l’azienda si concentra sull’ottimizzazione della propria attività di trasporto. A questo scopo, Relais Colis ha implementato due azioni essenziali: la centralizzazione della gestione logistica e l’integrazione della soluzione Nomadia Delivery. Queste misure congiunte mirano a migliorare l’efficienza e la precisione delle operazioni, portando l’azienda all’avanguardia dell’innovazione logistica.
È nell’ambito del progetto avviato all’inizio del 2022 che Cécile Nury, direttrice marketing e rete, e David Dreno, direttore operativo, condividono con noi le loro esperienze.
Tra i temi affrontati durante l’intervista, uno si è rivelato particolarmente ricco di insegnamenti: il legame tra strutturazione logistica e soddisfazione del cliente. In questo articolo scoprirete come Relais Colis consolida e sviluppa la propria attività strutturando la logistica e ottimizzando così la qualità del servizio.
Sommaire
La soddisfazione del cliente: obiettivo numero 1
L’importanza di un servizio di consegna di qualità
Diversi studi confermano l’importanza della consegna nel percorso del cliente.
- uno studio del Gruppo Star Service sulle aspettative dei clienti dell’e-commerce (2021),
- uno studio IFOP sulle aspettative dei consumatori in materia di consegne (2016),
- uno studio Ipsos (2022).
Tutti questi studi evidenziano la necessità per le aziende di fare affidamento su un servizio di consegna di qualità. Lo studio Ipsos ci informa che l’85% dei clienti dell’e-commerce rinuncerebbe a effettuare un nuovo ordine dopo una cattiva esperienza di consegna. Gli studi del Gruppo Star Service e di IFOP mostrano che, per oltre il 62% degli intervistati, il criterio più importante per l’acquisto nell’e-commerce è la consegna. È quindi naturale che Relais Colis si impegni oggi a curare la soddisfazione dei propri clienti con ogni mezzo.
La qualità del servizio per un’attività fortemente competitiva
La qualità del servizio riveste un’importanza particolare in attività altamente competitive come la consegna ai privati.
La misurazione della soddisfazione dei clienti consente oggi a Relais Colis di valutare la portata dei progetti realizzati in questo ambito negli ultimi due anni. Per misurare la soddisfazione dei clienti, Relais Colis si basa su un indicatore spesso utilizzato dalle aziende: il NPS (Net Promoter Score).
Il NPS: indicatore di riferimento della soddisfazione del cliente
Il NPS viene utilizzato da numerose aziende come indicatore di soddisfazione. Si tratta di un punteggio calcolato sulla base delle risposte dei clienti a diverse domande, come: “Da 1 a 10, qual è la probabilità che raccomandiate il servizio Relais Colis a una persona a voi vicina?”
Come si calcola il NPS?
Il NPS è la percentuale di clienti promotori meno la percentuale di clienti detrattori*.* Le risposte sono suddivise in 3 categorie:
- Da 1 a 6: i detrattori.
- Da 7 a 8: i passivi.
- Da 9 a 10: i promotori.
Per esempio, se il 54% dei clienti è promotore e il 12% è detrattore, il NPS sarà pari a 42, 54-12.
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L’evoluzione del NPS presso Relais Colis
Relais Colis raccoglie feedback da diversi anni e oggi può osservare l’evoluzione della soddisfazione dei propri clienti. Prima dei progetti avviati nel 2022, il NPS di Relais Colis si aggirava intorno a 60, un punteggio già molto positivo. Oggi il NPS di Relais Colis sul nuovo modello supera 80 e arriva persino a 85, sfiorando l’eccellenza!
Condividendo questa straordinaria evoluzione del NPS di Relais Colis, David Dreno precisa tuttavia il proprio punto di vista: “Tuttavia, non posso dire che sia esclusivamente la soluzione Nomadia a spiegare questa evoluzione. È una colonna portante che consente di organizzarsi correttamente e di coordinare tutti i team, liberando spazio per altri temi…”
La soddisfazione del cliente è legata ad azioni che precedono la consegna. Alcuni impatti indiretti sono fondamentali. Per Relais Colis, l’ottimizzazione logistica e l’adozione della soluzione Nomadia Delivery sono state strutturanti e consentono di sviluppare l’attività su più fronti.
La soddisfazione del cliente con ogni mezzo
“Il questionario NPS è associato ad altre domande per comprendere il punteggio. Tuttavia, per evitare di porre troppe domande al cliente e non perdere nulla, abbiamo optato per domande semplici e aperte, così da raccogliere commenti ricchi che analizziamo successivamente per trasformarli in categorie.” Cécile Nury
Il NPS riflette la realtà del cliente, ma viene associato ad altre metriche. È tuttavia il NPS a dare significato a ciò che produciamo.
La logistica: pilastro della qualità del servizio
“Con giri coerenti e ottimizzati, possiamo concentrarci sul coordinamento degli equipaggi e sul monitoraggio della qualità delle consegne.” David Dreno
La rivoluzione logistica di Relais Colis: centralizzazione e automazione
- La volontà di centralizzare la gestione dei giri
“Abbiamo ricentralizzato la gestione degli appuntamenti per avere un livello di servizio ottimizzato e comparabile su tutto il territorio.” Cécile Nury
I cambiamenti dei processi presso Relais Colis sono stati organizzati con l’obiettivo di centralizzare i processi logistici. Inizialmente, la presa degli appuntamenti era delegata ai partner. La centralizzazione dell’interfaccia ha consentito di standardizzare e uniformare i metodi e i processi. Ciò permette un controllo migliore sulla qualità del servizio.
- Team dedicato ed economie di scala
Nel caso di Relais Colis, la centralizzazione significa anche poter dedicare un team specifico alla gestione logistica. I vantaggi in termini di efficienza sono numerosi: competenze professionali, economie di scala, attività precedentemente replicate presso ogni partner…
Per massimizzare i vantaggi della centralizzazione, i cambiamenti intrapresi sono stati completati dall’adozione di uno strumento logistico per la gestione dei giri: Nomadia Delivery
- L’importanza dei dettagli
“Grazie all’automazione e alla possibilità di adattare con precisione i percorsi, i potenziali errori umani vengono eliminati e i numerosi vincoli specifici vengono integrati, per un servizio sempre più preciso ed efficace.” Cécile Nury
Gli imprevisti si rivelano particolarmente frustranti dal punto di vista del cliente quando vengono gestiti male. È proprio questo il valore aggiunto di una soluzione come Nomadia Delivery: lo strumento propone uno o più giri a partire da vincoli e obiettivi di ottimizzazione, consentendo di specificare le eccezioni.
L’ottimizzazione logistica in ogni fase del processo di consegna
La strutturazione della logistica consente di standardizzare e centralizzare la gestione dei flussi. Le diverse fasi della consegna possono beneficiare di possibili miglioramenti! Relais Colis ci spiega più precisamente come ogni fase del percorso logistico possa trarre vantaggio da una strutturazione pertinente.
- Prima della consegna: accelerare la consegna e facilitare la ricezione da parte del cliente
“Un’esperienza di consegna positiva inizia ben prima della consegna stessa. La presa dell’appuntamento, in particolare, è un punto chiave, per questo l’ottimizzazione dei giri è al centro del successo di questa esperienza.” Cécile Nury
- La gestione delle scorte e l’ottimizzazione dei giri
Prima della consegna, le ottimizzazioni logistiche consentono di gestire meglio le scorte e il riempimento dei veicoli. La soluzione Nomadia Delivery e i nuovi metodi di Relais Colis ottimizzano quindi questo processo.
“Meno chilometri percorsi significano risparmio energetico, risparmio di personale e riduzione dell’inquinamento generato.” David Dreno
Questa ottimizzazione consente non solo di risparmiare tempo, ma anche di ridurre i costi del carburante e dell’usura dei veicoli. Il vantaggio è molteplice: sia ecologico sia economico!
La comunicazione anticipata di finestre di consegna precise
Informare in anticipo i clienti sulle precise finestre di consegna consente loro di organizzarsi meglio per essere presenti al momento della ricezione. Questa anticipazione riduce il rischio di consegne mancate e delle complicazioni associate. Inoltre, consente di pianificare in modo più efficace le giornate di lavoro dei corrieri.
La comunicazione proattiva sullo stato dell’ordine e sulle finestre di consegna offre ai clienti una visibilità completa sul loro acquisto. Sapere dove si trova il pacco in ogni momento li rassicura e migliora la loro esperienza utente. Questa trasparenza contribuisce a ridurre le chiamate al servizio clienti per ottenere informazioni sulla consegna.
Durante la consegna: appuntamenti precisi e team coinvolti
- La precisione degli appuntamenti e il rispetto dei clienti
Il rispetto degli orari di consegna è uno dei criteri maggiormente considerati dai clienti. Grazie a Nomadia Delivery, le stime sono precise e consentono sia ai clienti sia ai team di organizzarsi. Lo strumento di gestione ottimizza inoltre i percorsi in base al peso e all’ingombro dei pacchi.
Questa precisione consente di ridurre al minimo i ritardi e garantire un’esperienza positiva ai clienti. Cécile Nury sottolinea inoltre che i processi attuali consentono di stimare la durata delle consegne con uno scarto di pochi minuti. Il rispetto delle scadenze rafforza la credibilità e l’affidabilità del servizio.
- Rispetto ed empatia dei team
La formazione dei team di consegna pone l’accento sul rispetto della privacy dei clienti, soprattutto durante la consegna di mobili direttamente nelle loro abitazioni. Un approccio di questo tipo richiede empatia e un comportamento professionale impeccabile.
- Una gestione rispettosa dei team incaricati delle consegne
I buoni rapporti tra team e clienti sono facilitati da una sincera attenzione alle esigenze dei collaboratori. Integrare le loro preoccupazioni nella pianificazione dei giri consente di coinvolgerli. Il successo delle consegne passa attraverso team soddisfatti e rispettosi dei clienti, ma anche attraverso team rispettati e soddisfatti!
Per garantire una buona gestione delle relazioni con i clienti, la raccolta delle opinioni è importante: il servizio prosegue anche dopo la consegna!
Dopo la consegna: disponibilità, monitoraggio e rimessa in discussione
- Rimanere disponibili e attenti
È essenziale rimanere disponibili per i clienti dopo la consegna, soprattutto in caso di imprevisti, danni o dimenticanze. Prevenire i potenziali malcontenti consente di mantenere un buon livello di soddisfazione del cliente.
I feedback e le recensioni dei clienti dopo la consegna permettono di raccogliere informazioni di prima mano. Anche i commenti dei vostri team possono rivelarsi utili e ricchi di insegnamenti.
- Misurare e raccogliere i feedback dei clienti
Raccogliere le opinioni dei clienti consente di individuare le aree di miglioramento e adeguare i processi. Utilizzare i commenti dei clienti per analizzare le loro percezioni e aspettative contribuisce al miglioramento continuo. Integrare questi feedback nel processo logistico garantisce un adattamento costante alle esigenze dei clienti.
In conclusione, organizzare la logistica e razionalizzarla in ogni fase del processo di Relais Colis ha consentito di individuare e realizzare numerose aree di ottimizzazione.
Una logistica razionalizzata e numerose opportunità ancora inesplorate
“L’adozione e il consolidamento dei nuovi utilizzi continueranno fino all’estate del 2025. Successivamente sono previste nuove sinergie all’interno del gruppo Walden.” Cécile Nury
David Dreno e Cécile Nury ci spiegano durante lo scambio che il processo di ottimizzazione è continuo e che sono previste altre aree di sviluppo, tra cui la creazione di sinergie tra Ciblex e Relais Colis!
Relais Colis prevede di proseguire il proprio sviluppo e capitalizzare sulle numerose razionalizzazioni dei propri processi.
La logistica è l’elemento chiave di un’attività di trasporto. Organizzandola, Relais Colis ha strutturato i propri processi e migliorato notevolmente la qualità del servizio in meno di due anni. I risultati consentono oggi a Relais Colis di essere particolarmente competitiva e confermano i feedback positivi relativi a strumenti e metodi adeguati.
Se desiderate saperne di più sulle possibilità logistiche nel vostro settore, il nostro team Nomadia è disponibile ad ascoltare il vostro progetto e a indirizzarvi nel modo migliore.
Domande frequenti
FAQ – Le domande più frequenti su Nomadia
Perché scegliere Nomadia?
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Forti dell’expertise di un editore-integratore e di una società di consulenza, i team di Nomadia vi forniscono un accompagnamento su misura, dalla consulenza sui dati al deployment di terminali mobili. Infine, il nostro supporto tecnico è a vostra disposizione 24h/24, 7 giorni su 7.
A chi si rivolgono le soluzioni Nomadia?
Le soluzioni Nomadia accompagnano la trasformazione digitale di tutti i professionisti itineranti: commerciali sul campo, autisti-corrieri, tecnici, auditor, personale sanitario, diagnosticatori, fornitori di servizi, addetti ai controlli, periti…
PMI e grandi aziende, le nostre soluzioni si adattano a tutte le dimensioni d’impresa e a tutti i settori di attività.
È possibile gestire più magazzini o depositi?
Sì, la nostra soluzione permette di gestire più magazzini o depositi. Centralizza i dati e ottimizza i giri o gli interventi per ciascuno di essi.
Esiste un limite al numero di punti nelle ottimizzazioni?
No, non esiste un limite rigido al numero di punti nelle ottimizzazioni. La nostra soluzione è in grado di gestire grandi quantità di punti e calcolare rapidamente itinerari ottimizzati.
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