Principali metodi di gestione della manutenzione industriale

11/08/2026
15:05

Tempo di lettura : 3 min

Lucie Monnot

Responsabile Content Marketing

Se continuate a pensare di poter imporre ai vostri clienti le date e gli orari degli appuntamenti che fanno comodo a voi, preparatevi a qualche inconveniente! Nel 2021 è il cliente a scegliere. E potete facilmente offrirgli questa soddisfazione, senza per questo disorganizzare completamente le vostre operazioni, anzi!

Prenotazione degli appuntamenti: e se lasciaste la scelta ai vostri clienti?

La pianificazione degli appuntamenti per visite, installazioni, consegne o perizie presso i clienti è stata a lungo regolata dalla logica interna dell’azienda. Si partiva dal presupposto che, essendo « il richiedente », il cliente dovesse adeguarsi e gli si comunicava semplicemente che l’audit della sua concessionaria, la revisione annuale della sua caldaia o la consegna del suo nuovo divano sarebbe avvenuta in un determinato giorno, nella mattinata, senza ulteriori precisazioni. Al cliente spettava il compito di organizzarsi per essere disponibile, anche a costo di annullare tutti i suoi appuntamenti della mattinata o, nel caso di un privato, di prendere mezza giornata o addirittura un’intera giornata di ferie…

Se gestite i calendari degli appuntamenti, sapete bene che quei tempi sono ormai superati: sia nel B2B che nel B2C, non solo diventa difficile, per non dire impossibile, imporre una data ai vostri clienti, ma dovete anche proporre loro fasce orarie sempre più ristrette, fino ad arrivare a un orario di arrivo preciso, almeno se non volete che i vostri tecnici o i vostri addetti alle consegne trovino la porta chiusa.

Come responsabile della pianificazione, è comprensibile che questa situazione vi esasperi: passate il vostro tempo a chiamare i clienti per riprogrammare gli appuntamenti e, in più, vi inimicate le squadre sul campo, i cui giri vengono continuamente disorganizzati da tutti questi « imprevisti », senza parlare del costo che questi spostamenti inutili rappresentano per la vostra azienda…

Vi trovate in questa situazione? È tempo di cambiare metodo!

Fate come i medici!

Non è un caso che le piattaforme online per la prenotazione degli appuntamenti stiano prendendo sempre più piede tra medici e dentisti liberi professionisti. Se conoscete dei medici, tutti vi diranno di aver adottato questa soluzione per almeno uno dei seguenti motivi:

la gestione degli appuntamenti finiva per occupare la maggior parte del tempo della loro segreteria, a discapito delle attività amministrative, sempre più numerose;
la crescente tendenza dei pazienti a « dimenticare » il proprio appuntamento, a « dimenticare » di avvisare che non possono venire, ad annullare all’ultimo momento… e a pretendere un nuovo appuntamento « il prima possibile » (vale a dire non il primo spazio disponibile nell’agenda del medico, ma quello che va bene a me, paziente…);
la difficoltà a riempire gli slot di metà mattina e metà pomeriggio, mentre l’inizio e la fine della giornata sono presi d’assalto.

La situazione assomiglia molto a quella che oggi vivono le aziende che si recano presso i propri clienti, sia per consegne di oggetti ingombranti, interventi di manutenzione, perizie immobiliari o diagnosi energetiche. E cosa constatano i medici che hanno trasferito la gestione della propria agenda su una piattaforma online per la prenotazione degli appuntamenti?

una significativa diminuzione dei « no show » e delle cancellazioni dell’ultimo minuto, grazie al promemoria automatico dell’appuntamento tramite e-mail o SMS 48 o 24 ore prima, indipendentemente dal fatto che l’appuntamento sia stato fissato il giorno prima o diversi mesi prima;
un riempimento più equilibrato dell’agenda, grazie alla valorizzazione degli slot meno richiesti o che si sono liberati in seguito a una cancellazione;
una drastica riduzione del tempo dedicato dalla segreteria a fissare, spostare, riprogrammare, annullare e confermare gli appuntamenti per telefono e via e-mail.

Su questi tre punti, secondo un sondaggio realizzato nel giugno 2020, oltre il 70% degli operatori sanitari che utilizzano queste piattaforme si dichiara « soddisfatto » o « molto soddisfatto ». Il sondaggio non indica cosa ne pensino i pazienti, ma si può considerare che questa modalità di prenotazione degli appuntamenti, che per lungo tempo è stata l’unica possibile in Francia per vaccinarsi contro il Covid-19 e per gli appuntamenti di teleconsulto, sia ormai ampiamente entrata nelle abitudini e sia destinata a diventare lo standard in tutti i settori. Perché? Semplicemente perché è pratica ed efficace e risponde a un’esigenza dei clienti di oggi: avere scelta e il minor numero possibile di vincoli.

Delegare la prenotazione degli appuntamenti al cliente per coinvolgerlo maggiormente

Integrando una piattaforma per la prenotazione degli appuntamenti nel vostro sito web, date a ciascuno dei vostri clienti la possibilità di scegliere, tra gli slot disponibili in quel momento, quello più adatto alle proprie esigenze. Il semplice fatto che sia lui a scegliere, in base ai propri vincoli, lo coinvolge psicologicamente maggiormente rispetto a quando la data e l’ora gli vengono imposte « dall’alto ». Il sistema di conferma e promemoria automatici dell’appuntamento tramite SMS/e-mail, così come l’integrazione nell’agenda personale del cliente, rafforzano questo coinvolgimento e riducono al minimo il rischio di dimenticanze.

Ricordiamo che, per essere adottata dai clienti, una piattaforma online per la prenotazione degli appuntamenti deve essere estremamente facile da raggiungere e semplice da utilizzare. Ciò significa che deve essere pensata dal punto di vista dell’utente, e non secondo la logica interna dell’azienda, e deve essere in linea con gli standard attuali in termini di interfaccia e navigazione. È la qualità del design e dell’esperienza utente offerta da Doctolib a determinarne il successo.

Due ulteriori consigli per la vostra piattaforma di prenotazione degli appuntamenti:

Non obbligate i vostri clienti a scaricare un’applicazione per accedervi. L’applicazione mobile è giustificata quando le interazioni tra l’azienda e i clienti sono frequenti o ricorrenti. Non è il caso della consegna di un divano e ancora meno di prestazioni occasionali come la realizzazione delle diagnosi obbligatorie in caso di vendita di un immobile. Un sito progettato secondo i principi del responsive design svolge altrettanto bene questa funzione. Più che i vostri clienti, sono i vostri collaboratori mobili ad aver bisogno di un’applicazione mobile che integri la prenotazione degli appuntamenti.
Mettete in evidenza l’opzione « sposta/annulla il mio appuntamento », sulla vostra piattaforma e, soprattutto, nei messaggi di conferma e promemoria inviati ai clienti. Più rendete semplici queste azioni, maggiore sarà la probabilità che il cliente si prenda la briga di avvisarvi. Tenete presente che spostare o annullare un appuntamento che il vostro cliente non può più rispettare costerà sempre meno alla vostra azienda rispetto allo spostamento inutile di un tecnico, di un esperto o di un addetto alle consegne.

Molto più di uno strumento per la prenotazione degli appuntamenti

Ciò che i clienti non vedono – e che, del resto, non hanno bisogno di sapere – è che gli slot loro proposti sono pre-ottimizzati in base a criteri e parametri che riflettono le priorità dell’azienda. È questo il grande vantaggio della piattaforma di prenotazione degli appuntamenti integrata nelle soluzioni di ottimizzazione Nomadia. Grazie al collegamento dinamico tra la gestione dell’agenda e il motore di ottimizzazione, potete ad esempio:

Incoraggiare i vostri clienti a scegliere date più lontane per distribuire il carico di lavoro delle vostre squadre su un periodo più lungo. È ciò che fa il nostro cliente Allodiagnosti, che modula il prezzo delle proprie prestazioni in funzione della distanza temporale della data e della precisione della fascia oraria scelta dal cliente. Si tende a pensare che il cliente scelga sistematicamente la data più vicina. Spesso è vero, ma se c’è uno sconto significativo in cambio – fino al 35% presso Allodiagnostic – avrà molte meno difficoltà a scegliere un appuntamento tra una o due settimane, piuttosto che per il giorno successivo, oppure a rendersi disponibile per l’intera giornata anziché selezionare la fascia « tra le 8 e le 13 ».
Valorizzare gli interventi a breve termine. Far pagare di più i clienti che scelgono una data ravvicinata non ha nulla di scandaloso. È ciò che fanno tutte le aziende di pronto intervento. L’urgenza ha un costo per la vostra azienda ed è normale che abbia un prezzo per il cliente. Del resto, un cliente davvero impaziente raramente esiterà a pagare un supplemento per una prestazione di cui ha assolutamente bisogno.
Densificare i vostri giri integrando il maggior numero possibile di punti di consegna fino al giorno precedente al giro. C Chez Vous (che gestisce per Cdiscount la consegna a domicilio di pacchi di oltre 30 kg) propone al momento dell’ordine una prima tempistica di consegna. Ogni sera, gli ordini registrati durante la giornata vengono presi in considerazione dal motore di ottimizzazione Nomadia per definire i giri e proporre successivamente via e-mail a ciascun cliente una fascia di consegna più precisa, che può anche essere modificata.

Con le soluzioni Nomadia, potete creare molto rapidamente la vostra piattaforma personale per la prenotazione degli appuntamenti online e configurarla secondo le vostre esigenze, affinché sia realmente al servizio del vostro business e massimizzi il tempo produttivo delle vostre squadre, facilitando al contempo la vita dei vostri clienti.