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Ottimizzazione della relazione con il cliente: i metodi di Enedis per un servizio efficiente
- 11/08/2026
- 15:12
Tempo di lettura: 5 min
Lucie Monnot
Responsabile Content Marketing
Enedis è il gestore della rete di distribuzione elettrica in Francia. Il suo ruolo è essenziale per garantire la distribuzione dell’elettricità alle abitazioni e alle aziende, assicurando al contempo la manutenzione e la gestione della rete. A differenza dei fornitori di energia, Enedis non vende elettricità, ma garantisce che essa circoli in modo affidabile e sicuro.
In questo contesto, in cui la continuità del servizio è fondamentale, la relazione con il cliente svolge un ruolo centrale. Garantire una comunicazione fluida, intervenire rapidamente in caso di guasto e assicurare la soddisfazione degli utenti sono sfide quotidiane per l’azienda. Il Centro di assistenza telefonica per i guasti di Enedis gestisce ogni giorno circa 40.000 chiamate, durante le quali i team tecnici devono analizzare rapidamente le situazioni e stabilire le priorità degli interventi.
Medhi Hanna, responsabile tecnico presso Enedis, incarna questa dinamica di miglioramento continuo. Forte di un’esperienza sul campo come tecnico per l’assistenza ai clienti, ha fatto carriera diventando coordinatore e poi manager. Oggi è responsabile dell’ottimizzazione dei processi e della soddisfazione dei clienti all’interno dell’azienda. Attraverso la sua testimonianza, scopriamo come Enedis struttura la propria relazione con i clienti per garantire un servizio efficace e di qualità:
Sommaire
Un’organizzazione strutturata per una migliore gestione dei clienti
- Il ruolo essenziale dei call center
«I centri di assistenza telefonica per i guasti sono presenti in tutta la Francia: Clermont-Ferrand, Parigi, Marsiglia, Bordeaux, Nantes, Grenoble… Ogni centro copre una parte del territorio per garantire una risposta rapida.»
I call center sono la prima interfaccia tra Enedis e i suoi clienti. Quando un utente riscontra un problema con l’elettricità, contatta uno di questi centri per ricevere assistenza rapida. Queste piattaforme permettono di identificare la natura del problema, guidare il cliente in una prima diagnosi e, se necessario, avviare un intervento.
I guasti più ricorrenti riguardano gli incidenti sulla rete, i problemi relativi ai contatori elettrici delle abitazioni e delle aziende e le interruzioni dovute alle intemperie. Per garantire una reattività ottimale, viene effettuata una prima diagnosi in media in 3 minuti prima di inviare un tecnico. Se il guasto viene considerato prioritario, l’intervento viene effettuato nella stessa giornata. Al contrario, alcuni interventi più complessi richiedono un secondo passaggio, che può comportare tempi più lunghi.
Una distribuzione geografica ottimizzata permette di garantire una gestione rapida ed efficace delle richieste, assicurando così la continuità del servizio su tutto il territorio.
- La definizione delle priorità degli interventi
«Un cliente senza corrente si aspetta una risposta piuttosto rapida. Abbiamo un servizio di assistenza per i guasti attivo 24 ore su 24 per le emergenze, ma la priorità assoluta rimane la sicurezza, soprattutto in caso di chiamata da parte dei vigili del fuoco.»
Presso Enedis, non tutte le richieste richiedono lo stesso livello di urgenza. Gli interventi vengono classificati per priorità, in modo da garantire una gestione rapida degli incidenti critici. Quando viene identificato un rischio per la sicurezza, come un incendio o un impianto elettrico pericoloso, questi casi vengono trattati in via prioritaria. Questa organizzazione permette di ottimizzare l’efficienza dei team garantendo al contempo la sicurezza degli utenti.
Tuttavia, una definizione inadeguata delle priorità degli interventi può avere conseguenze negative sull’esperienza del cliente. Ad esempio, quando viene effettuato un primo intervento che richiede un secondo passaggio, quest’ultimo può essere trattato con minore urgenza perché considerato meno prioritario. Ciò può generare frustrazione nei clienti, soprattutto in quelli che vedono il proprio problema non risolto immediatamente. È quindi necessaria una comunicazione chiara e pedagogica per evitare tensioni e garantire una maggiore soddisfazione dei clienti.
- Una gestione in tempo reale
«In qualità di coordinatore, il mio ruolo consisteva nel gestire gli operatori e fare in modo che i problemi venissero trattati il più rapidamente possibile. Un cliente che ci chiama non deve aspettare troppo a lungo, soprattutto se si trova in una situazione critica.»
La reattività è un fattore chiave per la soddisfazione dei clienti. Grazie a un monitoraggio in tempo reale e a una gestione ottimizzata degli interventi, Enedis si assicura che ogni richiesta venga trattata nel più breve tempo possibile. I coordinatori supervisionano le operazioni e adeguano costantemente le priorità per garantire un servizio ottimale.
La missione dei coordinatori consiste nell’accompagnare gli operatori durante tutta la giornata, verificare che i tempi di gestione siano i più brevi possibili e assicurarsi che le priorità definite vengano rispettate. La loro presenza sulla piattaforma permette di fornire un supporto immediato ai consulenti in caso di situazioni complesse o difficoltà con un cliente.
L’importanza della soddisfazione dei clienti in un ambiente complesso
- Soluzioni rapide e adeguate
«Quando un cliente chiama per un guasto, effettuiamo insieme alcuni test. In tre minuti possiamo formulare una diagnosi. Se il guasto dipende da noi, viene inviato un tecnico nella stessa giornata.»
Enedis ha implementato protocolli efficaci per identificare rapidamente l’origine dei guasti. Grazie a una prima diagnosi telefonica, i tecnici possono essere mobilitati rapidamente, riducendo così i tempi di attesa dei clienti e migliorando la reattività del servizio.
La capacità di formulare una diagnosi rapida si basa anche sull’esperienza dei consulenti, formati a porre le domande corrette e a guidare i clienti passo dopo passo. Questo primo scambio permette spesso di rassicurare l’utente, che comprende che la sua richiesta viene presa in carico immediatamente. In alcuni casi, il consulente può persino aiutare il cliente a risolvere autonomamente un malfunzionamento semplice, evitando così lo spostamento di un tecnico e consentendo un ripristino più rapido del servizio.
- Il monitoraggio e l’analisi dei feedback
«Quando un cliente ha un’esperienza con noi, riceve un sondaggio di soddisfazione. Analizziamo poi i feedback e cerchiamo di apportare miglioramenti.»
I feedback dei clienti sono una preziosa fonte di miglioramento. Analizzando questi dati, Enedis può adattare le proprie pratiche e ottimizzare i propri processi. L’obiettivo è migliorare continuamente l’esperienza dell’utente.
Oltre ai sondaggi, i team prestano particolare attenzione ai commenti lasciati dai clienti, che permettono di identificare con maggiore precisione gli elementi di irritazione o i punti di forza del percorso. Queste analisi vengono condivise regolarmente con i team sul campo per implementare azioni concrete: adeguamento delle procedure, miglioramento della comunicazione o rafforzamento della formazione dei consulenti. Questo approccio mira a trasformare ogni feedback del cliente in una leva di miglioramento.
- L’assenza di un reparto dedicato alla soddisfazione dei clienti
«Non abbiamo un reparto specifico dedicato alla soddisfazione dei clienti. È la linea manageriale a tenere presenti i risultati dei sondaggi e a implementare azioni correttive. Ogni consulente tiene a mente la soddisfazione del cliente.»
Anziché creare un’entità dedicata, Enedis punta su un approccio trasversale che coinvolge diversi servizi. Questo approccio permette una maggiore reattività e una migliore considerazione dei feedback provenienti dal campo, garantendo così un monitoraggio più efficace e un miglioramento continuo del servizio.
Ogni regione gestisce la soddisfazione dei clienti secondo le proprie modalità, ma Enedis si sta orientando sempre più verso una gestione affidata a un’unità specializzata nell’«ascolto del cliente», mantenendo al contempo un reale lavoro interfunzionale.
Strumenti al servizio della relazione con il cliente
- Un’intelligenza artificiale per migliorare la gestione delle chiamate
«Il server vocale integra un’intelligenza artificiale. Prima c’erano scelte predefinite, mentre ora il dialogo è più naturale. L’obiettivo è che il cliente venga reindirizzato senza nemmeno rendersene conto.»
L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei server vocali permette di indirizzare le chiamate in modo più efficace e ridurre significativamente i tempi di attesa. Grazie a questa tecnologia, i clienti vengono indirizzati al servizio corretto senza intervento umano, rendendo più fluida la gestione delle richieste.
Questa evoluzione tecnologica contribuisce inoltre a rafforzare la soddisfazione degli utenti, facilitando la comprensione delle loro esigenze fin dai primi secondi. L’intelligenza artificiale permette di rilevare l’intento reale del chiamante ed evitare trasferimenti inutili, migliorando così l’efficacia della gestione e la qualità dell’accoglienza.
- Un monitoraggio più preciso grazie ai dati
«Analizziamo automaticamente i feedback dei clienti attraverso parole chiave. Ad esempio, se un cliente dice di essere insoddisfatto, possiamo identificare ciò che deve essere migliorato.»
Lo sfruttamento dei dati permette di ottimizzare i processi interni. Identificando le tendenze e i punti di frizione nella relazione con i clienti, Enedis adegua i propri servizi per rispondere meglio alle aspettative degli utenti.
Queste analisi permettono in particolare di rilevare i motivi ricorrenti di insoddisfazione e gli aspetti positivi menzionati dai clienti. Incrociando queste informazioni, i team possono individuare con maggiore precisione gli elementi del servizio da migliorare, che si tratti di un processo interno o di una fase del percorso del cliente.
- Una modernizzazione continua degli strumenti
«Prima avevamo un file Excel e analizzavamo tutto manualmente. Ora abbiamo un software che ci permette di centralizzare i dati e ottimizzare la nostra reattività.»
La trasformazione digitale di Enedis migliora l’efficienza dei team e la soddisfazione dei clienti. L’adozione di nuovi strumenti permette una gestione più efficace delle richieste e un migliore coordinamento degli interventi.
Il precedente sistema di gestione basato su Excel presentava diversi limiti che rallentavano notevolmente la gestione delle richieste. L’analisi delle schede cliente veniva effettuata manualmente, con una significativa perdita di tempo e difficoltà nel gestire un elevato volume di interazioni. Una sola persona era incaricata dell’analisi, limitando la capacità di elaborazione e aumentando i tempi di risposta. L’assenza di uno strumento centralizzato complicava inoltre il coordinamento tra i team, generando potenzialmente ritardi nella trasmissione delle informazioni e allungando i tempi di intervento.
Con l’implementazione di un software telefonico per la gestione degli interventi, la prima analisi delle schede cliente viene ora automatizzata, consentendo un notevole risparmio di tempo. Enedis ha adottato in particolare Kiamo, una soluzione che ottimizza la gestione delle interazioni con i clienti e riduce i tempi di elaborazione delle richieste. Grazie a questi miglioramenti, i team hanno potuto aumentare la propria reattività e il tasso di soddisfazione dei clienti, cresciuto dell’1,7% tra il 2024 e il 2025.
- Il progetto MOSAR: modernizzare la relazione con il cliente
«Il progetto MOSAR mira a modernizzare i nostri strumenti e a rendere i consulenti più competenti nelle attività complesse. Esternalizziamo alcune attività semplici affinché possano concentrarsi su ciò che offre il maggior valore.»
Il progetto MOSAR è un’iniziativa chiave di Enedis per migliorare l’efficienza e la fluidità delle interazioni con i clienti. L’obiettivo è modernizzare gli strumenti di gestione della relazione con i clienti semplificando i processi e riducendo le attività ripetitive grazie all’automazione. Enedis punta così sullo sviluppo delle competenze dei propri team, permettendo loro di concentrarsi sulle richieste che richiedono competenze tecniche e analisi approfondite. Parallelamente, alcune operazioni più standardizzate vengono esternalizzate a fornitori formati e supervisionati da Enedis. Questo progetto rientra in una strategia globale di digitalizzazione e ottimizzazione dei servizi.
La relazione con il cliente è al centro delle priorità di Enedis. Grazie a un’organizzazione ottimizzata, alla modernizzazione degli strumenti e alla formazione continua dei team, l’azienda migliora costantemente i tempi di intervento e la soddisfazione dei clienti. Il progetto MOSAR si inserisce in questa dinamica, rafforzando le competenze dei consulenti e modernizzando gli strumenti di monitoraggio.
Restano alcune sfide, come la gestione dei secondi interventi, talvolta ritardati, che influisce sull’esperienza degli utenti. Enedis cerca inoltre di aumentare il tasso di risposta ai sondaggi di soddisfazione, attualmente pari al 20%, implementando iniziative interne per motivare i team. L’azienda continua a investire nella digitalizzazione e nell’innovazione per offrire un servizio sempre più efficace e adeguato alle aspettative dei clienti.
La relation client est au cœur des priorités d’Enedis. Grâce à une organisation optimisée, à la modernisation de ses outils et à la formation continue de ses équipes, l’entreprise améliore constamment ses délais d’intervention et la satisfaction client. Le projet MOSAR s’inscrit dans cette dynamique, en renforçant les compétences des conseillers et en modernisant les outils de suivi.
Certains défis demeurent, comme la gestion des secondes interventions, parfois retardées, ce qui impacte l’expérience utilisateur. Enedis cherche également à augmenter le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction, actuellement de 20%, en mettant en place des initiatives internes pour motiver ses équipes. L’entreprise poursuit ses investissements dans la digitalisation et l’innovation pour offrir un service toujours plus efficace et adapté aux attentes des clients.
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Domande frequenti
FAQ – Le domande più frequenti su Nomadia
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