Cas client · Nomadia Field Service Management
Culligan vise +12% de productivité et -10% de temps de trajet avec Nomadia Field Service dans le cadre de son projet Optiservice
Les objectifs chiffrés du projet Optiservice
Culligan : l'avantage compétitif du service qui complexifie les tournées
Leader du traitement de l'eau depuis plus de 75 ans, Culligan est présent en France depuis 1960 avec 70 boutiques de l'eau, 1 100 collaborateurs et environ 90 M€ de CA. L'entreprise se distingue par un avantage concurrentiel unique dans son secteur : c'est le seul acteur à proposer une activité de service complète — maintenance, installation, livraison — en plus de la fabrication et de la vente de ses produits.
Mais cet atout a un prix. Il crée une complexité logistique considérable pour les 230 ressources mobiles réparties sur trois activités distinctes (Grand Public, Fontaines, C&I), avec des contraintes d'interventions très différentes selon les profils. C'est pour répondre à ce défi que Culligan a lancé Optiservice — un projet de transformation nationale — et choisi Nomadia Field Service Management comme épine dorsale de sa planification.
Initié en 2011, Optiservice est né du constat qu'une refonte majeure du système de planification était nécessaire pour optimiser pleinement les activités des techniciens. Ce projet d'envergure implique de profonds changements à trois niveaux simultanément :
Deux activités, deux problématiques logistiques distinctes
- 130 techniciens + 30 installateurs à gérer
- 80% d'interventions récurrentes (entretien 1-2x/an)
- 30% de reports suite aux avis de passage
- Dépannages à intégrer dans les tournées existantes
- 2,3 millions de km parcourus en 2012
- 95% d'interventions récurrentes (3 entretiens/an/fontaine)
- Entretien fontaine couplé à la livraison d'eau
- Fréquences élevées de livraisons hebdomadaires
- Minimum de bonbonnes requis par livraison
- Techniciens polyvalents : livreur + installateur + technicien
Les défis avant Nomadia Field Service
- Agendas papier sans visibilité partagée : les plannings des techniciens étaient gérés sur papier, sans aucune vue centralisée pour les planificateurs locaux ni pour le siège — impossible d'harmoniser les pratiques sur 34 concessions.
- Absence d'optimisation géographique des tournées : les 230 ressources mobiles se déplaçaient sans optimisation de leurs itinéraires, générant des kilomètres inutiles — 2,3 millions de km/an pour la seule activité Grand Public.
- 30% de reports client non réintégrés efficacement : quand un client n'était pas présent lors de l'avis de passage, la gestion manuelle du report perturbait l'ensemble du planning sans mécanisme d'absorption automatique.
- Dépannages urgents difficiles à intégrer : insérer une intervention de dépannage dans une tournée déjà chargée nécessitait des arbitrages manuels complexes, au détriment de la productivité et de la satisfaction client.
- Pratiques hétérogènes entre concessions : sans système centralisé et harmonisé, chaque concession fonctionnait de manière autonome avec ses propres méthodes, rendant impossible le benchmark et le partage des meilleures pratiques.
Nomadia Field Service + Territory Manager : une solution sur mesure pour Culligan
Après un pilote concluant sur la concession du Val d'Oise, Nomadia Field Service a été intégré dans le projet Optiservice pour un déploiement national. Culligan utilise également Nomadia Territory Manager pour sectoriser son territoire — les deux outils fonctionnant de concert pour une couverture optimale des 34 concessions.
Calcul automatique des meilleurs créneaux disponibles pour les 230 ressources mobiles, avec visibilité rolling sur plus d'un mois de planning.
Disponibilités clients, congés techniciens, lieu d'habitation, compétences, charges utiles véhicule, nature des interventions — tout paramétré dans l'outil.
Reports automatiquement réintégrés dans les plannings disponibles ; dépannages urgents insérés sans désorganiser les tournées existantes grâce au code couleur de replanification.
Toutes les données consolidées sur un serveur central : suivi des bons de livraison, contrôle des performances, gestion des stocks sur les 34 concessions.
Grâce à l'ergonomie de Nomadia FSM, les planificateurs en agence gèrent directement les plannings des techniciens et la facturation, sans dépendance au siège.
Sectorisation optimisée du territoire autour de chaque concession pour une couverture géographique cohérente et des tournées géographiquement efficientes.
Optiservice est né du constat qu'une refonte majeure de notre système était nécessaire pour optimiser pleinement les activités de nos techniciens. C'est un projet ambitieux qui implique de profonds changements à différents niveaux, mais nous avons su trouver des prestataires très à l'écoute de nos besoins et convaincre rapidement nos équipes de l'efficacité du dispositif.
Les bénéfices constatés par Culligan
Itinéraires optimisés pour chaque ressource mobile, réduisant les déplacements inutiles sur les 2,3 M km annuels de l'activité Grand Public.
Propositions de créneaux en temps réel aux clients, avec les meilleures options selon la disponibilité réelle des techniciens et leur localisation.
Bons de livraison centralisés au siège, traçabilité complète des tournées Fontaines et contrôle du minimum de bonbonnes par livraison respecté.
Visibilité sur les stocks en concessions depuis le siège, permettant une meilleure anticipation des approvisionnements et une réduction des ruptures.
-
Maîtrise de la charge de travail et réduction des kilomètres
Culligan maîtrise désormais la charge de travail de chacune de ses 230 ressources mobiles. Les itinéraires optimisés réduisent les kilomètres parcourus entre les rendez-vous, avec un objectif de -10% sur les temps de trajet. Sur 2,3 millions de km annuels, chaque point de pourcentage représente des dizaines de milliers d'euros d'économies.
-
Visibilité planning sur plus d'un mois en temps réel
Les planificateurs locaux disposent d'une vue consolidée sur les plannings de leurs techniciens sur plus d'un mois glissant. Cette visibilité, impossible avec les anciens agendas papier, permet d'anticiper les surcharges, de préparer les effectifs et d'améliorer les propositions de créneaux aux clients.
-
+12% de productivité technicien : plus de temps client
L'objectif de +12% de productivité se traduit concrètement par plus de temps passé chez les clients et moins de temps sur la route. Pour Culligan, dont le service après-vente est un avantage compétitif différenciant, cette productivité accrue renforce directement la qualité de service et la fidélisation clients.
-
Harmonisation des pratiques sur 34 concessions
La centralisation des données et l'outil commun ont permis d'harmoniser les méthodes de planification sur l'ensemble des concessions françaises. Le benchmark interne est désormais possible, et les meilleures pratiques d'une concession peuvent être partagées et déployées sur l'ensemble du réseau.
-
Agendas papier remplacés, facturation intégrée au siège
La suppression des agendas papier et le passage à un format électronique partagé est une transformation culturelle autant qu'opérationnelle. Désormais, les planificateurs locaux gèrent plannings et facturation depuis un seul outil — et toutes les données remontent en temps réel au siège pour le contrôle des performances globales.
À terme, nous espérons améliorer la productivité de nos techniciens d'environ 12% et réduire les temps de trajet entre chaque mission de 10%. Ces gains de productivité vont nous permettre de passer plus de temps chez les clients et d'améliorer ainsi notre qualité de service.
Fort du succès du déploiement national en France sur les 34 concessions, Culligan envisage de déployer le dispositif Optiservice — incluant Nomadia Field Service Management — en Belgique. Une extension internationale qui valide la robustesse et la scalabilité de la solution au-delà des frontières françaises.
Un levier de transformation pour les réseaux de service multi-activités
+12% de productivité technicien, -10% de temps de trajet : chaque ressource mobile crée plus de valeur dans une même journée de travail.
34 concessions harmonisées sur les mêmes pratiques, données centralisées au siège : le pilotage national de la performance devient réel.
Extension du déploiement vers la Belgique : Nomadia FSM accompagne la croissance de Culligan au-delà des frontières françaises.
Découvrez Nomadia Field Service Management
La solution qui harmonise la planification de vos techniciens sur tout votre réseau de concessions — comme Culligan.
Parlons de vos techniciens multi-activités
Nos experts analysent vos contraintes et vous proposent une démonstration personnalisée sur vos cas d'usage réels.
📋 Une problématique client à résoudre ? Échangez avec un expert en moins de 24h.