Cas client · Nomadia Field Service Management
Otis modernise la gestion de ses opérations terrain avec Nomadia Field Service
Otis : l'excellence opérationnelle au cœur de l'ADN d'un leader mondial
Leader mondial de l'ascenseur, Otis conçoit, installe et assure la maintenance de plus de 2 millions d'équipements à travers le monde. Chaque jour en France, ses équipes terrain assurent des milliers d'interventions : mises en service, maintenance préventive, dépannage et services après-vente.
Face à l'augmentation du volume d'interventions et à l'exigence croissante en matière de réactivité client, Otis a souhaité moderniser la gestion de ses opérations terrain. Les objectifs : optimiser les tournées, réduire les délais de réponse, améliorer la planification et fiabiliser le suivi client en temps réel. La réponse choisie : Nomadia Field Service Management.
Les défis : réactivité, traçabilité et excellence de service
- Réactivité terrain insuffisante : avec des milliers d'interventions quotidiennes, la planification manuelle ne permettait plus de garantir les délais d'intervention attendus par les clients et les contrats de maintenance.
- Tournées non optimisées : sans outil de planification intelligent, les techniciens effectuaient des trajets sous-optimaux, générant des temps improductifs et des coûts de déplacement inutiles.
- Traçabilité des interventions fragmentée : les comptes-rendus papier et les saisies manuelles retardaient l'intégration des données dans le système d'information et compliquaient le suivi précis de chaque étape.
- Relation client à fluidifier : la prise de rendez-vous et la communication sur les créneaux disponibles manquaient de réactivité, impactant la satisfaction des clients sur des équipements critiques.
Nomadia Field Service Management : planification intelligente pour des centaines de techniciens
Conçue pour les métiers de l'installation, de la maintenance et du SAV, Nomadia Field Service Management permet à Otis d'orchestrer efficacement les plannings de plusieurs centaines de techniciens, en intégrant les impératifs de géolocalisation, de qualification des ressources et de priorisation des urgences.
Génération automatique des tournées techniques en tenant compte des compétences, des équipements à maintenir et des priorités d'urgence.
Fenêtres horaires dynamiques proposées aux clients en temps réel, réduisant les délais de confirmation et améliorant l'expérience client.
Affectation automatique selon les compétences technicien, les équipements concernés et le niveau d'urgence de chaque demande d'intervention.
Réception des ordres de mission, accès aux dossiers techniques, comptes-rendus numériques, captures photos et signatures clients directement sur le terrain.
Visibilité en continu sur l'avancement des interventions pour les superviseurs et responsables régionaux, avec remontée immédiate des données terrain.
Les comptes-rendus numériques sont intégrés automatiquement dans le système d'information d'Otis, supprimant les doubles saisies et les délais de traitement.
Les résultats : efficacité accrue et satisfaction client renforcée
| Enjeu opérationnel | Résultat obtenu avec Nomadia |
|---|---|
| Améliorer la réactivité terrain | ✓ Résolu Diminution des délais d'intervention grâce à la planification en temps réel |
| Réduire les temps improductifs | ✓ Résolu Optimisation des trajets et meilleure allocation des ressources techniciens |
| Renforcer la traçabilité | ✓ Résolu Comptes-rendus numériques intégrés dans le SI, suivi précis de chaque étape |
| Fluidifier la relation client | ✓ Résolu Prise de rendez-vous immédiate et visibilité partagée des créneaux disponibles |
| Soutenir les équipes techniques | ✓ Résolu Moins de stress, meilleure préparation, outils mobiles intuitifs et fiables |
Les bénéfices constatés par Otis
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Réactivité terrain renforcée sur des équipements critiques
La planification en temps réel permet à Otis de réduire significativement les délais d'intervention sur ses contrats de maintenance, un facteur clé dans un secteur où la disponibilité des ascenseurs conditionne la sécurité et le confort de millions d'utilisateurs.
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Suppression des temps improductifs et optimisation des trajets
L'optimisation automatique des tournées réduit les kilomètres parcourus et élimine les affectations sous-optimales. Les techniciens interviennent plus, roulent moins, et leur journée est mieux structurée.
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Traçabilité totale et intégration SI en temps réel
Chaque intervention est documentée numériquement et intégrée automatiquement dans le système d'information d'Otis. Finis les comptes-rendus papier, les saisies différées et les données manquantes : la traçabilité est complète, instantanée et exploitable.
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Expérience client transformée sur la prise de rendez-vous
Les créneaux disponibles sont communiqués aux clients en temps réel via des fenêtres horaires dynamiques. La confirmation d'intervention est immédiate, réduisant les allers-retours et renforçant la confiance des clients sur des équipements critiques.
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Amélioration des conditions de travail des techniciens
Moins de stress opérationnel, une meilleure préparation des interventions et des outils mobiles fiables permettent aux techniciens d'Otis de se concentrer sur leur coeur de métier plutôt que sur la logistique administrative.
Un impact à trois niveaux pour les directions des opérations
Planification dynamique, recalcul en temps réel et priorisation des urgences sur des milliers d'interventions quotidiennes.
Visibilité totale pour les superviseurs régionaux sur l'avancement des tournées, les écarts et les alertes à traiter en priorité.
Délais réduits, créneaux confirmés en temps réel et techniciens mieux préparés : les standards d'un leader mondial maintenus à grande échelle.
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