Estructurar la logística para mejorar la calidad del servicio
- 08/07/2026
- 09:51
Tiempo de lectura : 2 min
Lucie Monnot
Responsable de marketing de contenidos
Desde 2022, Relais Colis ha iniciado una importante reestructuración de su organización logística. A través de una serie de iniciativas estratégicas, la empresa se centra en optimizar su actividad de transporte. Para ello, Relais Colis ha puesto en marcha dos acciones esenciales: la centralización de la gestión logística y la integración de la solución Nomadia Delivery. Estas medidas conjuntas tienen como objetivo mejorar la eficiencia y la precisión de sus operaciones, situando así a la empresa a la vanguardia de la innovación logística.
En el marco del proyecto iniciado a principios de 2022, Cécile Nury, directora de marketing y red, y David Dreno, director de operaciones, comparten con nosotros sus experiencias.
Entre los temas abordados durante la entrevista, uno de ellos resultó especialmente rico en aprendizajes: el vínculo entre la estructuración logística y la satisfacción del cliente. En este artículo descubrirá cómo Relais Colis consolida y desarrolla su actividad estructurando su logística y optimizando así la calidad de su servicio.
Índice
Sommaire
La satisfacción del cliente: objetivo número 1
La importancia de un servicio de entrega de calidad
Varios estudios confirman la importancia de la entrega en el recorrido del cliente.
- un estudio de Groupe Star Service sobre las expectativas de los clientes de e-commerce (2021),
- un estudio de IFop sobre las expectativas de los consumidores en materia de entrega (2016),
- un estudio de Ipsos (2022).
Todos estos estudios señalan la necesidad de que las empresas se apoyen en un servicio de entrega de calidad. El estudio de Ipsos indica que el 85% de los clientes de e-commerce dejaría de recomendar una marca tras una mala experiencia de entrega. Los estudios de Groupe Star Service e IFop muestran que, para más del 62% de los encuestados, el criterio más importante en una compra online es la entrega. Por ello, Relais Colis trabaja hoy de forma natural para cuidar la satisfacción de sus clientes por todos los medios.
- La calidad del servicio en una actividad altamente competitiva
La calidad del servicio adquiere una importancia especial en actividades tan competitivas como la entrega a particulares.
La medición de la satisfacción del cliente permite actualmente a Relais Colis evaluar el alcance de los proyectos llevados a cabo en este ámbito durante los dos últimos años. Para medir la satisfacción del cliente, Relais Colis se apoya en un indicador utilizado con frecuencia por las empresas: el NPS (Net Promoter Score).
El NPS: indicador de referencia de la satisfacción del cliente
El NPS es utilizado por numerosas empresas como indicador de satisfacción. Se trata de una puntuación calculada a partir de las respuestas de los clientes a varias preguntas, como: “Del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende el servicio de Relais Colis a una persona cercana?”
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS es el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores*.* Las respuestas se dividen en 3 categorías:
- De 1 a 6: los detractores.
- De 7 a 8: los pasivos.
- De 9 a 10: los promotores.
Por ejemplo, si el 54% de los clientes son promotores y el 12% detractores, el NPS será de 42 (54-12).
Descubra en este artículo cómo mejorar eficazmente su Net Promoter Score gracias a sus mejores embajadores: sus colaboradores. Mejore su NPS apostando por sus colaboradores
La evolución del NPS en Relais Colis
Relais Colis recopila opiniones desde hace varios años y hoy puede observar la evolución de la satisfacción de sus clientes. Antes de los proyectos iniciados en 2022, el NPS de Relais Colis se situaba en torno a 60, una puntuación ya muy buena. Hoy, el NPS de Relais Colis con el nuevo modelo supera los 80 e incluso los 85, rozando la excelencia.
Al compartir esta notable evolución del NPS de Relais Colis, David Dreno matiza, no obstante, sus palabras: “Sin embargo, no puedo decir que esta evolución se deba únicamente a la solución Nomadia. Es una columna vertebral que permite organizarse correctamente, dinamizar al conjunto de los equipos y liberar espacio para otros temas…”
La satisfacción del cliente está vinculada a acciones previas al acto de entrega. Algunos impactos indirectos son cruciales. Para Relais Colis, la optimización logística y la adopción de la solución Nomadia Delivery han sido estructurantes y permiten desarrollar la actividad en múltiples ejes.
- La satisfacción del cliente por todos los medios
“El cuestionario NPS está asociado a otras preguntas para comprender la puntuación. Pero, para evitar hacer demasiadas preguntas al cliente y no pasar nada por alto, hemos optado por preguntas sencillas y abiertas que nos permiten recopilar comentarios ricos, que después analizamos para crear categorías.” Cécile Nury
El NPS refleja la realidad del cliente, aunque se asocia a otras métricas. Pero es este indicador el que aporta sentido a lo que producimos.
La logística: pilar de la calidad del servicio
“Con rutas coherentes y optimizadas, podemos centrarnos en la coordinación de los equipos y en el seguimiento de la calidad de las entregas.” David Dreno
La revolución logística de Relais Colis: centralización y automatización
La voluntad de centralizar la gestión de las rutas
“Hemos recentralizado la gestión de las citas para contar con un nivel de servicio optimizado y comparable en todo el territorio.” Cécile Nury
Los cambios de proceso en Relais Colis se han organizado con la voluntad de centralizar los procesos logísticos. Inicialmente, la programación de citas se delegaba en los partners. La centralización de la interfaz ha permitido normalizar y uniformizar los métodos y procesos. Esto ofrece un mayor control sobre la calidad del servicio.
Equipo dedicado y economía de escala
En el caso de Relais Colis, la centralización también supone la posibilidad de dedicar un equipo específico a la gestión logística. Las ganancias de eficiencia son numerosas: experiencia de negocio, economías de escala, tareas que antes se multiplicaban en cada partner…
Para maximizar las ventajas de la centralización, los cambios emprendidos se completan con la adopción de una herramienta logística de gestión de rutas: Nomadia Delivery
La importancia de los detalles
“Con la automatización y la posibilidad de adaptar los recorridos con precisión, se eliminan posibles errores humanos y se incorporan numerosas restricciones específicas para ofrecer un servicio cada vez más preciso y eficaz”.
Cécile Nury
Los imprevistos resultan especialmente frustrantes desde el punto de vista del cliente si se gestionan mal. Ahí reside precisamente el valor añadido de una solución como Nomadia Delivery: la herramienta propone una o varias rutas a partir de restricciones y objetivos de optimización, permitiendo especificar excepciones.
La optimización logística en cada etapa del proceso de entrega
La estructuración de la logística permite normalizar y centralizar la gestión de los flujos. Las distintas etapas de la entrega pueden beneficiarse de posibles mejoras. Relais Colis comparte con nosotros, de forma más concreta, cómo cada etapa del recorrido logístico puede aprovechar una estructuración pertinente.
- Antes de la entrega: acelerar la entrega y facilitar la recepción por parte del cliente
“Una experiencia de entrega satisfactoria empieza mucho antes de la propia entrega; la programación de la cita, en particular, es un punto clave, por lo que la optimización de las rutas está en el centro del éxito de esta experiencia.” Cécile Nury
La gestión de stocks y la optimización de rutas
Antes de la entrega, las optimizaciones logísticas permiten gestionar mejor los stocks y la carga de los vehículos. La solución Nomadia Delivery y los nuevos métodos de Relais Colis optimizan así este proceso.
“Menos kilómetros recorridos significa ahorro de energía, ahorro de personal y reducción de la contaminación generada.” David Dreno
Esta optimización no solo permite ahorrar tiempo, sino también reducir los costes de combustible y el desgaste de los vehículos. Su aportación es múltiple: tanto ecológica como económica.
La comunicación anticipada de franjas horarias de entrega precisas
Informar a los clientes con antelación de las franjas horarias de entrega precisas les permite organizarse mejor para estar presentes en el momento de la recepción. Esta anticipación reduce el riesgo de entregas fallidas y las complicaciones asociadas. Además, permite planificar de forma más eficaz las jornadas de trabajo de los repartidores.
La comunicación proactiva sobre el estado del pedido y las franjas horarias de entrega ofrece a los clientes una visibilidad completa sobre su compra. Saber dónde se encuentra su paquete en cada momento les tranquiliza y mejora su experiencia de usuario. Esta transparencia contribuye a reducir las llamadas al servicio de atención al cliente para solicitar información sobre la entrega.
- Durante la entrega: citas precisas y equipos implicados
La precisión de las citas y el respeto por los clientes
El cumplimiento de los horarios de entrega es uno de los criterios más valorados por los clientes. Gracias a Nomadia Delivery, las estimaciones son precisas y permiten que tanto los clientes como los equipos se organicen. La herramienta de gestión también optimiza los itinerarios en función del peso y del volumen de los paquetes.
Esta precisión permite minimizar los retrasos y garantizar una experiencia positiva para los clientes. Cécile Nury subraya, además, que los procesos actuales permiten estimar la duración de las entregas con una precisión de pocos minutos. El cumplimiento de los plazos refuerza la credibilidad y la fiabilidad del servicio.
Respeto y empatía por parte de los equipos
La formación de los equipos de entrega pone el foco en el respeto de la intimidad de los clientes, especialmente durante la entrega de muebles directamente en sus viviendas. Este enfoque requiere empatía y un comportamiento profesional irreprochable.
Una gestión respetuosa de los equipos encargados de la entrega
Las buenas relaciones entre los equipos y los clientes se ven facilitadas por una consideración sincera hacia los equipos. Integrar sus preocupaciones en la configuración de las rutas permite implicarlos. El éxito de las entregas pasa por equipos satisfechos y respetuosos con los clientes, así como por equipos respetados y satisfechos.
Para garantizar una buena gestión de las relaciones con los clientes, la recopilación de opiniones es importante: la prestación continúa después de la entrega.
- Después de la entrega: disponibilidad, monitorización y capacidad de replanteamiento
Mantenerse disponible y atento
Es esencial seguir estando disponible para los clientes después de la entrega, sobre todo en caso de imprevistos, roturas u olvidos. Prevenir posibles insatisfacciones permite mantener un buen nivel de satisfacción del cliente.
Las opiniones y valoraciones de los clientes tras la entrega permiten recopilar información de primera mano. Los comentarios de sus equipos también pueden resultar útiles y aportar aprendizajes valiosos.
Medir y recopilar las opiniones de los clientes
Recopilar las opiniones de los clientes permite identificar ejes de mejora y ajustar los procesos. Utilizar los comentarios literales de los clientes para analizar sus percepciones y expectativas contribuye a la mejora continua. Integrar estas opiniones en el proceso logístico garantiza una adaptación constante a las necesidades de los clientes.
En conclusión, organizar la logística y racionalizarla en cada etapa del proceso de Relais Colis ha permitido identificar y poner en marcha numerosos ejes de optimización.
Una logística racionalizada y numerosas oportunidades aún por explorar
“La adopción y consolidación de los nuevos usos continuará hasta el verano de 2025. Después, se contemplan nuevas sinergias dentro del grupo Walden.” Cécile Nury
Durante la conversación, David Dreno y Cécile Nury nos explican que el proceso de optimización es continuo y que se están estudiando otros ejes, entre ellos el desarrollo de sinergias entre Ciblex y Relais Colis.
Relais Colis prevé continuar su desarrollo y capitalizar las numerosas racionalizaciones de sus procesos.
La logística es el elemento clave de una actividad de transporte. Al organizar la suya, Relais Colis ha estructurado sus procesos y ha mejorado considerablemente la calidad de su servicio en menos de dos años. Los resultados permiten a Relais Colis ser especialmente competitiva hoy en día y confirman el impacto positivo de contar con herramientas y métodos adaptados.
Si desea saber más sobre las posibilidades logísticas en su sector, nuestro equipo de Nomadia está disponible para escuchar su proyecto y orientarle de la mejor manera posible.