Caso de cliente · Nomadia Field Service Management
Culligan alcanza +12% de productividad y -10% de tiempo de desplazamiento con Nomadia Field Service en el marco de su proyecto Optiservice
Los objetivos cuantificados del proyecto Optiservice
Culligan: la ventaja competitiva del servicio que complejiza las rutas
Líder en tratamiento del agua desde hace más de 75 años, Culligan está presente en Francia desde 1960 con 70 tiendas del agua, 1 100 colaboradores y alrededor de 90 M€ de facturación. La empresa se distingue por una ventaja competitiva única en su sector: es el único actor que ofrece una actividad de servicio completa —mantenimiento, instalación, entrega— además de la fabricación y la venta de sus productos.
Pero esta fortaleza tiene un coste. Genera una complejidad logística considerable para los 230 recursos móviles distribuidos en tres actividades distintas (Gran Público, Fuentes, C&I), con restricciones de intervención muy diferentes según los perfiles. Para responder a este reto, Culligan lanzó Optiservice —un proyecto de transformación nacional— y eligió Nomadia Field Service Management como eje vertebrador de su planificación.
Iniciado en 2011, Optiservice nació del convencimiento de que era necesaria una remodelación profunda del sistema de planificación para optimizar plenamente las actividades de los técnicos. Este proyecto de gran alcance implica cambios profundos en tres niveles simultáneamente:
Dos actividades, dos problemáticas logísticas distintas
- 130 técnicos + 30 instaladores a gestionar
- 80% de intervenciones recurrentes (mantenimiento 1-2x/año)
- 30% de aplazamientos por ausencia del cliente en la visita
- Reparaciones de urgencia a integrar en las rutas existentes
- 2,3 millones de km recorridos en 2012
- 95% de intervenciones recurrentes (3 mantenimientos/año/fuente)
- Mantenimiento de la fuente combinado con la entrega de agua
- Elevada frecuencia de entregas semanales
- Número mínimo de bidones requerido por entrega
- Técnicos polivalentes: repartidor + instalador + técnico
Los desafíos antes de Nomadia Field Service
- Agendas en papel sin visibilidad compartida: las planificaciones de los técnicos se gestionaban en papel, sin ninguna vista centralizada para los planificadores locales ni para la sede central —imposible armonizar las prácticas en 34 concesiones.
- Ausencia de optimización geográfica de las rutas: los 230 recursos móviles se desplazaban sin optimización de sus itinerarios, generando kilómetros innecesarios —2,3 millones de km/año solo en la actividad Gran Público.
- 30% de aplazamientos de clientes no reintegrados eficazmente: cuando un cliente no estaba presente en el momento de la visita, la gestión manual del aplazamiento perturbaba toda la planificación sin mecanismo de absorción automática.
- Reparaciones urgentes difíciles de integrar: insertar una intervención de urgencia en una ruta ya cargada requería arbitrajes manuales complejos, en detrimento de la productividad y la satisfacción del cliente.
- Prácticas heterogéneas entre concesiones: sin un sistema centralizado y armonizado, cada concesión funcionaba de manera autónoma con sus propios métodos, haciendo imposible el benchmarking y el intercambio de buenas prácticas.
Nomadia Field Service + Territory Manager: una solución a medida para Culligan
Tras un piloto exitoso en la concesión del Val d'Oise, Nomadia Field Service se integró en el proyecto Optiservice para un despliegue nacional. Culligan también utiliza Nomadia Territory Manager para sectorizar su territorio —las dos herramientas trabajando conjuntamente para una cobertura óptima de las 34 concesiones.
Cálculo automático de las mejores franjas disponibles para los 230 recursos móviles, con visibilidad rotativa sobre más de un mes de planificación.
Disponibilidades de clientes, vacaciones de técnicos, domicilio, competencias, carga útil del vehículo, naturaleza de las intervenciones — todo parametrizado en la herramienta.
Aplazamientos reintegrados automáticamente en las planificaciones disponibles; reparaciones urgentes insertadas sin desorganizar las rutas existentes gracias al código de colores de replanificación.
Todos los datos consolidados en un servidor central: seguimiento de albaranes, control del rendimiento, gestión de stocks en las 34 concesiones.
Gracias a la ergonomía de Nomadia FSM, los planificadores en agencia gestionan directamente las planificaciones de los técnicos y la facturación, sin dependencia de la sede central.
Sectorización optimizada del territorio en torno a cada concesión para una cobertura geográfica coherente y rutas geográficamente eficientes.
Optiservice nació del convencimiento de que era necesaria una remodelación profunda de nuestro sistema para optimizar plenamente las actividades de nuestros técnicos. Es un proyecto ambicioso que implica cambios profundos en distintos niveles, pero supimos encontrar proveedores muy atentos a nuestras necesidades y convencer rápidamente a nuestros equipos de la eficacia del dispositivo.
Los beneficios constatados por Culligan
Itinerarios optimizados para cada recurso móvil, reduciendo los desplazamientos innecesarios sobre los 2,3 M km anuales de la actividad Gran Público.
Propuestas de franja en tiempo real a los clientes, con las mejores opciones según la disponibilidad real de los técnicos y su ubicación.
Albaranes centralizados en la sede, trazabilidad completa de las rutas de Fuentes y control del mínimo de bidones por entrega respetado.
Visibilidad sobre los stocks en concesiones desde la sede, que permite anticipar mejor los aprovisionamientos y reducir las roturas de stock.
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Control de la carga de trabajo y reducción de kilómetros
Culligan controla ahora la carga de trabajo de cada uno de sus 230 recursos móviles. Los itinerarios optimizados reducen los kilómetros recorridos entre citas, con un objetivo de -10% en los tiempos de desplazamiento. Sobre 2,3 millones de km anuales, cada punto porcentual representa decenas de miles de euros de ahorro.
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Visibilidad de planificación sobre más de un mes en tiempo real
Los planificadores locales disponen de una vista consolidada sobre las planificaciones de sus técnicos a más de un mes rotativo. Esta visibilidad, imposible con las antiguas agendas en papel, permite anticipar sobrecargas, preparar los recursos y mejorar las propuestas de franja a los clientes.
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+12% de productividad del técnico: más tiempo con el cliente
El objetivo de +12% de productividad se traduce concretamente en más tiempo dedicado a los clientes y menos tiempo en carretera. Para Culligan, cuyo servicio postventa es una ventaja competitiva diferenciadora, esta mayor productividad refuerza directamente la calidad del servicio y la fidelización de clientes.
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Armonización de prácticas en 34 concesiones
La centralización de datos y la herramienta común han permitido armonizar los métodos de planificación en el conjunto de las concesiones francesas. El benchmarking interno es ahora posible, y las mejores prácticas de una concesión pueden compartirse y desplegarse en toda la red.
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Agendas en papel eliminadas, facturación integrada en la sede
La supresión de las agendas en papel y el paso a un formato electrónico compartido es una transformación cultural tanto como operativa. Ahora, los planificadores locales gestionan planificaciones y facturación desde una única herramienta —y todos los datos suben en tiempo real a la sede para el control del rendimiento global.
A largo plazo, esperamos mejorar la productividad de nuestros técnicos en torno a un 12% y reducir los tiempos de desplazamiento entre cada misión en un 10%. Estas ganancias de productividad nos permitirán pasar más tiempo en casa de los clientes y mejorar así nuestra calidad de servicio.
Apoyándose en el éxito del despliegue nacional en Francia en las 34 concesiones, Culligan prevé desplegar el dispositivo Optiservice —incluyendo Nomadia Field Service Management— en Bélgica. Una extensión internacional que valida la solidez y la escalabilidad de la solución más allá de las fronteras francesas.
Una palanca de transformación para las redes de servicio multi-actividad
+12% de productividad del técnico, -10% de tiempo de desplazamiento: cada recurso móvil crea más valor en una misma jornada de trabajo.
34 concesiones armonizadas en las mismas prácticas, datos centralizados en la sede: el pilotaje nacional del rendimiento se vuelve real.
Extensión del despliegue hacia Bélgica: Nomadia FSM acompaña el crecimiento de Culligan más allá de las fronteras francesas.
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